COMO COLETAR FEEDBACKS DE CLIENTES

Quem faz a sua reputação não é você, são os seus clientes. Por isso, é importante estar sempre atento ao que estão falando de você – seja no meio virtual ou físico – para que você corrija os erros, aprimore os acertos e, assim, melhore sua posição perante o mercado.

Quer saber como coletar feedbacks dos seus clientes? Então continue a leitura!

O QUE É E QUAL É A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK

O feedback é uma ferramenta de comunicação que serve para enviar ou receber avaliações sobre determinada coisa ou pessoa. Por exemplo, no meio corporativo, se usa muito o feedback para colaboradores e líderes, para que os pontos de melhoria sejam trabalhados e os pontos fortes sejam ainda mais fortalecidos. No meio do comércio, o feedback vem como uma forma de os clientes comunicarem a empresa a sua experiência, tanto com o produto/serviço quanto com a marca em si.

Essa resposta dos clientes é muito importante pois é através dela que você irá identificar seus pontos de melhoria e poderá se aprimorar cada vez mais para satisfazer seus clientes antigos e fidelizar novos. É quase como se o feedback dos clientes fosse o norte para o qual todas as suas estratégias devem convergir.

Lembre-se: feedback não é só sobre respostas positivas, mas sim sobre tomar consciência sobre o que é negativo e se reinventar para converter aquele feedback negativo em um positivo. No feedback você não quer um tapinha nas costas, você quer a verdade. Não esqueça disso.

COMO COLETAR FEEDBACKS DE CLIENTES

Confira abaixo as abordagens de feedback mais utilizadas e com melhor resposta dos usuários atualmente:

PÓS VENDA

Esse costuma ser o momento em que você conseguirá mais facilmente uma resposta. Isso porque o cliente já está ali “no pique”, vamos dizer assim, de compra, então você capta uma memória recente da experiência e obtém uma análise mais detalhada e honesta do mesmo. E mais! O interessante dessa abordagem é que ela pode ser aplicada tanto presencialmente quanto no meio digital.

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Essa é a abordagem em que você consegue mais detalhes do feedback porque você mesmo pode elaborar as perguntas a serem feitas, mas também é a que costuma ter menos resposta por demandar um tempo (mesmo que sejam 3 minutos) para que seja feita. Mas, de toda forma, é muito útil e cada resposta que você conseguir com ela é muito valiosa. As formas mais comuns de aplicá-la são via e-mail, WhatsApp ou formulário físico (caso feita de forma presencial).

MONITORAMENTO DE MENÇÕES À MARCA NAS PLATAFORMAS DIGITAIS

Com certeza você já ouviu alguém falando que vai xingar determinada marca em todas as plataformas digitais possíveis – avaliação do Google, Facebook, Twitter, Instagram, Reclame Aqui, etc. Na hora de falar bem, poucos são os clientes que dedicam algum tempo a “panfletar” a marca pelas redes, mas para falar mal… Todo o tempo do mundo aparece. Claro, o cliente está no direito dele de relatar a experiência que teve com a marca e nem sempre vai ser boa, mas, também nem sempre vai ser uma experiência ruim porque a marca é ruim, pode se tratar apenas de um mal entendido. Por isso, é importante estar atento às menções da sua marca nas redes, para demonstrar que você tem um suporte ativo e pronto para atender quaisquer demandas que surjam do seu público.

Ao manter o monitoramento ativo no mundo digital, você pode responder a reclamações e resolvê-las oferecendo um suporte diferenciado para o cliente, mas também pode responder a elogios e feedbacks positivos, demonstrando sua gratidão e reforçando a imagem de atenção para com aqueles que confiam no seu trabalho.

PERMITIR O ANONIMATO NAS PESQUISAS

Esse é um poder de escolha que você sempre deve dar ao seu cliente, pois, dessa forma, será muito mais fácil conseguir um feedback sincero e assim ter uma visão mais clara e objetiva de como está sua reputação perante o mercado.