Esse comportamento está mudando. Uma pesquisa do Gartner com 5.801 consumidores mostrou que 51% das jornadas de atendimento já começam em plataformas de terceiros, como Google, YouTube e ferramentas de inteligência artificial generativa. Entre consumidores da geração Z, esse percentual chega a 74%.

Isso significa que, antes mesmo de chegar ao WhatsApp, telefone ou chat da empresa, o consumidor pode já ter pesquisado o problema, assistido a um vídeo, consultado uma inteligência artificial, comparado informações e formado uma expectativa sobre a resposta que espera receber.

A jornada continua existindo, mas seu ponto de partida está cada vez mais distribuído. Para as empresas, surge um desafio importante: como acompanhar e dar continuidade a uma jornada que já não começa necessariamente dentro dos seus próprios canais?

Os canais da empresa deixaram de ser a única porta de entrada

O consumidor já não depende exclusivamente do site, da central telefônica ou do WhatsApp de uma empresa para buscar informações e tentar resolver uma necessidade. Mecanismos de busca, vídeos, redes sociais, fóruns e ferramentas de inteligência artificial passaram a ocupar um espaço importante nessa etapa inicial da jornada.

Segundo o Gartner, os mecanismos de busca continuam sendo um dos principais pontos de partida para essas interações. O levantamento também mostrou que consumidores que recorreram a plataformas de terceiros conseguiram resolver suas necessidades em aproximadamente 62% dos casos, enquanto apenas 22% começaram, permaneceram e concluíram toda a jornada exclusivamente nos canais próprios das empresas.

Isso não significa que os canais oficiais estejam perdendo importância. O que está acontecendo é uma mudança na função que eles desempenham. Em muitos casos, o cliente chega ao canal oficial depois de já ter percorrido uma parte considerável da jornada, o que exige das empresas uma capacidade maior de compreender rapidamente sua necessidade e dar continuidade à experiência.

O cliente pode chegar ao atendimento sabendo mais do que você imagina

Imagine um consumidor que está tentando resolver um problema com determinado produto. Antes de procurar a empresa, ele faz uma busca no Google, assiste a vídeos sobre o assunto, consulta uma ferramenta de inteligência artificial e lê experiências de outros consumidores. Somente depois desse processo decide entrar no WhatsApp da marca.

Para a operação, aquela mensagem pode aparecer como o primeiro contato. Para o consumidor, entretanto, a jornada começou muito antes. Ele já reuniu informações, eliminou algumas possibilidades, criou hipóteses sobre o problema e desenvolveu uma expectativa em relação à resposta que espera encontrar.

Esse comportamento muda a própria lógica do atendimento. Saber apenas qual canal trouxe o consumidor já não é suficiente para compreender sua jornada. Torna-se cada vez mais importante identificar sua intenção, entender o estágio em que se encontra e conseguir conduzir a conversa de maneira compatível com o nível de informação que ele já possui.

A inteligência artificial está acelerando essa mudança

A popularização da inteligência artificial generativa adicionou uma nova camada a esse comportamento. Em outro levantamento divulgado pelo Gartner em 2026, consumidores estavam aproximadamente três vezes mais propensos a utilizar ferramentas de GenAI de terceiros do que os chatbots disponibilizados pelas próprias empresas durante suas jornadas de atendimento.

A pesquisa também identificou que o uso dessas ferramentas externas praticamente dobrou em um ano, enquanto a utilização dos chatbots oferecidos pelas empresas permaneceu praticamente estável desde 2022. O dado mostra que a inteligência artificial não está entrando na jornada apenas porque as organizações decidiram implementá-la. O próprio consumidor está incorporando essas ferramentas à maneira como pesquisa informações, compara alternativas e tenta resolver problemas.

Essa transformação tende a avançar. O Gartner prevê que, até 2028, 70% das jornadas de atendimento poderão começar e ser resolvidas em assistentes conversacionais de terceiros incorporados aos dispositivos dos consumidores.

Diante desse cenário, a discussão para as empresas deixa de ser simplesmente sobre ter ou não um chatbot. O desafio passa a envolver a capacidade de receber um consumidor que pode chegar mais informado, com expectativas diferentes e depois de interagir com tecnologias que estão fora do ambiente controlado pela organização.

Se o início da jornada mudou, a estratégia de atendimento também precisa mudar

Nenhuma empresa consegue controlar todos os lugares em que seus clientes buscarão informações antes de entrar em contato. O que ela pode controlar é a qualidade da experiência oferecida a partir do momento em que esse consumidor chega aos seus canais.

É nesse ponto que dados, integração e contexto ganham ainda mais importância. Quando um consumidor entra pelo WhatsApp, telefone, chat ou outro canal, a operação precisa conseguir identificar quem ele é, compreender o motivo daquele contato, verificar interações anteriores, reconhecer solicitações ou oportunidades em andamento e encaminhar a conversa para o próximo passo de maneira eficiente.

Quanto mais fragmentada estiver a estrutura de atendimento, maior será a dificuldade para realizar esse processo. O resultado pode ser um consumidor que já percorreu uma longa jornada fora da empresa e, ao chegar ao canal oficial, precisa recomeçar a busca por informações ou explicar novamente aquilo que deseja.

Ter muitos canais não significa acompanhar a jornada

A complexidade aumenta porque a jornada não apenas começa em lugares diferentes, como também pode continuar passando por diversos pontos de contato. Em estudos sobre comportamento de atendimento, o Gartner identificou que 74% das jornadas envolvem múltiplos canais, reforçando que a movimentação entre ambientes digitais e canais de atendimento faz parte do comportamento atual do consumidor.

Um cliente pode iniciar uma pesquisa em um mecanismo de busca, aprofundar o assunto com uma ferramenta de inteligência artificial e, posteriormente, procurar o WhatsApp da empresa. Dependendo da complexidade da demanda, ainda pode precisar utilizar chat, telefone ou e-mail durante o mesmo processo.

Para o consumidor, todas essas interações fazem parte da resolução de uma única necessidade. Para uma operação fragmentada, entretanto, cada novo ponto de contato pode ser tratado como uma conversa independente. É justamente nesse momento que informações se perdem, atendimentos são repetidos e a experiência se torna mais trabalhosa tanto para o cliente quanto para a equipe.

Por isso, disponibilizar diferentes canais não significa necessariamente acompanhar a jornada. O verdadeiro desafio está em fazer com que os pontos de contato que pertencem à empresa compartilhem informações e permitam que a conversa avance sem perder o contexto construído ao longo do relacionamento.

O papel do omnichannel também está mudando

Durante muito tempo, omnichannel foi associado principalmente à capacidade de integrar canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais. Essa integração continua sendo fundamental, mas o comportamento atual do consumidor amplia a discussão.

Hoje, uma estratégia omnichannel precisa considerar que o cliente pode chegar aos canais oficiais depois de pesquisar em diferentes ambientes, utilizar uma inteligência artificial ou tentar resolver sua necessidade sozinho. Quando finalmente procura a empresa, espera encontrar uma operação capaz de compreender rapidamente sua demanda e conduzir a interação de forma consistente.

Nesse cenário, omnichannel deixa de ser apenas uma discussão sobre quantidade ou integração de canais e passa a envolver a capacidade de preservar contexto e continuidade. A empresa pode não controlar onde toda jornada começa, mas precisa estar preparada para acompanhar o cliente a partir do momento em que ele entra em seus pontos de contato.

Onde a Tactium entra nessa nova jornada

O crescimento das plataformas externas não elimina a importância dos canais próprios. Pelo contrário, torna ainda mais importante a capacidade de organizar aquilo que acontece quando o consumidor finalmente entra em contato com a empresa.

A integração entre canais, histórico de relacionamento e automação permite que a operação tenha mais informações para compreender o cliente e conduzir cada interação. Nesse contexto, Tactium Omni, Tactium CRM e Tactium Bot atuam em diferentes partes da jornada, mas podem trabalhar de maneira complementar para reduzir a fragmentação do atendimento.

Tactium Omni: os canais oficiais dentro de uma mesma operação

O Tactium Omni permite centralizar canais como WhatsApp, webchat, e-mail, redes sociais e outros pontos de contato em uma mesma estrutura de atendimento. Em vez de cada canal funcionar como uma operação independente, as interações podem ser organizadas de maneira integrada, facilitando a continuidade da conversa quando o cliente transita entre diferentes formas de contato.

Essa centralização ganha ainda mais relevância em uma jornada que pode ter começado fora da empresa. Se não é possível controlar todo o caminho percorrido anteriormente pelo consumidor, é importante evitar que a fragmentação continue depois que ele entra nos canais oficiais.

Tactium CRM: histórico para compreender o relacionamento

Centralizar os canais resolve uma parte do problema. A outra é compreender o histórico daquele cliente. O Tactium CRM organiza informações, interações e demandas ao longo do relacionamento, proporcionando uma visão mais ampla sobre o que já aconteceu entre consumidor e empresa.

Na prática, isso ajuda a evitar que cada nova interação seja tratada como se fosse o primeiro contato. O atendente pode consultar informações anteriores, compreender solicitações já registradas e contextualizar melhor a nova demanda. Em uma realidade na qual o consumidor chega cada vez mais informado, essa capacidade pode tornar a conversa mais objetiva e reduzir etapas desnecessárias no atendimento.

Tactium Bot: inteligência artificial integrada ao atendimento

Os dados do Gartner também levantam uma questão importante para as empresas que estão investindo em inteligência artificial. Se o consumidor já utiliza GenAI por iniciativa própria, oferecer uma experiência automatizada eficiente exige mais do que simplesmente disponibilizar um chatbot.

O levantamento de 2026 mostrou ainda que, entre consumidores que utilizam GenAI, 58% já recorreram à tecnologia para executar alguma tarefa em seu nome. No ambiente B2B, o percentual chegou a 74%. Esse comportamento indica uma evolução da expectativa em relação à IA, que deixa de ser vista apenas como uma ferramenta para responder perguntas e passa também a ser utilizada para realizar ações.

Nesse contexto, o Tactium Bot permite incorporar automação e inteligência artificial à estrutura de atendimento, conectando a tecnologia aos processos e aos demais pontos da jornada. A proposta não é criar uma experiência paralela, mas utilizar a IA como parte de uma operação na qual informações, canais e atendimento possam trabalhar de maneira integrada.

A nova pergunta não é apenas por qual canal o cliente chegou

Durante muito tempo, indicadores de atendimento foram organizados principalmente a partir dos canais utilizados. Quantos contatos chegaram pelo telefone, quantos vieram pelo WhatsApp, quantos utilizaram o chat e qual foi o desempenho de cada um desses pontos de contato continuam sendo informações importantes para a gestão da operação.

O problema é considerar que esses números, sozinhos, representam toda a jornada. Se 51% das jornadas de atendimento já começam fora dos canais oficiais, analisar apenas o ponto em que o consumidor entrou em contato com a empresa significa enxergar somente uma parte do caminho.

A gestão da jornada passa, portanto, a exigir outras perguntas. Além de identificar o canal, é importante compreender o que o cliente pretende resolver, quais interações já aconteceram, como ele avançou dentro da operação, se a demanda foi solucionada, se existe uma oportunidade comercial relacionada e qual deve ser a próxima ação da empresa.

Essa mudança de perspectiva faz com que o foco deixe de estar exclusivamente no desempenho de cada canal e passe a considerar a experiência construída ao longo do relacionamento.

Seu cliente pode começar a jornada em qualquer lugar. Sua empresa precisa estar preparada quando ele chegar

Google, YouTube, ferramentas de inteligência artificial e outras plataformas estão mudando a maneira como consumidores procuram informações e tentam resolver suas necessidades. Isso não significa o desaparecimento do WhatsApp, do telefone, do chat ou do atendimento humano. Significa que esses canais passam a ocupar posições diferentes dentro de uma jornada mais distribuída.

Para as empresas, o desafio será construir operações capazes de reconhecer o cliente, preservar o contexto, conectar os canais disponíveis e utilizar dados e automação para dar continuidade ao relacionamento. Quanto mais distribuída se torna a jornada antes do contato oficial, mais importante se torna a integração depois que esse contato acontece.

Os dados do Gartner ajudam a mostrar a dimensão dessa transformação: se mais da metade das jornadas já começa fora dos ambientes controlados pelas empresas, a estratégia de atendimento precisa olhar além da simples disponibilidade de canais.

A empresa talvez não consiga determinar onde o consumidor começará sua próxima jornada. Mas pode estar preparada para que, quando ele chegar, encontre uma operação capaz de compreender sua necessidade e conduzir a experiência a partir dali.

Quer entender como integrar os canais da sua operação e acompanhar melhor a jornada dos seus clientes? Conheça as soluções da Tactium e fale com nossos especialistas.

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A nossa começou em 1996, com a união de jovens que enxergaram uma oportunidade. Desde o início, existia uma visão clara: construir uma empresa de software capaz de levar soluções diferenciadas para o mercado brasileiro. 

Era um cenário ainda pouco explorado, mas com um potencial evidente para quem conseguia olhar além do momento. 

Com apenas um ano de empresa, já estávamos em uma grande feira em São Paulo, apresentando quatro produtos diferentes. Mais do que vender, o objetivo era entender o mercado, ouvir e testar caminhos. Esse contato direto com a realidade das empresas passou a guiar cada passo da evolução. 

1996: o início das operações lineares 

Naquele momento, o atendimento era simples. 

As operações eram centradas em voz, com processos mais lineares e previsíveis. O desafio estava em organizar o fluxo, estruturar o atendimento e garantir eficiência dentro de um modelo ainda pouco complexo. 

A tecnologia tinha um papel operacional. Era sobre fazer funcionar bem. 

Mas ali já existia um aprendizado importante: sem estrutura, nenhuma operação sustenta crescimento. 

2004: a integração com a telefonia muda o jogo 

Com o avanço do mercado, surge uma nova necessidade. 

Não bastava atender. Era preciso integrar. 

A integração com PABX trouxe um novo nível de controle para as operações. Pela primeira vez, era possível organizar melhor o fluxo de chamadas, acompanhar o desempenho e ganhar previsibilidade. 

O atendimento começava a deixar de ser apenas execução e passava a exigir gestão. 

Era o início de uma mudança mais profunda. 

2012: a era dos call centers e a busca por escala 

Com o crescimento das empresas e o aumento da demanda, as operações ganharam escala. 

Os sistemas de call center passaram a ser essenciais para organizar grandes volumes de atendimento, padronizar processos e acompanhar indicadores de desempenho. 

O atendimento deixou de ser apenas suporte e passou a impactar diretamente os resultados do negócio. 

Eficiência, produtividade e controle passaram a fazer parte da rotina. 

Mas junto com isso, a complexidade também começou a crescer. 

2018: a fragmentação dos canais e o novo desafio 

A chegada de novos canais transformou completamente o cenário. 

E-mail, chat, redes sociais e aplicativos de mensagem passaram a fazer parte da jornada do cliente. O atendimento deixou de ser linear e passou a acontecer de forma simultânea. 

Segundo dados da Salesforce, mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais ao longo da jornada. 

O problema deixou de ser atender. 

Passou a ser integrar. 

Muitas empresas cresceram em canais, mas não na mesma velocidade em estrutura. E isso trouxe um novo tipo de desafio: mais interações, mais volume e mais complexidade, sem necessariamente mais eficiência. 

2026: a era da inteligência e da automação 

Hoje, as operações vivem outro nível de exigência. 

A inteligência artificial, a automação e o uso intensivo de dados passaram a fazer parte da gestão. Segundo a McKinsey, até 70% das interações podem ser automatizadas com as tecnologias atuais. 

Mas ao longo desses anos, uma coisa ficou clara. 

Tecnologia, sozinha, não resolve. 

Sem integração e sem estrutura, ela apenas aumenta o volume. Não melhora o resultado. 

O desafio atual não é mais ter tecnologia. 

É conseguir operar com ela de forma eficiente. 

O que 30 anos de evolução deixaram claro 

Depois de acompanhar essa transformação de perto, alguns padrões se repetem. 

Empresas que estruturam suas operações conseguem operar com mais eficiência, reduzir custos e escalar com consistência. 

Já aquelas que crescem sem organizar essa base enfrentam problemas que, muitas vezes, só aparecem quando a operação já está sob pressão. 

E esse não é um desafio de um único setor. 

Uma experiência construída em diferentes segmentos 

Ao longo desses 30 anos, essa evolução foi acompanhada em diferentes realidades. 

Na saúde, com a necessidade de organizar a jornada do paciente e reduzir falhas no atendimento. 

No financeiro e cobrança, com operações que exigem escala e eficiência no contato. 

No varejo, onde a integração impacta diretamente a conversão e a experiência de compra. 

Na indústria, com o fortalecimento do relacionamento e do pós-venda. 

Segmentos diferentes, mas com um desafio comum: organizar operações cada vez mais complexas. 

Mais do que acompanhar a evolução, construir o futuro 

Ao olhar para essa jornada, fica claro que muita coisa mudou. 

A tecnologia evoluiu. 
Os canais se multiplicaram. 
A expectativa dos clientes aumentou. 

Mas a essência permanece. 

A necessidade de estruturar bem a operação continua sendo o que sustenta o crescimento. 

Porque, no fim, não se trata apenas de acompanhar a evolução do mercado. 

Se trata de entender essa transformação e construir soluções que façam sentido dentro dela. 

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No artigo de hoje, iremos explorar a fundo o desempenho recente dos consórcios, os impactos políticos e econômicos, como e o porquê esse modelo continua crescendo, onde esse formato é possível, quais são as principais tendências e mais! Continue a leitura para não perder nenhum detalhe.

DESEMPENHO DO SETOR EM 2023

O ano passado (2023) foi marcado por um desempenho notável do sistema de consórcios em nosso país – os números falam por si: houve um crescimento expressivo nas vendas de cotas e no volume de negócios realizados. Segundo dados da Associação Brasileira de Administradoras de Consórcios (ABAC), o setor registrou um aumento de 6,4% nas vendas de novas cotas em comparação ao ano de 2022, atingindo um recorde de 4,18 milhões de novas adesões. Além disso, o volume de negócios realizados alcançou a marca de R$ 316,70 bilhões, refletindo a robustez e a confiança depositada pelos consumidores nesse modelo de investimento.

Este crescimento é um reflexo direto da resiliência do setor, que tem conseguido se adaptar às diversas mudanças e desafios econômicos. A capacidade de oferecer uma alternativa viável e atraente para o planejamento financeiro pessoal e empresarial tem sido fundamental para o sucesso contínuo dos consórcios. Muito se ouve falar sobre crises econômicas, país quebrando… Mas, quando paramos para analisar os dados dos consórcios, podemos compreender que a economia continua girando, só é preciso oferecer às pessoas um meio possível.

IMPACTO DAS MUDANÇAS POLÍTICAS E ECONÔMICAS

De forma resumida, podemos dizer que o cenário político e econômico do Brasil tem sido um campo de intensa transformação nos últimos anos, com mudanças significativas decorrentes da posse de novos governantes, tanto em âmbito federal quanto estadual. E sabemos que essas mudanças têm um impacto direto sobre a economia, afetando a confiança dos consumidores e das empresas.

Em 2023, o setor de consórcios demonstrou uma distinta capacidade de adaptação a essas mudanças. A estabilização política e a implementação de políticas econômicas mais favoráveis contribuíram para um ambiente de negócios mais estável e previsível. Isso, por sua vez, fortaleceu a confiança dos consumidores no sistema de consórcios como uma ferramenta segura e eficiente para a aquisição de bens e serviços de alto valor. Não é uma questão de “lado A ou lado B”, apenas uma observação dos fatos: a continuidade do crescimento da modalidade de consórcio no cenário econômico brasileiro é uma prova dessa capacidade de adaptação.

CRESCIMENTO CONTÍNUO DA MODALIDADE

A crescente conscientização da população sobre a importância da educação financeira tem sido um catalisador significativo para o crescimento do sistema de consórcios. É lógico: à medida que os consumidores se tornam mais informados sobre as vantagens e os benefícios de um planejamento financeiro estruturado, o consórcio emerge como uma opção atrativa. Isso porque os consórcios oferecem uma forma disciplinada de poupança, permitindo que os consumidores planejem suas aquisições de maneira eficiente e sem os encargos financeiros dos juros elevados. Esta modalidade de investimento se destaca como uma solução viável para aqueles que buscam adquirir bens e serviços de forma planejada e econômica, contribuindo para a sustentabilidade financeira dos indivíduos e das famílias brasileiras.

DIVERSIFICAÇÃO DE SEGMENTOS

Muito se engana quem pensa que consórcios são realizados apenas para aquisição de imóveis e veículos automotores. Um dos aspectos mais interessantes do sistema de consórcios é a sua diversificação em vários segmentos do mercado. Esta variedade permite que os consumidores encontrem opções que atendam às suas necessidades específicas, desde a aquisição de veículos leves e motocicletas até imóveis, veículos pesados, eletroeletrônicos e serviços. Podemos dizer que consórcios são um novo “sim” para os sonhos das pessoas.

No ano passado, o total anual das vendas foi distribuído entre 1,70 milhão de adesões de veículos leves, 1,27 milhão de motocicletas, 779,35 mil de imóveis, 310,37 mil de veículos pesados, 79,29 mil de eletroeletrônicos, e 47,06 mil de serviços. Essa diversificação amplia significativamente as oportunidades para os consumidores, permitindo-lhes investir em uma ampla gama de produtos e serviços de acordo com suas prioridades e capacidades financeiras. Por exemplo, os consórcios de imóveis continuam a ser uma das opções mais populares, oferecendo uma forma segura e eficiente de planejar a compra de uma casa sem os altos custos dos financiamentos tradicionais. Não existe sonho mais brasileiro do que o de conquistar a casa própria – e os consórcios trazem esse sonho, e tantos outros, para a realidade.

TENDÊNCIAS DE CONSUMO E TICKET MÉDIO

As tendências de consumo em 2023 também revelam informações importantes sobre o comportamento dos consumidores em relação aos consórcios. Uma tendência notável é o aumento do ticket médio das cotas de consórcio. Em dezembro, o ticket médio foi de R$ 74,24 mil, registrando um aumento de 24,6% em comparação com o mesmo mês de 2022, apenas um ano antes. Este aumento reflete o interesse crescente dos consumidores por cotas de maior valor, com parcelas acessíveis que se ajustam às suas capacidades financeiras.

Esse movimento indica uma maior disposição dos consumidores para investir em bens de maior valor, o que é um sinal positivo para a economia. Além disso, o aumento do ticket médio sugere uma confiança crescente no sistema de consórcios como uma ferramenta de investimento segura e eficiente – mais uma vez, os números dizem tudo: ao considerar o comportamento dos tickets médios de dezembro nos últimos cinco anos, verificou-se um aumento nominal de 38,7%, evidenciando a valorização real dos investimentos em consórcios.

VALORIZAÇÃO REAL DOS INVESTIMENTOS

Um ponto que torna os consórcios tão atraentes é justamente a valorização real dos investimentos ao longo dos anos, pois, à medida que os consumidores continuam a investir em consórcios, eles não apenas economizam para aquisições futuras, mas também se beneficiam da valorização dos bens adquiridos. Ou seja, considerando a evolução dos tickets médios e o impacto da inflação, os consórcios oferecem uma forma eficaz de proteger o poder de compra dos consumidores.

Ao longo do ano passado, o acumulado de contemplações (momento em que os consorciados podem utilizar seus créditos para a aquisição de bens e contratar serviços) chegou a 1,62 milhão, 6,6% acima das 1,52 milhão de 2022. Os consorciados contemplados tiveram R$ 83,93 bilhões em créditos concedidos, potencialmente injetados na economia, 21,4% superior aos R$ 69,14 bilhões de um ano antes. Esta valorização real dos investimentos reforça a confiança dos consumidores no sistema de consórcios, permitindo que eles preservem e até aumentem o valor de seus investimentos ao longo do tempo.

CONCLUSÃO

O sistema de consórcios no Brasil tem demonstrado uma capacidade notável de crescimento e adaptação, atingindo números recordes em 2023 e desempenhando um papel crucial na economia do país. Este sucesso não é apenas uma questão de números, mas também um reflexo da confiança e da importância crescente dos consórcios como uma ferramenta de planejamento financeiro. Com uma população cada vez mais consciente da importância da educação financeira, os consórcios estão bem posicionados para continuar a crescer e a contribuir para a sustentabilidade financeira dos consumidores brasileiros.

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O post CONSÓRCIOS EM ASCENSÃO: Desvendando os Recordes e seu Impacto na Economia Brasileira apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Resumo: o Despacho 3/2022 renova a vigência das medidas do Despacho 160/2022 de junho/2022 – Bloqueios de links a partir de 100mil ligações e reforço de medidas anteriores que vigoraria por 3 meses, ampliando até 28/10/2022

O mercado de call center e telemarketing vem sentindo muitos impactos a partir de uma série de medidas que vêm sendo publicadas pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, o que tomou um ritmo mais forte no final do ano passado e vem entrando em vigor este ano, em especial a partir de junho.

A Anatel, há algum tempo, vem trabalhando para acabar com as chamadas telefônicas automáticas abusivas. Uma primeira ação, em 2019, foi o site Não me Perturbe, desenvolvido em parceria com as empresas de telecomunicações Algar, Claro/NET, Nextel, Oi, Sercomtel, SKY, Vivo, ABR Telecom e Tim. Neste site, os usuários poderiam se cadastrar e informar se desejariam ou não continuar recebendo ligações de telemarketing.

Mas, não foi o suficiente.

Desde o final do ano passado, novas medidas foram lançadas e vamos aqui explicar cada uma delas, para desmistificar e deixar tudo mais claro para você.

AS MEDIDAS DA ANATEL

Ato 10.143 de novembro/2021 – Prefixo 0303

O ato nº 10.143, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 10/12/2021 estabeleceu a obrigatoriedade do prefixo 0303 para o serviço de telemarketing ativo, redes de operadoras de telefonia móvel e fixa. Essa obrigatoriedade é válida para todas as ligações e mensagens telefônicas de telemarketing que visem a oferta de produtos e serviços.

O prazo de implementação para as operadoras de telefonia móvel foi estabelecido para 10/03/2022 e para as operadoras de telefonia fixa, 10/06/2022.

Para os clientes, isso significa, tecnicamente, que saberão com certeza quando estiverem recebendo uma ligação de telemarketing de venda e poderão decidir se desejam atender ou não.

Como impacto para as empresas, essa medida reduziu o nível de atendimento das ligações pois os destinatários não interessados podem saber previamente que se trata de um telemarketing e então desligar antes. Por outro lado, aquelas pessoas que atenderem as ligações terão muito mais propensão a realmente ouvir a oferta e eventualmente fechar negócio com a empresa.

Assim, se configura um novo paradigma no telemarketing, que vem de encontro ao SART – Sistema de Autorregulação no Setor de Telecomunicações do Brasil. 

Fica com a gente que vamos explicar também o que ele é, ok?

Despacho 160/2022 de junho/2022 – Bloqueios de links a partir de 100mil ligações e reforço de medidas anteriores

No dia 06/06/2022, justamente no prazo limite para que as empresas de telefonia fixa implementassem as regras do Ato 10.143, a ANATEL publicou no DOU o Despacho 160/2022, o qual impõe restrições aos volumes e formatos de discagens realizadas pelas empresas com fins de entrar em contato com as pessoas, além de reforçar outras medidas que já haviam sido tomadas anteriormente.

*O prazo original era de 3 meses, mas que foi renovado no despacho 160/2022 de setembro.

O Despacho 3/2022 lançado pela ANATEL em 21/09/2022 renova a vigência das medidas do Despacho 160/2022 de junho/2022 – Bloqueios de links a partir de 100mil ligações e reforço de medidas anteriores que vigoraria por 3 meses, ampliando até 28/10/2022.

1. Limitação de um máximo de 100 mil discagens por número de origem por dia

Essa limitação vem na tentativa de reduzir o que chamam de robocalls, que são ligações realizadas em alto volume, com duração até 3 segundos. Essas ligações muitas vezes ficam somente em robôs e deixam o consumidor na linha sem que realmente fale com ninguém.

A ANATEL exige então que as operadoras de telefonia façam o controle desse volume de discagem em seus clientes e realizem bloqueios de links quando a empresa ultrapassar os limites. A Agência deu 15 dias para que as empresas se ajustassem ao novo limite e as operadoras iniciaram os bloqueios no início de julho, referentes a excessos a partir de 22/06/2022.

Esse movimento gerou impacto forte nas empresas, com bloqueios de suas atividades, totalmente ou em parte, até que pudessem se justificar perante a ANATEL por meio de um procedimento formal e um termo de compromisso de seguir as regras daí em diante.

Mas, se você é cliente TACTIUM, já pode ter tudo sob controle! A TACTIUM já implementou controles e limites configuráveis para os links e rotas, os quais estão disponíveis para toda a nossa base de clientes utilizar. Veja o artigo Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL.

2. Reforço da obrigatoriedade do prefixo 0303

Um segundo ponto tratado no Despacho foi o reforço da obrigatoriedade do prefixo 0303 estabelecido no ato 10.143 e já explicado acima.

3. Sanção ao uso de números não registrados

O despacho também trouxe à tona uma prática realizada por algumas empresas, que era a configuração de números aleatórios e não registrados em seu nome para a geração de ligações ativas. Essa prática tinha como finalidade dificultar ao destinatário saber quem estava ligando e assim, “supostamente”, ter uma maior chance de atendimento. 

Por outro lado, o uso de números não registrados também supostamente evitaria que se enquadrassem no Não Me Perturbe, pois como os números não são vinculados a quem está ligando, não há como provar que estas ligações têm origem nas referidas empresas.

Agora, ATENÇÃO! É fundamental distinguir essa prática do uso do recurso de bina inteligente. No bina inteligente os números são registrados em nome do originador. Portanto não se enquadra nesse quesito proibido pela ANATEL, embora também gere números de origem diferenciados para as ligações.

Resolução 752 de junho/2022 – Fim da gratuidade dos 3 segundos iniciais das ligações

A Resolução ANATEL 752 de 22/06/2022, que ficou conhecida como “Guilhotina Regulatória” revogou 44 dos 280 regulamentos vigentes na agência. Ficam, por exemplo, extintas as listas telefônicas, que ainda constavam como obrigatórias de serem fornecidas pelas operadoras de telefonia e já caíram em desuso há muitos anos. 

Entre os regulamentos revogados, um trouxe impacto severo para as contas telefônicas das empresas que realizam operações ativas, de televendas e cobrança especialmente, com uso de discadores automáticos: o fim da gratuidade dos primeiros 3 segundos das ligações telefônicas ativas.

O Art. 12º, do Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral – STFC prestado no Regime Público, aprovado pela Resolução n° 424, de 6 de dezembro de 2005, publicada no DOU de 12 de dezembro de 2005, passará a vigorar da seguinte forma, com a exclusão do inciso III:

“Art. 12. A tarifação das chamadas do STFC prestado no regime público deve obedecer aos seguintes tempos limites:

I – unidade de tempo de tarifação: 6 (seis) segundos;

II – tempo de tarifação mínima: 30 (trinta) segundos;

Com essa mudança, as operadoras passam a ter a prerrogativa de tarifar todas as chamadas a partir de seu atendimento, sendo computados os primeiros 30 segundos como a tarifa inicial e após isso as cadências de 6 em 6 segundos.

Esses 3 segundos iniciais eram muitas vezes utilizados para aplicar análise de áudio e descartar ligações improdutivas, porém com essa medida, é necessário buscar maneiras adicionais de identificar números que vão para caixa postal, por exemplo, aplicando análises que podem ser feitas antes da ligação ser atendida. A TACTIUM já realizou implementações novas que estão disponíveis para toda a nossa base de clientes utilizar. Veja o artigo Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL.

De qualquer forma, é muito importante rever as estratégias aplicadas para as campanhas e acompanhar de perto o consumo junto às operadoras, para evitar surpresas e se adequar a esse novo momento.

Análise 89/2022 de agosto/2022 – análise das manifestações sobre o Despacho 160 e novas informações

No dia 05/08/2022, a ANATEL publicou o documento Análise 89/2022, onde responde aos questionamentos das operadoras e das diversas instituições que entraram com consultas e outros tipos de manifestações referentes ao Despacho Decisório 160.

A posição da ANATEL se mantém firme em defesa das medidas adotadas e coloca alguns pontos importantes:

1. No Despacho original foram citadas especificamente algumas operadoras de telefonia e essa determinação irá ser estendida às demais não citadas.
2. A ANATEL traz a questão do volume de ligações geradas por operações de Cobrança, que segundo ela se configura num quantitativo da mesma ordem das operações de Telemarketing e sinaliza para uma futura criação de prefixo específico para cobrança, semelhante ao 0303.
3. Faz um reforço em direção ao SART – Sistema de Autorregulamentação de Telefonia, instituído em 2019 pelo SINDITELEBRASIL, hoje CONEXIS, Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal. Deve-se esperar uma movimentação no sentido de colocá-lo em prática mais e mais a cada dia buscando amadurecer a autorregulamentação do setor.

RECOMENDAÇÕES E DICAS ESTRATÉGICAS

O movimento de mudança disparado pelas medidas da ANATEL vem trazendo a necessidade de repensar as estratégias de contato com os clientes e caminhar em direção a novas formas de abordagem e interação.

Nesse sentido, é fundamental olhar para duas ações em paralelo: adequar sua operação de telefonia às normas regulatórias e partir para outros canais de interação digital, com as estratégias omnichannel.

E a TACTIUM está pronta para lhe ajudar nos dois sentidos!

Adequar a operação de telefonia à normas regulatórias da ANATEL

O TACTIUM IP implementou novas funcionalidades para controlar os volumes de discagens de cada número de origem para evitar bloqueios de links, e também novos tratamentos de sinalizações para reduzir as tarifações de ligações até 3 segundos, as chamadas shortcalls.

Veja mais detalhes no artigo Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL. E atualize já sua versão!

Implantar novas estratégias de contato digital omnichannel

O TACTIUM OMNI unifica as formas de contato, desde a telefonia a todos os canais mais comuns de troca de mensagens, tais como WhatsApp, e-mail, SMS, Telegram, Facebook. Então, se você ainda não utiliza esses meios de contato de forma integrada, está na hora de mudar!

Veja alguns exemplos:

• Utilizando o WhatsApp conectado ao omnichannel e junto a um bot inteligente, você conseguirá automatizar uma grande parte do seu atendimento de forma eficiente, oferecendo assistência imediata ao seu público no período de 24h/dia, 7 dias/semana.
• Diversifique seus canais de comunicação – WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, e-mail– e os interligue através do omnichannel. Você não precisa comunicar a mesma coisa em todos os canais, você pode, por exemplo, mandar ofertas através de SMS e mensagens de WhatsApp e mandar uma newsletter por e-mail. O principal ponto é se fazer presente em diversos locais, sejam físicos ou digitais.

CONCLUSÃO

As melhores soluções para adequar a sua operação e criar a melhor jornada de relacionamento com o cliente, você encontra aqui na Tactium! Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.

Acompanhe mais dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais: 

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O post SUA EMPRESA ESTÁ PRONTA PARA OPERAR CONFORME AS NOVAS MEDIDAS REGULATÓRIAS DA ANATEL? apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Quais fatores devem ser considerados na tomada de decisão?

Definir o problema

Antes da tomada de decisão, você deve entender qual é o problema que está sendo enfrentado. Muitas vezes, podemos ver um problema onde ele não existe. Caso tenha, devemos avaliá-lo e definir em qual categoria ele se encontra. Se é possível de solucioná-lo nesse momento, se é urgente, se é importante, ou os dois, ou até nenhum deles.

Coletar informações relevantes

Após a definição do problema, colete informações sobre ele. Com certeza a sua empresa não é a primeira e nem será a última de seu setor a enfrentar algo assim. Por isso, pesquise cases de sucesso e como essas empresas fizeram para buscar soluções. Caso seja necessário, contrate uma consultoria especializada e com recomendações personalizadas.

Analisar o que foi coletado

Quando você tiver um bom volume de informações e soluções, é preciso separá-las e organizá-las. Nem sempre a solução de outras instituições é a mesma para a sua empresa. Dessa forma, pegue cada item que você tiver coletado e o analise de acordo com a sua necessidade. Será que a solução da organização “A” serve para a sua? Se não, é possível adaptá-la para a sua realidade?

Escolher qual é a melhor solução

Após separar as soluções e informações que você considera mais relevantes, analise novamente e perceba qual é a melhor saída para a sua empresa.
O problema deve ser resolvido rapidamente? Dê preferência para uma solução mais imediata.

O problema pode esperar um pouco mais? Opte pela resposta mais completa, o que demandará um pouco mais de tempo, mas eliminará de uma vez por todas o obstáculo.

Executar a decisão

Assim que você decidir qual é a melhor solução para a sua empresa, coloque-a em prática imediatamente. Seja a curto, médio ou longo prazo, quanto antes começar a executá-la, melhor!

Comece aos poucos, com o auxílio de todos os seus colaboradores, e vá observando como a ideia está evoluindo. Analise cada etapa da solução e, quando necessário, faça alguns ajustes.

Mensurar os resultados

Após começar a execução da solução, mensure os resultados. Como já dissemos, em seu planejamento você deve ter algum resultado provável a cada etapa. Então não perca o projeto de vista, a cada progressão, observe se os resultados alcançados estão de acordo com o esperado.

Quais ferramentas são úteis para a tomada de decisão?

Como tomar uma decisão acertada? O método Meta Smart pode ajudar nessa etapa. Ele consiste em organizar a situação nessas cinco letras:

• a primeira, a letra “S”, sugere que você seja específico e defina um único objetivo para o seu problema, de forma clara;
• a letra “M”, de mensurável, sugere que você meça o seu progresso;
• a letra “A”, de alcançável, sugere que o seu objetivo seja possível, não almeje o impossível ou inalcançável;
• “R”, de realizável, diz para você ter metas realistas;
• e o “T”, de tenha prazo, pede que você determine uma data para realizar seus planos.

Dessa forma, seus projetos de curto prazo serão uma base sólida para as suas metas de longo prazo, continuando a motivar e incentivar você e seus colaboradores. Por isso, é fundamental sempre treinar sua equipe para que ela continue a se sentir motivada e parte integral da empresa!

Conheça agora algumas ferramentas úteis para auxiliar na sua tomada de decisões!

Método FCA

Essa ferramenta auxilia o gestor a prevenir riscos e identificar as causas de um determinado problema. A sigla para Fato-Causa-Ação permite um conhecimento mais aprofundado sobre os processos.

O Fato é o problema propriamente dito. Causa, são todos os processos que ocasionaram o obstáculo e, finalmente, Ação é solução para o problema, o que deve ser feito para resolvê-lo o quanto antes.

Matriz GUT

Ferramenta que auxilia o gestor a priorizar os processos e problemas. Bastante eficaz, ela classifica os problemas em Gravidade, Urgência e Tendência. A cada obstáculo listado, é dada uma nota de 1 a 5, auxiliando a organizá-los por prioridade.

Análise de Pareto

Essa ferramenta funciona da seguinte forma: a princípio, você vai listar todos os problemas enfrentados pela sua empresa. Isso feito, coloque-os em ordem decrescente de gravidade, ou seja, do mais grave para o menos grave.

Feito isso, calcule a porcentagem dos problemas, divida a causa de cada um deles pelo total de causas e multiplique por 100. Finalmente, crie um gráfico, com o eixo x (horizontal) com as causas dos problemas e o eixo y (vertical) com a frequência deles em sua empresa.

A Análise de Pareto é um gráfico de colunas, cujo objetivo é identificar os problemas mais graves para a empresa e, dessa forma, solucioná-los primeiro. A ideia é simples: 80% das consequências vêm de 20% das causas.

Pesquisas automatizadas

Essas pesquisas permitem que você elabore questionários online personalizados para conhecer melhor seu público e atualizar seu banco de dados. Dessa forma, você poderá tomar suas decisões bem mais rápido com base em dados confiáveis e atualizados.

CRM

O Tactium CRM é uma ferramenta que mantém tudo organizado para você gerir melhor a sua empresa. Ela oferece suporte para o seu modelo de relacionamento, registro, tratamento e análise de operações ativas e receptivas, permitindo a tomada de decisões com base em dados completos e atualizados.

Com a centralização de dados, as vendas são muito mais otimizadas, melhorando bastante a jornada do cliente, principalmente na parte de consideração e decisão. Essa ferramenta pode ser customizada, a fim de garantir o aumento de produtividade e redução de custos. Além disso, ela também reduz o retrabalho, apresentando muito mais resultados positivos para a sua empresa.

Desse modo, a tomada de decisão baseada em coleta de dados traz resultados muito mais corretos e rápidos. Além de auxiliar na montagem do banco de dados com o ECRMANAGER, o CRM também auxilia na mensuração de resultados por BPM, na parametrização de regras e calcula o tempo de cada etapa.

Na parte de SMS, o relacionamento com os clientes se torna muito mais eficaz e econômico. Por meio dele, você consegue enviar mensagens personalizadas aos seus clientes, como boas-vindas ou felicitações em aniversários.

Agora que você já sabe como funciona o CRM nas empresas, entre em contato conosco agora mesmo!

O post 5 ferramentas que vão auxiliar na tomada de decisão apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Neste post, a Tactium vai ajudá-lo a configurar o Gerenciador de Negócios do Facebook, que é um pré-requisito para habilitar o WhatsApp Business API. 

Essa plataforma é poderosa para diversas áreas da sua empresa, das vendas ao marketing, do atendimento à divulgação de conteúdo.

O WhatsApp Business API permite uma comunicação eficiente, universal, segura e simples, conectando clientes de todas as partes do mundo.

Entenda o que é WhatsApp Business API e como pode ser explorada pelas empresas.

A ferramenta vem se mostrando a melhor opção para empresas, pois é oficial e não depende de aparelho celular. 

Com o WhatsApp Business API, você evita a dependência do celular, principalmente de problemas envolvendo bateria, carregador, capacidade de processamento, Wi-fi, chip, dados, versão do celular, entre outras eventuais dificuldades.

Para que você possa habilitar seu WhatsApp Business API, uso da API oficial do WhatsApp, o primeiro passo é garantir que sua conta de Facebook no Gerenciador de Negócios esteja marcada como Verificada.

Agora, vamos de passo a passo para você fazer a verificação da conta de empresa no Facebook:

1. Crie a conta de Gerenciamento de Negócios.

– Se você ainda não tem uma conta de gerenciamento no Facebook, a primeira coisa que você deve fazer é criá-la;

– Normalmente, você já precisa dela para fazer anúncios com o Facebook Ads, tanto para o Facebook como para o Instagram;

– Para entrar no Gerenciador de Negócios, você usa seu nome de usuário e senha do Facebook. Essa forma de entrar é mais segura que somente endereço de email e senha;

–  Você pode criar somente duas contas do Gerenciador de Negócios. Se você precisar de mais, peça que outra pessoa da organização crie contas adicionais no Gerenciador de Negócios;

– Você deve ter uma conta pessoal do Facebook para confirmar sua identidade;

– Saiba quem será o administrador e que essa pessoa precisará fazer, ela mesma, a verificação ou então terá que atribuir um administrador adicional que possa fazer isso. Se tiver dúvidas, acesse;

– Agora, com a conta criada e com acesso de administrador, vamos iniciar a verificação.

Acesse o Gerenciador de Negócios e selecione o negócio que deseja gerenciar, clicando nele.

• Você deve estar logado no Facebook com a conta que administra o negócio.

Agora, vamos acessar as Configurações do Negócio clicando no botão correspondente.

Vamos ver as informações da sua empresa. Desça no menu ao lado esquerdo, mais para baixo, e clique em Informações da empresa.

Esta tela vai mostrar duas informações importantes: oID de sua conta (Número de identificação do gerenciador de negócios) e se ela está ou nãoverificada.

• Copie esse número de identificação do Gerenciador de Negócios, pois você vai necessitar dele para habilitar no WhatsApp;
• Se sua conta já está verificada, esse processo termina por aqui e você pode ir direto para a habilitação do WhatsApp. Caso sua conta não esteja verificada, continue o passo a passo.

Acesse a página de desenvolvedores Facebook para criar um App.

• Esta é uma dica para você conseguir habilitar o processo de verificação da sua conta no Facebook, pois o botão vem normalmente desabilitado;
• – Clique em Começar, responda às perguntas e depois selecione Criar primeiro aplicativo.

Agora, crie um nome, informe um e-mail para criar o aplicativo e clique em Criar identificação do aplicativo.

E responda à verificação de segurança:

Guarde o ID do aplicativo para uso futuro.

Agora volte ao Gerenciador de Negócios do Facebook e selecione novamente a sua empresa.

• Entre em Configurações do negócio e, no menu do lado esquerdo, selecione Aplicativos;
• Em seguida, clique em Adicionar e marque Conectar um ID do aplicativo.

Agora vincule o App que acabou de criar, informando o ID obtido no passo 8 e clique em Adicionar aplicativo.

A partir da inclusão do aplicativo, agora fica habilitada a opção de fazer a verificação de seu negócio. Clique no menu Centro de segurança e acesse a Verificação da empresa ( Iniciar verificação ).

Preencha então com as informações de sua empresa.

• Atente para colocar os dados conforme constam nos documentos de sua empresa;
• Clique em avançar;
• Para mais detalhes, acesse.

Após o Avançar, você será solicitado a fazer upload de alguns documentos da empresa, como por exemplo o contrato social ou o alvará de funcionamento.

• Precisará também de um e-mail do domínio da empresa para o qual será enviado um código de verificação.
• Para mais detalhes desta etapa, leia aqui.

Siga cuidadosamente as orientações que for recebendo ao longo do processo, inclusive com a inserção do código de verificação.

• Após essa etapa, você deve aguardar e consultar na aba das Informações da Empresa;
• É nessa aba que o Facebook vai informar se o processo foi finalizado e sua empresa aparecerá com o Ícone verde verificado;
• Esse processo demora de um a cinco dias normalmente.

A TACTIUM já vem oferecendo faz mais de um ano a integração com a WhatsApp Business API em seu produto TACTIUM OMNI.

Depois disso, você já poderá ativar a sua conta no WhatsApp Business API. Saiba o que é a ferramenta e como pode ser explorada pelas empresas: leia o passo a passo de ativação da conta no GupShup.

Quer entender melhor as vantagens e desvantagens da negociação pelo WhatsApp? A TACTIUM explica.

Solução Omnichannel

Converse com a TACTIUM sobre a adoção da WhatsApp Business API em sua empresa, uma solução omnichannel de escalabilidade, produtividade e confiabilidade para a comunicação da sua corporação via WhatsApp. É uma oportunidade de investir na inovação e sair na frente dos concorrentes. 

Tire todas as suas dúvidas sobre o que é Omnichannel e como impacta no seu call center.

A migração para a WhatsApp Business API já é uma realidade entre os clientes TACTIUM. Essa transformação é um processo que abarca o melhor modelo de contratação via brokers, com instrução sobre as funcionalidades e as formas de utilização do sistema. 

Gostou? Para mais novidades, acompanhe as dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais. Estamos no LinkedIn, Facebook e Instagram!

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Josie conta que a Tactium também é fruto das mudanças: a empresa, que completou na semana passada 24 anos, resolveu mudar sua marca. Trocou o nome Softium por Tactium, principal produto da companhia.

Fonte: O Povo

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A partir de hoje, a TACTIUM ganha logomarca e site novos. A nova marca estará ainda em todas as redes sociais da empresa (Facebook, Instagram e LinkedIn). A novidade remodela a comunicação da marca e reflete a consolidação da identidade da empresa, que tem investido em mais interatividade e agilidade.

O produto TACTIUM ganha nova força, agora como protagonista institucional, repaginando a antiga SOFTIUM. Ganha destaque o sistema Tactium OMNI, baseado na estratégia Omnichannel, conceito inovador adotado por empresas que desejam ter sua comunicação e experiência integradas em diferentes canais.

Nesta transformação da TACTIUM, mais facilidades têm surgido, entre elas, a automação da interação e o monitoramento do Omni no WhatsApp e nos demais canais digitais, facilitando a operação e o gerenciamento de operações de vendas, atendimento e cobrança.

Com produtos de alto desempenho, a TACTIUM é Gold Certified Partner Microsoft e aplica metodologias de desenvolvimento e gestão de alto nível para garantir a qualidade de seus serviços. Construa a melhor comunicação entre você e seu cliente. Nós faremos com você. Quer saber como?

POR QUE A TACTIUM É LÍDER NO MERCADO DE CONTACT CENTERS?

Atendemos mais de 120 clientes de 20 segmentos do mercado. São pelo menos 10 mil usuários beneficiados pelos sistemas da empresa. Por ano, são realizadas mais de 100 milhões de chamadas de agente virtual.

A principal linha de produtos: TACTIUM – ganhou projeção nacional nos últimos anos por garantir recursos para contatos de venda, SACs, cobrança, ouvidorias e pesquisas por diferentes canais integrados: telefonia, e-mails, mensagens e robôs de automação.

São serviços com integração total, que aliam competência, criatividade e garra, para gerar resultados e crescer junto com os clientes.
E para isso, a TACTIUM age sempre de acordo com seus valores:

• Fazer bem feito
• Ética
• Parcerias
• Inovação
• Valorizar pessoas
• Compromisso

BENEFÍCIOS DAS SOLUÇÕES DE ALTA PERFORMANCE: CONHEÇA AS SOLUÇÕES DA TACTIUM

As soluções para Contact Centers e CRM da TACTIUM oferecem experiências integradas nos canais de comunicação para chegar ao cliente da forma mais ágil possível.

Tactium OMNI: com interação omnichannel, põe na sua mão a oportunidade de interagir pelos mais variados canais (WhatsApp, chat, e-mail, SMS, autoatendimento no seu site): tudo integrado.

Tactium BOT: oferece atendimento 24 horas por dia, independentemente da demanda de trabalho da sua equipe, o que aumenta a produtividade e diminui custos, além de proporcionar uma abordagem mais objetiva e humana por voz.

Tactium CRM: implementa a estratégia de CRM na sua empresa, oferecendo todo o suporte para personalização do modelo de relacionamento, registro, tratamento e análise de operações ativas e receptivas.

Tactium IP: operacionaliza e gerencia operações ativas e receptivas, com discador preditivo, URA ativa e receptiva, gravação completa das ligações, monitoramento e gestão de agentes, rotas de menor custo e produtividade.
Além da linha de produtos Tactium, a empresa também oferece a solução VALIDAFONE, um serviço on-demand para garantir a classificação dos telefones de seu mailing, evitando desperdícios e perda de tempo com tentativas de contatos com números inexistentes.

CONHEÇA A TACTIUM

Desde 1996, a TACTIUM oferece a empresas soluções de alta tecnologia para o relacionamento com o cliente.

Estamos em dia com as tendências de mercado, desenvolvendo soluções de software com foco voltado especialmente para a área de Contact Centers e CRM.

Oferecemos o diferencial de uma plataforma totalmente integrada, com tudo o que sua comunicação com clientes necessita. E que vem evoluindo permanentemente ao aderir ao que há de mais moderno e prático para o cliente.

Quer saber como as soluções TACTIUM podem multiplicar seu resultado? Conheça a TACTIUM.

FALE COM A GENTE!

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Em certos casos, essa pressão pode surgir, também, de colegas de trabalho, que almejam que a equipe produza mais, a fim de atingir determinadas metas ou apenas obter destaque. Os problemas aparecem, porém, quando essa pressão ultrapassa os limites, gerando enfermidades, como o estresse.

Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, 6 excelentes dicas para você lidar com a pressão, bater metas e otimizar os resultados sem, para isso, comprometer a sua saúde. Boa leitura!

1. Estabeleça metas reais para os dias

Ter metas ambiciosas de nada adiantará se a situação específica de sua organização demonstrar outra realidade. Isso não implica que você deve se abster de ir além. Afinal, uma das características empreendedoras de maior validade é, justamente, a proatividade.

Ressaltamos, apenas, que é fundamental “manter os pés firmes no chão” ao delinear suas metas. Para tanto, analise o que é possível, efetivamente, ser realizado a curto prazo, levando em consideração, inclusive, os fatores externos (tais como imprevistos e o ambiente econômico).

Desse modo, você evitará a desmotivação de seus colaboradores quando o final do mês chegar e nenhum membro da equipe tiver conquistado os resultados definidos nos planejamentos iniciais.

2. Mantenha a organização

Um colaborador que esteja com tarefas excessivas (ou gastando muito tempo em poucas atividades) torna-se incapaz de realizar um trabalho de qualidade, sobretudo, nos pontos que, de fato, necessitam de maior atenção.

Fazer um diagnóstico do mercado em que a empresa está inserida, por exemplo, demanda tempo para a realização de pesquisas, bem como planejar soluções para eventuais problemas e identificar as oportunidades que surgirem nesse processo.

Para superar esses desafios, é essencial manter a organização, pois isso permite que os colaboradores priorizem os elementos mais importantes em suas agendas e considerem o tempo a ser investido na conclusão de cada atividade.

Há, felizmente, ferramentas muito úteis, como o CRM que, entre outros benefícios, pode contribuir na otimização da gestão de atividades e na análise de métricas. Nada disso, obviamente, funciona sem treinamentos e capacitações constantes, além de um acompanhamento próximo dos líderes empresariais e gestores de cada área.

3. Evite a procrastinação

Como você sabe, cada indivíduo é diferente e único. Dessa forma, cada pessoa possui a sua maneira de realizar as coisas, a sua própria capacidade e, por conseguinte, a sua dinâmica de trabalho.

Há quem renda mais pela manhã, enquanto outros, por sua vez, trabalham melhor à noite. Existem pessoas capazes de permanecerem 2 horas extremamente concentradas em uma única tarefa, ao passo que outras são mais facilmente dispersas.

Muito do estresse e do nervosismo originados pela procrastinação deve-se ao fato de ficar se comparando às outras pessoas, preocupando-se com o que outros já realizaram, deixando a si mesmo “de lado”.

Logo, foque mais em si mesmo e procure se conhecer cada vez mais. Dito de outra forma, identifique suas capacidades e seu verdadeiro ritmo, adaptando-se a ele. Se, por exemplo, você render mais pela manhã, estabeleça um cronograma com maiores atividades nesse período, deixando os outros menos repletos de atividades, para que as quantidades de ações sejam menores.

Para coibir a procrastinação, é primordial ter as prioridades bem definidas, assim como os prazos de entregas das tarefas ou atividades sob a sua incumbência. Tenha sempre à mão uma tabela ou agenda de todos os seus afazeres, destacando quando eles devem ser finalizados.

4. Evite conflitos desnecessários

Conflitos podem ocorrer pelos mais diferentes motivos e, frequentemente, são gerados devido à exacerbação da competitividade. Todavia, eles só farão com que você perca a concentração no trabalho a ser realizado, trazendo desconforto ao clima organizacional.

Considere as características da equipe que você lidera para reduzir as chances de embates desnecessários entre os seus integrantes. Contudo, se eles surgirem mesmo assim, o melhor a fazer é resolver tudo o mais rápido possível, a fim de que os problemas não se avolumem e prejudiquem a produtividade do seu negócio.

5. Desenvolva a sua inteligência emocional

Desenvolver inteligência emocional demanda reconhecer e administrar suas emoções nas mais diversas ocasiões, usando-as sempre de uma forma construtiva e positiva, tanto para você quanto para quem está ao seu redor.

Essa competência diferencia, cada vez mais, os profissionais. Com efeito, ela permite a construção de ambientes de trabalho mais produtivos e harmoniosos, facilitando o surgimento de novas ideias e melhores resultados.

Os indivíduos que desenvolveram satisfatoriamente sua inteligência emocional são, geralmente, considerados mais capazes, persistentes, motivados e autoconfiantes. Em consequência, indivíduos emocionalmente inteligentes se tornam melhores profissionais, principalmente quando se encontram diante da necessidade de atuar sob pressão.

Como se não bastasse, o desenvolvimento da inteligência emocional é um grande aliado no combate a alguns males da contemporaneidade, tais como a depressão e a ansiedade.

6. Reserve um tempo para relaxar

Por mais que você seja dedicado e perseverante, existem momentos em que está uma pilha de nervos em meio à enorme quantidade de metas a serem cumpridas e fica sem saber por onde começar, não é mesmo?

Nessas situações, é altamente recomendável “dar um tempo”, isto é, respirar fundo antes de retornar às suas demandas diárias. Fora do ambiente de trabalho, faça atividades relaxantes, como correr em um parque, praticar esportes ou, até mesmo, fazer meditação e ioga.

Essas medidas são vitais no combate ao estresse, ajudando a elevar a sua produtividade. Vale lembrar, ainda, que manter uma alimentação balanceada e dormir bem pode fazer toda a diferença para a sua saúde, deixando-o mais disposto para atuar e chegar a bons resultados.

Cumpre ressaltar, por fim, que muitas pessoas sofrem, justamente, por não se sentirem confortáveis com as cobranças por resultados. Porém, é imprescindível enxergar o lado bom de ter metas a cumprir: elas podem ser ótimos estímulos quando corretamente desenvolvidas.

Uma vez que os números não mentem, os desafios inerentes a atingir um objetivo definido deve ser encarado como um interessante desafio individual e coletivo, pois, depende, em grande medida, de seu esforço pessoal e do empenho de sua equipe.

Uma boa dica para mudar a sua perspectiva sobre a pressão no trabalho pode ser encontrada na associação desses desafios com os seus objetivos pessoais. Dessa forma, é mais fácil vislumbrar como os retornos positivos no trabalho podem ajudar você a atingir os seus sonhos na vida.

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