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Como ser o melhor Customer Experience no call center?

23/06/2021 Call center 0 comentários
Como ser o melhor Customer Experience no call center? - Softium

Como as empresas podem fortalecer seus laços com os clientes e criar uma experiência pessoal significativa e marcante em um mundo predominantemente digital?

A pandemia foi uma lição difícil para muitas empresas que lutam para se manter à tona.

Os “mais aptos” adotaram (e até mesmo aceleraram) a transformação digital, encontrando maneiras novas e significativas de envolver os clientes remotamente.

Este “novo normal” não mostra sinais de diminuição. Mesmo quando as restrições de distanciamento social diminuírem, os clientes terão se acostumado às interações digitais. 

E por um bom motivo: elas são mais rápidas e convenientes. Mas as pessoas ainda querem se sentir conectadas, talvez até mais do que antes.

A tecnologia de comunicações unificadas, no estilo do omnichannel, torna isso possível. 

Aqui estão cinco dicas especiais para que você aproveite as ferramentas de comunicação digital para solidificar os relacionamentos com os clientes – e a sobrevivência do seu negócio.

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Conheça o seu cliente

Qual a melhor maneira de demonstrar o quão bem você conhece seus clientes?

A integração do CRM com seu sistema de comunicação oferece à equipe acesso em tempo real às informações que podem ser usadas para criar uma experiência memorável.

Assim que um cliente entra em contato com sua empresa, os agentes podem ver dados detalhados do cliente, desde o histórico de pedidos anteriores e comunicações anteriores. 

Os agentes podem imediatamente entrar em ação, fornecendo atualizações sobre pedidos recentes e respondendo a perguntas que o cliente possa ter antes mesmo dele fazê-las.

Talvez haja uma observação na conta sobre um problema que o cliente teve recentemente. Eles se sentirão especiais se você perguntar se foi totalmente resolvido de forma satisfatória? 

Ou talvez uma promoção esteja sendo executada em um produto ou serviço no qual um cliente mostrou interesse com base no histórico de pedidos anteriores. 

Pequenos toques como esses somam-se rapidamente quando se trata de causar impacto e fidelizar o cliente.

Muitas empresas têm esse tipo de dados disponíveis, mas os agentes precisam de fácil acesso a eles justamente no momento em que a interação com o cliente começa.

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Torne o seu negócio omnichannel

Os clientes têm interagido com empresas em vários canais digitais há anos, mas a pandemia forçou até mesmo os clientes mais resistentes à tecnologia a se tornarem mais experientes digitalmente. 

Mais de 80% dos consumidores estão mais propensos a usar carteiras ou cartões digitais no futuro, e o uso de bate-papo e mídia social triplicou.

Hoje, os clientes esperam poder se comunicar com as empresas por meio de vários canais de mídia social, chat na web, mensagens SMS, e-mail e aplicativos de mensagens. 

Mas não basta oferecer vários meios de comunicação. Todos eles precisam jogar bem juntos, permitindo que os clientes mudem facilmente de um canal para outro. 

O cliente digital simplesmente espera poder iniciar uma conversa com um chatbot e passar para um agente de atendimento via chat ou telefone (dependendo de sua preferência) sem ter que repetir nenhuma das informações que já compartilhou.

As empresas que vão além do multicanal e realmente adotam o omnichannel vão ganhar a atenção (e o dinheiro) dos consumidores digitais.

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Torne o atendimento personalizado

Os clientes podem estar procurando maneiras de evitar a interação física com a equipe, mas ansiando por personalização mais do que nunca.

Eles querem saber se você compreende as necessidades e os desejos do cliente, se valoriza o tempo do consumidor e se realmente se preocupa em dar ao público o que ele precisa. 

Quando os agentes têm acesso a um histórico completo do cliente, eles podem personalizar a interação e fazer com que os clientes se sintam apreciados e valorizados.

Imagine como um cliente ficaria satisfeito se ligasse sobre uma remessa atrasada e um agente fornecesse informações detalhadas sobre o status assim que ele fosse conectado. 

Quando os clientes recebem atenção individualizada e obtêm respostas para todas as suas perguntas, eles têm uma sensação de controle em um momento de constantes mudanças e incertezas. 

A poderosa tecnologia de comunicações unificadas prepara sua empresa com as ferramentas certas para superar a concorrência e se adaptar às mudanças nas expectativas dos clientes. Como você vai evoluir?

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