Sem sombra de dúvidas, a inadimplência é um dos principais problemas do mundo dos negócios. O não pagamento dos clientes faz com que o empresário não consiga honrar os seus compromissos, ficando com as contas no vermelho. Diante disso, algumas vezes é necessário realizar empréstimos e, sem uma gestão equilibrada, a vida financeira da empresa pode entrar numa corrente negativa e trazer muitos impactos a todos.

Essa realidade é bem comum em uma empresa de call center que realiza cobrança de dívidas para seus contratantes, buscando evitar esse quadro caótico. Para isso é fundamental aprender como cobrar uma pessoa. Afinal, acima de tudo, aqueles que lidam diretamente com o público devem ter jogo de cintura e paciência. Interessou-se pelo assunto e quer saber como tirar de letra essa tarefa? Então, continue a leitura e veja nossas 5 dicas!

1. Encaminhe avisos e lembretes

Já dizia o ditado que é melhor prevenir do que remediar, não é mesmo? Nada mais sábio, então, do que entrar em contato com o cliente antes de a conta vencer. Mas calma. Não é para cobrá-lo. É apenas para alertá-lo sobre o vencimento. Assim, ele poderá se programar melhor para pagar os boletos. Nesse sentido, o ideal é encaminhar um aviso por SMS ou até mesmo por e-mail. O importante é que ele tenha conhecimento de que o prazo já está se esgotando.

2. Proporcione vantagens para cliente regulares

Uma estratégia eficaz é proporcionar vantagens exclusivas para os clientes que pagam em dia. Não existe uma regra aqui. O fundamental é que o cliente se sinta interessado pelos benefícios, fazendo questão de quitar os valores na data estipulada.

Quer uma ideia? Que tal, por exemplo, criar um sorteio todo fim de ano, oferecendo uma viagem, no qual participarão apenas os clientes em situação regular. Lembre-se: a premiação deve ser atrativa. Essa é apenas uma sugestão. Use e abuse da criatividade para proporcionar ações diferenciadas.

3. Seja educado

Não é porque o cliente está com uma conta atrasada que você ou os operadores têm o direito de destratá-lo. Educação é bem-vinda em qualquer lugar e contexto. Além do mais, ao ser ríspido, existe grande chance de o cliente desligar o telefone em questão de segundos. Em contrapartida, os profissionais que são cordiais e gentis conseguem a atenção do consumidor, facilitando assim o processo de negociação.

4. Ofereça condições para quitar a dívida

Em tempos de crise, não são raros os casos de clientes que querem solucionar a pendência financeira, porém não têm condições — seja porque foram demitidos, seja porque aconteceu um imprevisto. Diante desse cenário, cabe ao diretor de cobranças oferecer propostas de quitação condizentes com a realidade financeira da pessoa.

De nada adianta o cliente assumir uma parcela que ele não terá condição de pagar. Por isso, converse bem com o consumidor e chegue em um acordo que seja vantajoso para ambas as partes. Se for o caso, reduza os juros ou aumente o número de prestações.

5. Aposte na organização

Por vezes, a empresa não possui nem um pouco de organização nos cadastros e dados dos clientes, o que prejudica não só a produtividade dos colaboradores como também dificulta o controle em relação às cobranças. Em contrapartida, empresas que apostam na tecnologia e mantêm os dados atualizados conseguem monitorar a situação de cada consumidor, tomando as devidas providências em tempo hábil.

Nesse contexto, os responsáveis identificam com facilidade aqueles que são maus pagadores e conseguem pensar em estratégias para reverter a situação. É importante frisar ainda que os colaboradores devem receber um treinamento para realizar a cobrança, sempre levando em consideração o Código de Defesa do Consumidor. Afinal, você não quer correr o risco de ser acionado na justiça por ter infringido a lei.

Acha que outros conhecidos e amigos também devem conhecer essas técnicas de como cobrar uma pessoa? Então, compartilhe o post nas redes sociais e garanta que este conteúdo chegue a eles!

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Afinal de contas, sua empresa precisa receber por aquilo que ela vendeu. Além disso, as exigências sobre metas não cessam e a pressão por soluções recai sobre você.

Foi pensando nisso que escrevemos esse artigo. Continue lendo e confira!

Não tenha medo de efetuar a cobrança

É muito comum ter medo de realizar a cobrança — afinal, existe o risco de aquele cliente nunca mais comprar em seu estabelecimento, além do receio de infringir alguma lei durante a cobrança e sofrer um processo judicial. Entretanto, é importante lembrar que quem vende também tem seus direitos.

Tenha isso sempre em mente: você está apenas exercendo um direito que é seu. Além disso, quanto mais você demorar para receber, mais sua empresa estará sujeita a riscos.

Entre em contato com o cliente o mais rápido possível

Após a data do vencimento, entre contato com o cliente para lembrá-lo da dívida em atraso. Pode ser até mesmo via e-mail ou mensagens de celular.

Nessa mesma mensagem, você pode aproveitar para convidá-lo a entrar em contato caso esteja passando por algum tipo de dificuldade financeira. Essa é uma maneira gentil e cuidadosa de informar o seu cliente que ele possui um débito em atraso e, ao mesmo tempo, deixar a porta aberta para uma negociação.

Seja flexível

A crise afetou bastante os brasileiros, principalmente no que diz respeito ao desemprego. Por isso, é importante que, dependendo da situação do cliente, você seja o mais flexível possível.

A maioria das pessoas não quer permanecer com dívidas em atraso, mas imprevistos acontecem, ainda mais em circunstâncias tão turbulentas. Tenha sempre boas propostas de pagamento, ofereça bons descontos em caso de pagamento à vista ou, então, facilite o parcelamento.

Oriente os seus colaboradores

Como foi abordado no início, a cobrança das contas em atraso é um direito seu. Entretanto, é importante orientar os seus colaboradores para que não haja excessos (enviar mensagens todos os dias, por exemplo) e muito menos ameaças, que são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor.

É essencial, também, que sua equipe seja sempre gentil na hora de realizar a cobrança.

Procure as medidas judiciais cabíveis

Depois de esgotados todos os meios de conseguir um acordo amigável, você deverá tomar as medidas judiciais cabíveis.

Se a dívida não ultrapassar a quantia de 40 salários mínimos, você pode ingressar com uma ação no Juizado Especial Cível (também conhecido como Pequenas Causas). Se a dívida for maior que isso, será necessário recorrer à Vara Cível da sua Comarca.

Uma audiência de conciliação será marcada e você e seu cliente poderão tentar um acordo para saldar a dívida. Caso o devedor não efetue o pagamento, o juiz determinará a penhora de bens em nome do devedor ou, caso ele não os possua, o bloqueio de suas contas bancárias.

Cobrança na crise não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível. Seguindo as nossas dicas, você pode realizá-la com tranquilidade e confiança, garantindo, assim, o bom funcionamento e o crescimento de sua empresa.

Gostou das nossas dicas? Aproveite e também descubra como cobrar dívidas sem assustar os clientes!

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Em tempos de crise, uma palavra tem sido suficiente para causar pesadelos nas organizações: inadimplência. Segundo estudo da Serasa, de dezembro de 2017, cerca de 61 milhões de brasileiros estão inadimplentes, totalizando uma dívida em atraso de R$ 270 bilhões em todo o país. Essa marca supera em 1,91% o estudo realizado em 2016, que já era recorde,  e é a maior marca já registrada pela empresa desde que começou a monitorar a índice de dívidas em atraso no Brasil, em 2012.

Nesse cenário, torna-se cada vez mais importante as empresas de call center estarem preparadas para fazer essa cobrança de dívidas da melhor maneira possível, garantindo que o cliente não seja constrangido ou fique assustado com a abordagem. Afinal, é indispensável para as empresas receberem os valores em atraso, contudo, é ainda mais fundamental que o cliente se sinta acolhido e mantenha um bom relacionamento com a marca para que faça, no futuro, novas compras.

Acompanhe nossas dicas e saiba como fazer uma cobrança de dívida respeitando as leis estabelecidas e, claro, o cliente, primando pela sua boa relação com a marca. Confira!

1. Fique atento ao tempo da dívida

Dívidas antigas são mais difíceis de receber. Por essa razão, é muito importante estar sempre atento aos vencimentos e não deixar que ultrapassem muitos dias.

Cerca de dez dias de atraso no pagamento já é o suficiente para proceder aos primeiros contatos. Quanto mais tempo passar, maiores serão as chances de se perder o valor devido.

O tempo pode ser um aliado ou um obstáculo na cobrança de dívidas. O ideal é escolher o momento certo: nem muito cedo, nem muito tarde. É preciso saber esperar, mas também saber calcular o tempo máximo dessa espera.

2. Envie um “lembrete” ao cliente

A primeira impressão é a que fica. Por isso, atenção e cuidado no primeiro contato com o cliente inadimplente.

Uma boa estratégia é fazer desse contato inicial uma espécie de lembrete, avisando-o sobre o atraso no pagamento. Para não assustar o cliente, aposte no contato impessoal nesse primeiro momento: carta, e-mail ou até mesmo ligações gravadas podem surtir efeito.

Se essa comunicação menos direta não trouxer resultados positivos dentro de cinco dias, é hora de investir na abordagem pessoal e direta.

3. Tenha todos os dados sobre a dívida do cliente em mãos

Antes de iniciar o contato, tenha em mãos o histórico da dívida do cliente: valor do débito, data de vencimento e formas de negociação, número máximo de parcelas, limite de desconto para quitação da dívida e número de tentativas de contato e negociação.

É importante saber tudo que seja necessário acerca do cliente para evitar dúvidas e até mesmo conflitos (afinal de contas, nenhum cliente gostaria de ser lembrado da dívida várias vezes num curto período de tempo, nem de ser cobrado por um valor maior que aquele que ele realmente deve, por exemplo).

Por isso, convém contar com boa tecnologia que possibilite o fluxo confiável de informações e seu registro seguro no banco de dados do cliente.

4. Mantenha a cordialidade

O tom de voz é o seu cartão de visitas. Por isso, seja sempre cordial no tratamento e demonstre compreensão pela situação.

Afinal, o objetivo é manter o consumidor seguro e oferecer uma chance de negociação para quitação e regularização do valor pendente.

A cordialidade contribui para aumentar as chances de recebimento e também favorece a fidelização, estimulando o cliente a continuar comprando na empresa e até a recomendá-la a outros consumidores.

Ainda que nem sempre seja fácil ser simpático com certos clientes, a cordialidade é fundamental para evitar problemas piores e um clima desagradável entre as partes.

5. Ofereça opções de pagamento

Muitas vezes, o cliente endividado quer regularizar a situação, porém, está perdido, sem saber como pode negociar o valor em atraso.

Sendo assim, o seu papel na cobrança da dívida é muni-lo das informações necessárias para que ele possa tomar a decisão que melhor se adeque à sua realidade financeira.

Esclareça o valor final da dívida parcelada e o desconto que poderá ser aplicado em caso de pagamento à vista. Com essas opções, ele terá mais chances de se organizar.

6. Somente finalize o contato com uma negociação de data e forma de pagamento

Busque sempre finalizar o contato com uma previsão de pagamento. Caso o cliente não deixe claro quando ele acontecerá, instigue-o com perguntas objetivas, como: “Vamos agendar o pagamento da primeira parcela para o dia 10 do próximo mês?”.

Mostre para o cliente que adiar esse pagamento é ruim para ele, já que o valor tende a ficar cada vez mais caro. Lembre-o de que os juros, ao longo do tempo, podem tornar a dívida mais pesada, mais difícil de pagar, o que não é bom nem para ele nem para a empresa.

É importante que o consumidor assuma uma posição antes de encerrar o contato, mesmo que não seja a decisão mais esperada pela empresa.

7. Respeite os limites legais

Ao elaborar sua estratégia de abordagem para cobrança de dívida, fique atento para sempre respeitar os limites estabelecidos pela lei.

O primeiro deles é nunca constranger o devedor. Por isso, fale da dívida somente com o responsável por ela. Não deixe recados com terceiros expondo a sua situação, mesmo que forem pessoas da família.

É permitido telefonar para o trabalho ou para a casa do inadimplente, bem como puni-lo com a inserção do seu nome nos cadastros de proteção ao crédito, porém, ligar excessivamente, ameaçá-lo e interferir nos seus momentos de lazer, descanso ou trabalho é proibido pela lei.

8. Procure cobrar sem constranger

Essa dica é um complemento ao tópico anterior, considerando que o constrangimento do cliente pode ser considerado ilegal. Com os cuidados certos na cobrança, a inadimplência pode ser uma situação temporária e não permanente.

O constrangimento pode piorar a situação, levando o cliente a desistir de pagar o débito (principalmente se ele já estiver propenso a fazer isso). No Brasil, a prisão por dívidas não é praticada, apesar de ser possível recorrer à Justiça. Contudo, ciente de que não pagar a dívida não constitui um crime efetivo, muitas pessoas relaxam e não se preocupam em realizar o pagamento.

9. Oriente sua equipe

Como fazer uma cobrança sem uma equipe bem treinada? É fundamental preparar os funcionários para cobrarem o cliente da forma mais eficiente possível. Lembre-se de que, para a maioria das pessoas, o ato de cobrar não é nada agradável e, sem orientação específica, isso pode se tornar ainda mais difícil.

A equipe deve ser orientada sobre tudo: quantidade de parcelas, possibilidade de prazos maiores, formas de pagamento, importância de manter a cordialidade, como manter um contato pessoal eficaz e outras coisas.

É importante que os atendentes também utilizem tecnologia específica, que facilite o trabalho da equipe e otimize sua comunicação com o cliente e com a própria empresa.

10. Saiba como proceder judicialmente

Talvez seja necessário recorrer a métodos mais drásticos, como entrar com processos judiciais. Essa medida deve ser evitada ao máximo, considerando que não é a melhor. O ideal é resolver tudo amigavelmente.

Para entrar judicialmente com uma ação, a empresa precisa apenas comprovar a existência do débito e o direito de receber o valor. Há muitos tipos de dívidas, que são representadas pelo que, juridicamente, se chama de títulos, que podem ser judiciais ou extrajudiciais.

Os títulos judiciais são declarados por ato judicial e existem quando não existe um título comprobatório da dívida, mas ainda assim a pessoa (física ou jurídica) consegue comprovar que o cliente está em débito. O juiz dá a sentença, declarando que o cliente tem que pagar realmente. Essa sentença é o título judicial. O credor deverá, então, ajuizar um processo de cobrança de título para receber a dívida.

Os títulos extrajudiciais envolvem contratos, cheques, promissórias, cartão de crédito e assim por diante.

A maioria das dívidas tem prazos de vencimento de cinco anos e são da competência dos juizados especiais. Porém, existem diferentes prazos de prescrição — o cheque, por exemplo, prescreve após seis meses da data de sua emissão e é considerado pagamento à vista.

De qualquer modo, existe a possibilidade de cobrar dívidas já prescritas por meio da Ação Monitória (usada judicialmente para cobrar títulos prescritos).

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