Durante muito tempo, a jornada de atendimento parecia relativamente previsível. O cliente entrava no site da empresa, ligava para a central, enviava uma mensagem pelo WhatsApp ou procurava algum outro canal oficial da marca. A partir desse primeiro contato, a empresa conseguia acompanhar o atendimento e conduzir a experiência dentro dos seus próprios ambientes.
Esse comportamento está mudando. Uma pesquisa do Gartner com 5.801 consumidores mostrou que 51% das jornadas de atendimento já começam em plataformas de terceiros, como Google, YouTube e ferramentas de inteligência artificial generativa. Entre consumidores da geração Z, esse percentual chega a 74%.
Isso significa que, antes mesmo de chegar ao WhatsApp, telefone ou chat da empresa, o consumidor pode já ter pesquisado o problema, assistido a um vídeo, consultado uma inteligência artificial, comparado informações e formado uma expectativa sobre a resposta que espera receber.
A jornada continua existindo, mas seu ponto de partida está cada vez mais distribuído. Para as empresas, surge um desafio importante: como acompanhar e dar continuidade a uma jornada que já não começa necessariamente dentro dos seus próprios canais?
Os canais da empresa deixaram de ser a única porta de entrada
O consumidor já não depende exclusivamente do site, da central telefônica ou do WhatsApp de uma empresa para buscar informações e tentar resolver uma necessidade. Mecanismos de busca, vídeos, redes sociais, fóruns e ferramentas de inteligência artificial passaram a ocupar um espaço importante nessa etapa inicial da jornada.
Segundo o Gartner, os mecanismos de busca continuam sendo um dos principais pontos de partida para essas interações. O levantamento também mostrou que consumidores que recorreram a plataformas de terceiros conseguiram resolver suas necessidades em aproximadamente 62% dos casos, enquanto apenas 22% começaram, permaneceram e concluíram toda a jornada exclusivamente nos canais próprios das empresas.
Isso não significa que os canais oficiais estejam perdendo importância. O que está acontecendo é uma mudança na função que eles desempenham. Em muitos casos, o cliente chega ao canal oficial depois de já ter percorrido uma parte considerável da jornada, o que exige das empresas uma capacidade maior de compreender rapidamente sua necessidade e dar continuidade à experiência.
O cliente pode chegar ao atendimento sabendo mais do que você imagina
Imagine um consumidor que está tentando resolver um problema com determinado produto. Antes de procurar a empresa, ele faz uma busca no Google, assiste a vídeos sobre o assunto, consulta uma ferramenta de inteligência artificial e lê experiências de outros consumidores. Somente depois desse processo decide entrar no WhatsApp da marca.
Para a operação, aquela mensagem pode aparecer como o primeiro contato. Para o consumidor, entretanto, a jornada começou muito antes. Ele já reuniu informações, eliminou algumas possibilidades, criou hipóteses sobre o problema e desenvolveu uma expectativa em relação à resposta que espera encontrar.
Esse comportamento muda a própria lógica do atendimento. Saber apenas qual canal trouxe o consumidor já não é suficiente para compreender sua jornada. Torna-se cada vez mais importante identificar sua intenção, entender o estágio em que se encontra e conseguir conduzir a conversa de maneira compatível com o nível de informação que ele já possui.
A inteligência artificial está acelerando essa mudança
A popularização da inteligência artificial generativa adicionou uma nova camada a esse comportamento. Em outro levantamento divulgado pelo Gartner em 2026, consumidores estavam aproximadamente três vezes mais propensos a utilizar ferramentas de GenAI de terceiros do que os chatbots disponibilizados pelas próprias empresas durante suas jornadas de atendimento.
A pesquisa também identificou que o uso dessas ferramentas externas praticamente dobrou em um ano, enquanto a utilização dos chatbots oferecidos pelas empresas permaneceu praticamente estável desde 2022. O dado mostra que a inteligência artificial não está entrando na jornada apenas porque as organizações decidiram implementá-la. O próprio consumidor está incorporando essas ferramentas à maneira como pesquisa informações, compara alternativas e tenta resolver problemas.
Essa transformação tende a avançar. O Gartner prevê que, até 2028, 70% das jornadas de atendimento poderão começar e ser resolvidas em assistentes conversacionais de terceiros incorporados aos dispositivos dos consumidores.
Diante desse cenário, a discussão para as empresas deixa de ser simplesmente sobre ter ou não um chatbot. O desafio passa a envolver a capacidade de receber um consumidor que pode chegar mais informado, com expectativas diferentes e depois de interagir com tecnologias que estão fora do ambiente controlado pela organização.
Se o início da jornada mudou, a estratégia de atendimento também precisa mudar
Nenhuma empresa consegue controlar todos os lugares em que seus clientes buscarão informações antes de entrar em contato. O que ela pode controlar é a qualidade da experiência oferecida a partir do momento em que esse consumidor chega aos seus canais.
É nesse ponto que dados, integração e contexto ganham ainda mais importância. Quando um consumidor entra pelo WhatsApp, telefone, chat ou outro canal, a operação precisa conseguir identificar quem ele é, compreender o motivo daquele contato, verificar interações anteriores, reconhecer solicitações ou oportunidades em andamento e encaminhar a conversa para o próximo passo de maneira eficiente.
Quanto mais fragmentada estiver a estrutura de atendimento, maior será a dificuldade para realizar esse processo. O resultado pode ser um consumidor que já percorreu uma longa jornada fora da empresa e, ao chegar ao canal oficial, precisa recomeçar a busca por informações ou explicar novamente aquilo que deseja.
Ter muitos canais não significa acompanhar a jornada
A complexidade aumenta porque a jornada não apenas começa em lugares diferentes, como também pode continuar passando por diversos pontos de contato. Em estudos sobre comportamento de atendimento, o Gartner identificou que 74% das jornadas envolvem múltiplos canais, reforçando que a movimentação entre ambientes digitais e canais de atendimento faz parte do comportamento atual do consumidor.
Um cliente pode iniciar uma pesquisa em um mecanismo de busca, aprofundar o assunto com uma ferramenta de inteligência artificial e, posteriormente, procurar o WhatsApp da empresa. Dependendo da complexidade da demanda, ainda pode precisar utilizar chat, telefone ou e-mail durante o mesmo processo.
Para o consumidor, todas essas interações fazem parte da resolução de uma única necessidade. Para uma operação fragmentada, entretanto, cada novo ponto de contato pode ser tratado como uma conversa independente. É justamente nesse momento que informações se perdem, atendimentos são repetidos e a experiência se torna mais trabalhosa tanto para o cliente quanto para a equipe.
Por isso, disponibilizar diferentes canais não significa necessariamente acompanhar a jornada. O verdadeiro desafio está em fazer com que os pontos de contato que pertencem à empresa compartilhem informações e permitam que a conversa avance sem perder o contexto construído ao longo do relacionamento.
O papel do omnichannel também está mudando
Durante muito tempo, omnichannel foi associado principalmente à capacidade de integrar canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail e redes sociais. Essa integração continua sendo fundamental, mas o comportamento atual do consumidor amplia a discussão.
Hoje, uma estratégia omnichannel precisa considerar que o cliente pode chegar aos canais oficiais depois de pesquisar em diferentes ambientes, utilizar uma inteligência artificial ou tentar resolver sua necessidade sozinho. Quando finalmente procura a empresa, espera encontrar uma operação capaz de compreender rapidamente sua demanda e conduzir a interação de forma consistente.
Nesse cenário, omnichannel deixa de ser apenas uma discussão sobre quantidade ou integração de canais e passa a envolver a capacidade de preservar contexto e continuidade. A empresa pode não controlar onde toda jornada começa, mas precisa estar preparada para acompanhar o cliente a partir do momento em que ele entra em seus pontos de contato.
Onde a Tactium entra nessa nova jornada
O crescimento das plataformas externas não elimina a importância dos canais próprios. Pelo contrário, torna ainda mais importante a capacidade de organizar aquilo que acontece quando o consumidor finalmente entra em contato com a empresa.
A integração entre canais, histórico de relacionamento e automação permite que a operação tenha mais informações para compreender o cliente e conduzir cada interação. Nesse contexto, Tactium Omni, Tactium CRM e Tactium Bot atuam em diferentes partes da jornada, mas podem trabalhar de maneira complementar para reduzir a fragmentação do atendimento.
Tactium Omni: os canais oficiais dentro de uma mesma operação
O Tactium Omni permite centralizar canais como WhatsApp, webchat, e-mail, redes sociais e outros pontos de contato em uma mesma estrutura de atendimento. Em vez de cada canal funcionar como uma operação independente, as interações podem ser organizadas de maneira integrada, facilitando a continuidade da conversa quando o cliente transita entre diferentes formas de contato.
Essa centralização ganha ainda mais relevância em uma jornada que pode ter começado fora da empresa. Se não é possível controlar todo o caminho percorrido anteriormente pelo consumidor, é importante evitar que a fragmentação continue depois que ele entra nos canais oficiais.
Tactium CRM: histórico para compreender o relacionamento
Centralizar os canais resolve uma parte do problema. A outra é compreender o histórico daquele cliente. O Tactium CRM organiza informações, interações e demandas ao longo do relacionamento, proporcionando uma visão mais ampla sobre o que já aconteceu entre consumidor e empresa.
Na prática, isso ajuda a evitar que cada nova interação seja tratada como se fosse o primeiro contato. O atendente pode consultar informações anteriores, compreender solicitações já registradas e contextualizar melhor a nova demanda. Em uma realidade na qual o consumidor chega cada vez mais informado, essa capacidade pode tornar a conversa mais objetiva e reduzir etapas desnecessárias no atendimento.
Tactium Bot: inteligência artificial integrada ao atendimento
Os dados do Gartner também levantam uma questão importante para as empresas que estão investindo em inteligência artificial. Se o consumidor já utiliza GenAI por iniciativa própria, oferecer uma experiência automatizada eficiente exige mais do que simplesmente disponibilizar um chatbot.
O levantamento de 2026 mostrou ainda que, entre consumidores que utilizam GenAI, 58% já recorreram à tecnologia para executar alguma tarefa em seu nome. No ambiente B2B, o percentual chegou a 74%. Esse comportamento indica uma evolução da expectativa em relação à IA, que deixa de ser vista apenas como uma ferramenta para responder perguntas e passa também a ser utilizada para realizar ações.
Nesse contexto, o Tactium Bot permite incorporar automação e inteligência artificial à estrutura de atendimento, conectando a tecnologia aos processos e aos demais pontos da jornada. A proposta não é criar uma experiência paralela, mas utilizar a IA como parte de uma operação na qual informações, canais e atendimento possam trabalhar de maneira integrada.
A nova pergunta não é apenas por qual canal o cliente chegou
Durante muito tempo, indicadores de atendimento foram organizados principalmente a partir dos canais utilizados. Quantos contatos chegaram pelo telefone, quantos vieram pelo WhatsApp, quantos utilizaram o chat e qual foi o desempenho de cada um desses pontos de contato continuam sendo informações importantes para a gestão da operação.
O problema é considerar que esses números, sozinhos, representam toda a jornada. Se 51% das jornadas de atendimento já começam fora dos canais oficiais, analisar apenas o ponto em que o consumidor entrou em contato com a empresa significa enxergar somente uma parte do caminho.
A gestão da jornada passa, portanto, a exigir outras perguntas. Além de identificar o canal, é importante compreender o que o cliente pretende resolver, quais interações já aconteceram, como ele avançou dentro da operação, se a demanda foi solucionada, se existe uma oportunidade comercial relacionada e qual deve ser a próxima ação da empresa.
Essa mudança de perspectiva faz com que o foco deixe de estar exclusivamente no desempenho de cada canal e passe a considerar a experiência construída ao longo do relacionamento.
Seu cliente pode começar a jornada em qualquer lugar. Sua empresa precisa estar preparada quando ele chegar
Google, YouTube, ferramentas de inteligência artificial e outras plataformas estão mudando a maneira como consumidores procuram informações e tentam resolver suas necessidades. Isso não significa o desaparecimento do WhatsApp, do telefone, do chat ou do atendimento humano. Significa que esses canais passam a ocupar posições diferentes dentro de uma jornada mais distribuída.
Para as empresas, o desafio será construir operações capazes de reconhecer o cliente, preservar o contexto, conectar os canais disponíveis e utilizar dados e automação para dar continuidade ao relacionamento. Quanto mais distribuída se torna a jornada antes do contato oficial, mais importante se torna a integração depois que esse contato acontece.
Os dados do Gartner ajudam a mostrar a dimensão dessa transformação: se mais da metade das jornadas já começa fora dos ambientes controlados pelas empresas, a estratégia de atendimento precisa olhar além da simples disponibilidade de canais.
A empresa talvez não consiga determinar onde o consumidor começará sua próxima jornada. Mas pode estar preparada para que, quando ele chegar, encontre uma operação capaz de compreender sua necessidade e conduzir a experiência a partir dali.
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