Esse artigo foi publicado em 13/09, porém saiu um novo despacho em 21/09.
Resumo: o Despacho 3/2022 renova a vigência das medidas do Despacho 160/2022 de junho/2022 – Bloqueios de links a partir de 100mil ligações e reforço de medidas anteriores que vigoraria por 3 meses, ampliando até 28/10/2022
O mercado de call center e telemarketing vem sentindo muitos impactos a partir de uma série de medidas que vêm sendo publicadas pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, o que tomou um ritmo mais forte no final do ano passado e vem entrando em vigor este ano, em especial a partir de junho.
A Anatel, há algum tempo, vem trabalhando para acabar com as chamadas telefônicas automáticas abusivas. Uma primeira ação, em 2019, foi o site Não me Perturbe, desenvolvido em parceria com as empresas de telecomunicações Algar, Claro/NET, Nextel, Oi, Sercomtel, SKY, Vivo, ABR Telecom e Tim. Neste site, os usuários poderiam se cadastrar e informar se desejariam ou não continuar recebendo ligações de telemarketing.
Mas, não foi o suficiente.
Desde o final do ano passado, novas medidas foram lançadas e vamos aqui explicar cada uma delas, para desmistificar e deixar tudo mais claro para você.
AS MEDIDAS DA ANATEL
Ato 10.143 de novembro/2021 – Prefixo 0303
O ato nº 10.143, publicado no Diário Oficial da União (DOU) em 10/12/2021 estabeleceu a obrigatoriedade do prefixo 0303 para o serviço de telemarketing ativo, redes de operadoras de telefonia móvel e fixa. Essa obrigatoriedade é válida para todas as ligações e mensagens telefônicas de telemarketing que visem a oferta de produtos e serviços.
O prazo de implementação para as operadoras de telefonia móvel foi estabelecido para 10/03/2022 e para as operadoras de telefonia fixa, 10/06/2022.
Para os clientes, isso significa, tecnicamente, que saberão com certeza quando estiverem recebendo uma ligação de telemarketing de venda e poderão decidir se desejam atender ou não.
Como impacto para as empresas, essa medida reduziu o nível de atendimento das ligações pois os destinatários não interessados podem saber previamente que se trata de um telemarketing e então desligar antes. Por outro lado, aquelas pessoas que atenderem as ligações terão muito mais propensão a realmente ouvir a oferta e eventualmente fechar negócio com a empresa.
Assim, se configura um novo paradigma no telemarketing, que vem de encontro ao SART – Sistema de Autorregulação no Setor de Telecomunicações do Brasil.
Fica com a gente que vamos explicar também o que ele é, ok?
Despacho 160/2022 de junho/2022 – Bloqueios de links a partir de 100mil ligações e reforço de medidas anteriores
No dia 06/06/2022, justamente no prazo limite para que as empresas de telefonia fixa implementassem as regras do Ato 10.143, a ANATEL publicou no DOU o Despacho 160/2022, o qual impõe restrições aos volumes e formatos de discagens realizadas pelas empresas com fins de entrar em contato com as pessoas, além de reforçar outras medidas que já haviam sido tomadas anteriormente.
*O prazo original era de 3 meses, mas que foi renovado no despacho 160/2022 de setembro.
O Despacho 3/2022 lançado pela ANATEL em 21/09/2022 renova a vigência das medidas do Despacho 160/2022 de junho/2022 – Bloqueios de links a partir de 100mil ligações e reforço de medidas anteriores que vigoraria por 3 meses, ampliando até 28/10/2022.
- Limitação de um máximo de 100 mil discagens por número de origem por dia
Essa limitação vem na tentativa de reduzir o que chamam de robocalls, que são ligações realizadas em alto volume, com duração até 3 segundos. Essas ligações muitas vezes ficam somente em robôs e deixam o consumidor na linha sem que realmente fale com ninguém.
A ANATEL exige então que as operadoras de telefonia façam o controle desse volume de discagem em seus clientes e realizem bloqueios de links quando a empresa ultrapassar os limites. A Agência deu 15 dias para que as empresas se ajustassem ao novo limite e as operadoras iniciaram os bloqueios no início de julho, referentes a excessos a partir de 22/06/2022.
Esse movimento gerou impacto forte nas empresas, com bloqueios de suas atividades, totalmente ou em parte, até que pudessem se justificar perante a ANATEL por meio de um procedimento formal e um termo de compromisso de seguir as regras daí em diante.
Mas, se você é cliente TACTIUM, já pode ter tudo sob controle! A TACTIUM já implementou controles e limites configuráveis para os links e rotas, os quais estão disponíveis para toda a nossa base de clientes utilizar. Veja o artigo Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL.
- Reforço da obrigatoriedade do prefixo 0303
Um segundo ponto tratado no Despacho foi o reforço da obrigatoriedade do prefixo 0303 estabelecido no ato 10.143 e já explicado acima.
- Sanção ao uso de números não registrados
O despacho também trouxe à tona uma prática realizada por algumas empresas, que era a configuração de números aleatórios e não registrados em seu nome para a geração de ligações ativas. Essa prática tinha como finalidade dificultar ao destinatário saber quem estava ligando e assim, “supostamente”, ter uma maior chance de atendimento.
Por outro lado, o uso de números não registrados também supostamente evitaria que se enquadrassem no Não Me Perturbe, pois como os números não são vinculados a quem está ligando, não há como provar que estas ligações têm origem nas referidas empresas.
Agora, ATENÇÃO! É fundamental distinguir essa prática do uso do recurso de bina inteligente. No bina inteligente os números são registrados em nome do originador. Portanto não se enquadra nesse quesito proibido pela ANATEL, embora também gere números de origem diferenciados para as ligações.
Resolução 752 de junho/2022 – Fim da gratuidade dos 3 segundos iniciais das ligações
A Resolução ANATEL 752 de 22/06/2022, que ficou conhecida como “Guilhotina Regulatória” revogou 44 dos 280 regulamentos vigentes na agência. Ficam, por exemplo, extintas as listas telefônicas, que ainda constavam como obrigatórias de serem fornecidas pelas operadoras de telefonia e já caíram em desuso há muitos anos.
Entre os regulamentos revogados, um trouxe impacto severo para as contas telefônicas das empresas que realizam operações ativas, de televendas e cobrança especialmente, com uso de discadores automáticos: o fim da gratuidade dos primeiros 3 segundos das ligações telefônicas ativas.
O Art. 12º, do Regulamento de Tarifação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Uso do Público em Geral – STFC prestado no Regime Público, aprovado pela Resolução n° 424, de 6 de dezembro de 2005, publicada no DOU de 12 de dezembro de 2005, passará a vigorar da seguinte forma, com a exclusão do inciso III:
“Art. 12. A tarifação das chamadas do STFC prestado no regime público deve obedecer aos seguintes tempos limites:
I – unidade de tempo de tarifação: 6 (seis) segundos;
II – tempo de tarifação mínima: 30 (trinta) segundos;
Com essa mudança, as operadoras passam a ter a prerrogativa de tarifar todas as chamadas a partir de seu atendimento, sendo computados os primeiros 30 segundos como a tarifa inicial e após isso as cadências de 6 em 6 segundos.
Esses 3 segundos iniciais eram muitas vezes utilizados para aplicar análise de áudio e descartar ligações improdutivas, porém com essa medida, é necessário buscar maneiras adicionais de identificar números que vão para caixa postal, por exemplo, aplicando análises que podem ser feitas antes da ligação ser atendida. A TACTIUM já realizou implementações novas que estão disponíveis para toda a nossa base de clientes utilizar. Veja o artigo Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL.
De qualquer forma, é muito importante rever as estratégias aplicadas para as campanhas e acompanhar de perto o consumo junto às operadoras, para evitar surpresas e se adequar a esse novo momento.
Análise 89/2022 de agosto/2022 – análise das manifestações sobre o Despacho 160 e novas informações
No dia 05/08/2022, a ANATEL publicou o documento Análise 89/2022, onde responde aos questionamentos das operadoras e das diversas instituições que entraram com consultas e outros tipos de manifestações referentes ao Despacho Decisório 160.
A posição da ANATEL se mantém firme em defesa das medidas adotadas e coloca alguns pontos importantes:
- No Despacho original foram citadas especificamente algumas operadoras de telefonia e essa determinação irá ser estendida às demais não citadas.
- A ANATEL traz a questão do volume de ligações geradas por operações de Cobrança, que segundo ela se configura num quantitativo da mesma ordem das operações de Telemarketing e sinaliza para uma futura criação de prefixo específico para cobrança, semelhante ao 0303.
- Faz um reforço em direção ao SART – Sistema de Autorregulamentação de Telefonia, instituído em 2019 pelo SINDITELEBRASIL, hoje CONEXIS, Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel, Celular e Pessoal. Deve-se esperar uma movimentação no sentido de colocá-lo em prática mais e mais a cada dia buscando amadurecer a autorregulamentação do setor.
RECOMENDAÇÕES E DICAS ESTRATÉGICAS
O movimento de mudança disparado pelas medidas da ANATEL vem trazendo a necessidade de repensar as estratégias de contato com os clientes e caminhar em direção a novas formas de abordagem e interação.
Nesse sentido, é fundamental olhar para duas ações em paralelo: adequar sua operação de telefonia às normas regulatórias e partir para outros canais de interação digital, com as estratégias omnichannel.
E a TACTIUM está pronta para lhe ajudar nos dois sentidos!
Adequar a operação de telefonia à normas regulatórias da ANATEL
O TACTIUM IP implementou novas funcionalidades para controlar os volumes de discagens de cada número de origem para evitar bloqueios de links, e também novos tratamentos de sinalizações para reduzir as tarifações de ligações até 3 segundos, as chamadas shortcalls.
Veja mais detalhes no artigo Como a TACTIUM ajuda você a se adequar e evitar os impactos das medidas da ANATEL. E atualize já sua versão!
Implantar novas estratégias de contato digital omnichannel
O TACTIUM OMNI unifica as formas de contato, desde a telefonia a todos os canais mais comuns de troca de mensagens, tais como WhatsApp, e-mail, SMS, Telegram, Facebook. Então, se você ainda não utiliza esses meios de contato de forma integrada, está na hora de mudar!
Veja alguns exemplos:
- Utilizando o WhatsApp conectado ao omnichannel e junto a um bot inteligente, você conseguirá automatizar uma grande parte do seu atendimento de forma eficiente, oferecendo assistência imediata ao seu público no período de 24h/dia, 7 dias/semana.
- Diversifique seus canais de comunicação – WhatsApp, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, e-mail– e os interligue através do omnichannel. Você não precisa comunicar a mesma coisa em todos os canais, você pode, por exemplo, mandar ofertas através de SMS e mensagens de WhatsApp e mandar uma newsletter por e-mail. O principal ponto é se fazer presente em diversos locais, sejam físicos ou digitais.
CONCLUSÃO
As melhores soluções para adequar a sua operação e criar a melhor jornada de relacionamento com o cliente, você encontra aqui na Tactium! Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.
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