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Chatbots: como eles podem melhorar a experiência do seu cliente

20/08/2021 Chatbot 0 comentários
Chatbots: como eles podem melhorar a experiência do seu cliente - Softium

Os chatbots têm mudado a relação entre as empresas e seus consumidores em uma variedade de setores. Do varejo às viagens, os chatbots estão lá para ajudar a melhorar a experiência do cliente, atuando como assistentes disponíveis 24/7, prontos para dar exatamente aquilo que seus clientes desejam. 

Os chatbots, formalmente conhecidos como agentes de conversação, são aplicativos de software integrados em várias plataformas para interagir automaticamente com as mensagens recebidas ou iniciar conversas de uma forma natural e humana. A ideia não é nova. No entanto, a implementação de chatbots por várias empresas continua a crescer em 2021 e além.

Em 2020, o impacto da pandemia superou a desconfiança que os clientes poderiam ter sobre os chatbots: quando call centers foram fechados em todo o mundo e os mercados viraram de cabeça para baixo, as empresas foram forçadas a buscar formas alternativas de lidar com o tsunami de perguntas, solicitações e inseguranças de seus clientes.

As soluções de chatbot enfrentaram o desafio e, em questão de meses, passaram a heróis dos atendimentos nas corporações. Empresas privadas, ONGs e até organizações governamentais usaram chatbots para enfrentar a alta demanda, abrindo, mais uma vez, o debate sobre os possíveis benefícios dos chatbots e seus efeitos na experiência do cliente.

Como chatbots melhoram a experiência do cliente

Embora os benefícios para a empresa que usa chatbots incluam a redução de custos, quem sai mesmo ganhando são seus clientes.

Aqui estão três maneiras pelas quais um chatbot pode melhorar a experiência do cliente:

  1.  Bate-papo em tempo real

Os clientes podem interagir com um chatbot da mesma forma que fariam em uma conversa online com funcionários de suporte ao cliente, portanto, a curva de aprendizado para os clientes se envolverem com chatbots é praticamente inexistente.

A maioria dos chatbots também pode ser perfeitamente integrada ao site da empresa ou aos aplicativos de smartphone, o que poupa ao cliente o tempo e o trabalho de pesquisar os recursos online da empresa em busca das respostas de que precisam. Isso significa que os clientes podem falar com sua marca a qualquer momento, sem sair de seus aplicativos de mensagens favoritos, como o WhatsApp.

  1. Disponibilidade 24/7

Sua equipe de suporte precisa dormir, mas o seu chatbot, não. As necessidades dos clientes geralmente surgem fora do horário comercial, então eles buscam respostas para perguntas vitais quando os membros da equipe de atendimento ao cliente não estão disponíveis. 

Os chatbots oferecem aos clientes a oportunidade de obter respostas às suas perguntas a qualquer momento, para que eles não tenham que esperar por uma resposta de uma mensagem de correio de voz ou e-mail. Os melhores chatbots também podem oferecer ao cliente a sensação de conversar com uma operadora ao vivo a qualquer momento.

  1. Personificação da sua marca

A natureza flexível dos chatbots permite que eles se envolvam com seus consumidores em vários níveis. Além de poder ajudar na resolução de dúvidas, fornecer suporte técnico ou orientar o processo de vendas, os bots têm a capacidade de transmitir o tom, o humor e a personalidade da sua marca.

Criar um chatbot persona que represente os valores de sua marca, sua história e reflita a linguagem de seu público-alvo ajuda a humanizar sua marca e dar a ela um nível de autenticidade. Um bot pode ser espirituoso e engraçado; amigável e prestativo; sarcástico e divertido ou educado e intelectual. A personalidade certa é capaz de envolver seu público em um nível mais pessoal, cruzando a linha do relacionamento puramente transacional para o emocional.

Principais usos e tipos de chatbot

Muita gente ainda associa os chatbots ao suporte ao cliente, entretanto, este não é a única funcionalidade de um chatbot. O uso de chatbots nas empresas está transformando a relação entre clientes e organizações  em diferentes frentes, como:

  • Marketing;

O chatbot para marketing tem o objetivo de ampliar o engajamento do público que se relaciona com a marca.

Também é possível usar o chatbot para converter usuários em leads, e partir daí, estabelecer uma relação próxima à estabelecida por e-mail marketing, mas bem mais efetiva, afinal, mensagens enviadas por WhatsApp, por exemplo, possuem a incrível taxa de abertura de 98%.

  • Vendas;

O chatbot, quando usado para vendas, pode atuar em variadas frentes do processo de vendas, sendo eficaz desde a prospecção até o pós-venda.

  • Atendimento.

Quando o assunto é atendimento, o uso do chatbot pode ampliar a experiência do cliente, de maneira que ele possa solucionar dúvidas, necessidades de suporte e ser atendido por sua empresa 24 horas por dia, 7 dias por semana com um custo baixo e um benefício claro para o cliente e sua empresa.

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