Para o call center, é importante monitorar constantemente alguns indicadores. Entre eles, está o TMA, ou Tempo Médio de Atendimento. O TMA corresponde ao tempo de atendimento efetivo, envolvendo todo o processo de contato com o atendente, desde o alô até a finalização da ligação ou demanda apresentada.

O cálculo do TMA é feito pela soma de todos os tempos de fala de operadores das chamadas atendidas, dividindo-se esse total pela quantidade de chamadas atendidas. No caso de atendimento por URA, pode-se ter um TMA da URA também, que seria a média do tempo que os clientes passam sendo atendidos de forma eletrônica. Claro que, quanto menor o TMA, normalmente é melhor para a empresa, em especial nas operações receptivas, onde o objetivo é atender mais rapidamente ao cliente.

Veja a seguir algumas dicas para reduzir o Tempo Médio de Atendimento e tornar seu call center mais eficiente!

Mantenha o cadastro de clientes atualizado

A atualização do cadastro de cliente é uma forma de reduzir o TMA na medida em que o cliente não precisa ficar esperando que o atendente faça correções no cadastro na hora do atendimento. Veja como fazer essa atualização:

• e-mail marketing: envie periodicamente e-mails para o cliente confirmar seus dados;
• página na internet: por meio dessa página no site da loja, o cliente poderá atualizar seus dados ou automaticamente o site pede, de tempos em tempos, para ele confirmar esses dados depois de fazer o login;
• campanhas por correspondência: realize uma campanha de cadastro por meio da correspondência da empresa (como as faturas).

Faça com que os agentes ouçam as gravações do seu atendimento

Outra dica para redução de TMA é permitir que os atendentes escutem suas ligações e monitorem sua performance nas telas. Assim, os profissionais irão se autoavaliar, identificando suas falhas e fazendo correções. Essa estratégia também facilita os supervisores a darem seus feedbacks.

Adquira uma ferramenta de CTI eficaz

É importante que o atendimento da URA usufrua de ferramentas que transfiram automaticamente as informações coletadas para a tela do operador. Assim, se reduz o TMA porque o cliente não precisa ficar repetindo as mesmas informações quando for atendido pelo operador.

Por isso, convém ter boas ferramentas de CTI (Integração entre Computador e Telefonia) que realizem essa transferência automática de informações.

Simplifique os materiais promocionais

Quando a empresa consegue divulgar seu produto de forma clara e descomplicada, ao ligar para o call center a fim de efetuar uma compra ou contratar um serviço, o cliente estará mais esclarecido e o atendente não perderá muito tempo explicando certos pontos.

É importante que a plataforma de vendas fique sintonizada com o setor de marketing, passando para ele os pontos que eventualmente estejam criando desentendimento com os consumidores na publicidade.

Tenha uma página atualizada de perguntas frequentes

O TMA pode ser reduzido se a empresa utilizar, em seu site, uma página de perguntas frequentes. Essa página esclarece as dúvidas mais importantes do consumidor de modo que, ao entrar em contato com o atendente, ele tenha o mínimo de perguntas a fazer.

Se a página não for viável para a empresa, outra forma é disponibilizar para os atendentes as respostas às perguntas mais frequentes (FAQs – de Frequently Asked Questions). Como diversas perguntas são repetidas frequentemente, servirá como base para que os atendentes diminuam o TMA (principalmente, os atendentes mais novos). Alguns softwares de CRM  oferecem esse tipo de ferramenta. Pode-se também criar um portal interno.

Adote sistemas eficientes e integrados

Outro problema que contribui para aumentar o TMA é a morosidade para abrir sistemas, registrar dados, substituir telas e outras coisas. Mesmo que sejam somente poucos segundos a mais, quando somados no fim do mês, podem representar um elevado custo além de atrapalhar o pronto atendimento.

Cada segundo a mais que se despenda em navegação de sistema X quantidade de ligações efetuadas mensalmente X custo de ligação por segundo.

Por isso, é importante contar com o suporte de um bom sistema automatizado e integrado, com recursos e ferramentas eficazes.

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