Existem diversos tipos de atendimento que vão ajudar a empresa a ter um melhor relacionamento com os seus consumidores. Investir em novas ferramentas é essencial, mas tudo deve ser feito com muito cuidado e sensibilidade.

Alguns equipamentos e algumas estratégias são bem conhecidos do público empresarial, como o telefone e o e-mail. Porém, outras formas de conseguir estabelecer uma boa relação com os clientes têm conquistado cada vez mais espaço no mercado de contact center.

Quer saber quais são os tipos de atendimento ao cliente relativamente novos e que podem ajudar a melhorar a imagem da sua empresa? Continue a leitura!

Telefone e e-mail: os clássicos do contact center

Esses meios de comunicação são os aliados mais comuns de quem quer fazer um atendimento de qualidade na empresa. Por serem os mais antigos, clássicos e conhecidos, eles têm um lugar especial nas estratégias de relacionamento.

O telefone fixo, por exemplo, é essencial em qualquer empresa, independentemente do tamanho ou segmento. Ele traz uma sensação de credibilidade, formalidade, algo necessário para que o cliente confie cada vez mais no seu negócio.

O e-mail também tem uma carga parecida, além de ter um custo bem baixo e servir como um banco de dados importante para você avançar com suas estratégias de comunicação e de vendas.

Chat online para as médias e grandes empresas

Se você tem a possibilidade de ter uma equipe própria para cuidar do atendimento ao consumidor, pode investir em um contact center completo. Uma dica é ter um espaço para o chat online dentro do seu site. Assim, a pessoa não precisa ligar ou esperar a resposta de um e-mail para resolver um problema imediato.

O chat online tem crescido muito nas equipes de relacionamento com o cliente e é uma tendência que vai continuar forte por muito tempo. Afinal, tal alternativa agiliza a comunicação, otimizando o tempo da equipe e aumentando a produtividade.

Redes sociais para inovar o seu negócio

Normalmente, ao falar sobre redes sociais, os empresários pensam apenas no Facebook. Mas existem outras várias possibilidades que podem transformar o seu atendimento em uma opção de excelência.

Se o seu público for mais jovem, por exemplo, o Instagram é uma excelente forma de comunicação. Se for voltado para o meio empresarial, como uma consultoria, o LinkedIn pode ser a solução do seu problema de relacionamento com o cliente.

Quanto mais você e sua equipe de atendimento pensarem diferente do tradicional, mais ampla será a conquista do mercado. Vale destacar, nesse sentido, a importância de conhecer bem o perfil dos seus clientes, buscando alternativas que dialoguem diretamente com eles.

Comunidades, fóruns e grupos para ficar mais perto do seu público

Essa é uma área ainda pouco explorada pelas equipes de atendimento ao cliente. Contudo, pode ser uma forte aliada na conquista de novos consumidores e fidelização dos antigos.

Publicar, compartilhar, criar discussões e participar de grupos de redes sociais, comunidades e fóruns pode ser uma forma de você criar autoridade para a sua empresa.

Isso porque as pessoas vão perceber que você entende do assunto e acreditarão mais no produto que é vendido pela sua loja. Credibilidade é sinônimo de mais vendas e, consequentemente, mais lucros.

WhatsApp como um dos tipos de atendimento ao cliente

O WhatsApp é a mais nova forma de prestar atendimento ao público. Desse modo, você tem contato direto com os consumidores e pode oferecer a eles novos produtos, ofertas e promoções, além de resolver diretamente os problemas que eles por acaso enfrentem ao consumir algo que você vende.

O WhatsApp é uma ferramenta cada vez mais popular, mas não exagere no uso. Mandar propaganda pode fazer com que o cliente se sinta invadido e bloqueie o seu número. Por isso, tenha sempre bom senso!

Atendimento por chatbot para ganhar eficiência

Uma nova forma de aprimorar o atendimento e o relacionamento com os clientes é o chatbot. Caso você ainda não saiba do que se trata, o chatbot é um robô de atendimento que é programado para “conversar” com o cliente em busca de uma solução imediata para o problema dele.

A agilidade na resposta tem feito com que os clientes mudem a percepção em relação ao atendimento prestado pelas empresas. Saiba mais:

As vantagens e desvantagens do atendimento por chatbot

O chatbot permite que os funcionários ganhem em eficiência, devido à realização de menor quantidade de tarefas operacionais, concentrando-se em um trabalho mais estratégico. O chatbot pode ser desenvolvido de forma menos automática e mais fluida, de forma que chegue ao cliente um serviço personalizado e agradável.

Outra vantagem é que um chatbot funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. Erros por distração não acontecem, e o atendimento é excelente mesmo com vários clientes simultaneamente, uma vez que o robô pode dialogar com qualquer número de pessoas. Falhas humanas comuns são evitadas e a produtividade é aumentada.

Uma desvantagem é que o atendimento por chatbot não poderá solucionar todos os problemas dos clientes, pois o sistema tem suas limitações. Mas, ainda assim, questões mais simples, como informações sobre prazos, preços e fretes, que frequentemente são recebidas, podem muito bem apresentar soluções ótimas.

A equipe responsável pelo funcionamento do chatbot deve estar muito bem preparada, caso contrário o sistema será um fiasco. O grande desafio é, realmente, fazer com que o robô cumpra bem a interação com o cliente.

Para que todo o potencial dessa inovação seja aproveitado, o sistema precisa ser inserido na cultura organizacional das empresas. Afinal, a tecnologia é transformadora, mas não funciona sozinha. O atendimento precisa ser gerenciado minuciosamente. Ainda que o cliente saiba que se trata de um robô do outro lado, é preciso satisfazê-lo e cativá-lo, visando o engajamento.

O que é necessário para a implementação dessa tecnologia

O modo operativo de um chatbot varia de acordo com as regras estabelecidas pela empresa. O funcionamento está baseado em sua programação. Os chatbots podem ser simples ou mais complexos. Os mais sofisticados contam com os recursos de Inteligência Artificial.

O sistema pode ser aplicado não só para atendimento ao cliente, mas também na geração de leads, realização de pesquisas, agendamentos e reservas e entretenimento. A fim de implementar o sistema, é preciso pensar “no todo”, relacionando as funções do chatbot às prioridades da empresa e levando em consideração o cenário atual. O foco deve ser sempre o usuário, a solução dos seus problemas e suas demandas.

Especialistas devem ser solicitados para prestar consultoria, auxiliar no estabelecimento de metas e acompanhar o sistema. Outro ponto fundamental é a plataforma de software escolhida, que precisa ser eficiente, com alta disponibilidade, ágil e com planos de melhorias contínuas a partir do seu uso.

O chatbot pode ser implementado em plataformas populares como o WhatsApp e o Facebook Messenger, facilitando ainda mais o atendimento e o contato com os usuários.

Pilares essenciais para um atendimento diferenciado

Não basta conhecer as diversas formas de contato com o cliente, mas não se esquecer de utilizar princípios que norteiam um atendimento de qualidade, não é mesmo? Por isso, apresentamos abaixo algumas estratégias que vão garantir um diálogo harmonioso, facilitando, inclusive, os processos da empresa como um todo. Confira:

Investimento na customização

Mais do que nunca, o consumidor espera por uma experiência única. Ele quer se sentir valorizado, sabendo que a empresa realmente entende as suas necessidades e vontades. É nesse cenário que entra a importância de adotar um atendimento personalizado. Isto é: que seja a cara do cliente.

Não existe uma fórmula mágica capaz de entregar a solução adequada. Para fornecer um atendimento customizado, o atendente deve ter em mente o perfil de cada um e saber se adequar.

Isso significa que, em certos momentos, será necessário adotar uma postura mais séria, enquanto em outras situações o mais adequado é ter uma abordagem mais leve.

Profissionalismo

Por mais que o cliente seja brincalhão e abra mão da formalidade, o operador precisa manter o profissionalismo. Mas cuidado: não confunda ser profissional com ser rígido e inflexível. Afinal, é possível, sim, ter um diálogo espontâneo e manter o respeito.

Nesse sentido, evite entrar em assuntos particulares. É claro que a conversa pode sair um pouco do programado — até porque, em alguns casos, tal atitude ajuda o interlocutor a criar mais identificação; contudo, deve-se manter o foco e não ser inconveniente.

Atendimento humanizado

Independentemente do perfil do cliente, é fato que o atendimento humanizado chegou com tudo, cativando de vez o consumidor. Então, saia da zona de conforto e deixe para trás aquele atendimento robotizado, que apenas responde o que é perguntado, visando terminar o quanto antes a ligação.

Mantendo sempre a empatia, um atendimento humanizado é capaz de entender as dores do consumidor, propondo soluções práticas e efetivas. O resultado é a satisfação do público, que não só vai indicar a empresa aos conhecidos, como também se tornará um cliente fiel.

Tempo como aliado

Em uma empresa de call center, é preciso ter cuidado redobrado com o tempo de ligação. Conversas muito extensas, por exemplo, podem aumentar os custos organizacionais. Já aquelas que são muito breves, às vezes, não são o suficiente para assimilar todas as informações transmitidas pelo interlocutor.

Por isso, o operador precisa ter atenção a esse aspecto, tornando o tempo um aliado, e não inimigo. O ideal, nesse contexto, é encontrar um ponto de equilíbrio, percebendo na própria entonação da voz do cliente qual a percepção dele em relação ao atendimento. Se for notada certa indisposição, o melhor é não insistir. Seja cordial e pergunte se existe um horário mais oportuno, encerrando a ligação.

Para fidelizar o público e ter resultados satisfatórios, é preciso pensar em alternativas capazes de valorizar o cliente, fazendo com que ele se sinta bem. Nada melhor, então, do que inovar no atendimento, saindo do básico e apostando em estratégias exclusivas, que, com certeza, vão render pontos extras com o público.

Já sabe quais são os tipos de atendimento ao cliente e quer dividir as informações com amigos? Então, compartilhe este post nas suas redes sociais! Certamente, isso vai gerar uma boa discussão e mais aprendizado para todos!