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Entenda os impactos da LGPD no Contact Center

04/09/2020 Variado 0 comentários
Entenda os impactos da LGPD no Contact Center - Softium

Se você acha que a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) vai afetar somente os setores e serviços da área da tecnologia… Você está enganado!

De escolas a teatros, de hotéis a órgãos públicos, da publicidade à tecnologia, dos hospitais aos bancos, das compras on-line às redes sociais: a LGPD afeta a todos nós, seja individual, seja coletivamente (em empresas e no governo).

A Tactium vai explicar hoje como a LGPD afeta, especificamente, o setor de call center. Antes de prosseguir, precisamos detalhar algumas informações sobre a lei em si.

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – Lei nº 13.709/2018 – é a legislação brasileira que regula as atividades de tratamento de dados pessoais. Acesse a lei no site do Planalto.

Com vigência inicialmente prevista para agosto deste ano, a legislação já passou pela Câmara e Senado e a informação mais atual é de que a LGPD – também conhecida como Lei da Confidencialidade de Dados – entrará em vigor após sanção ou veto pelo Presidente da República.

De qualquer maneira, as punições à transgressão à nova lei acontecerão até agosto de 2021. Portanto, não ocorrerão em um primeiro momento.

Para a lei “pegar”, o Brasil contará com a Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais, a ANPD. A instituição vai fiscalizar e, se a LGPD for descumprida, penalizar.

Vamos conhecer o que muda com a LGPD, sobretudo no call center?

O que é a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais

A LGPD quer criar um cenário de segurança jurídica, com a padronização de normas e práticas, a fim de promover a proteção aos dados pessoais de todo cidadão que esteja no Brasil.

A lei define, portanto, o que são dados pessoais, determinando também que crianças e adolescentes recebem cuidados específicos.

A nova norma define ainda que os dados tratados tanto nos meios físicos, quanto nos digitais, estão sujeitos à regulação.

Aprovada em 2018, a LGPD estava prevista para entrar em vigor em 14 de agosto deste ano.

Uma medida provisória do Presidente, porém, sugeriu o adiamento da vigência da lei para maio de 2021, por entender que a sociedade não teria condições de se adaptar à LGPD até agosto em função da pandemia do novo coronavírus. Após passar pela Câmara e Senado, essa medida provisória não foi acatada e a lei seguiu para a Presidência. A certeza é que a LGPD entrará em vigor mais dia, menos dia. Até lá, é preciso se preparar.

LGPD: o que muda

Segundo o Serviço Federal de Processamento de Dados (Serpro), na tentativa de trazer mais segurança jurídica aos cidadãos que estejam no Brasil, a LGPD estabelece:

  • Cumprimento obrigatório em território brasileiro:
    Não importa se a sede de uma organização ou o centro de dados dela estão localizados no Brasil ou no exterior: se há o processamento de conteúdo de pessoas, brasileiras ou não, que estão no território nacional, a LGPD deve ser cumprida
  • Compartilhamento internacional de dados com órgãos:
    É permitido compartilhar dados com organismos internacionais e com outros países, desde que isso ocorra a partir de protocolos seguros e/ou para cumprir exigências legais
  • Consentimento:
    O consentimento do cidadão é a base para que dados pessoais possam ser tratados. Há, no entanto, algumas exceções.

É possível tratar dados sem consentimento se isso for indispensável para:

  • Cumprir uma obrigação legal;
  • Executar política pública prevista em lei;
  • Realizar estudos via órgão de pesquisa;
  • Executar contratos;
  • Defender direitos em processo;
  • Preservar a vida e a integridade física de uma pessoa;
  • Tutelar ações feitas por profissionais das áreas da saúde ou sanitária;
  • Prevenir fraudes contra o titular;
  • Proteger o crédito;
  • Ou atender a um interesse legítimo, que não fira direitos fundamentais do cidadão.Automatização com autorização.


A lei traz diversas garantias aos cidadãos, que podem, por exemplo, solicitar que dados sejam deletados, revogar um consentimento e transferir dados para outro fornecedor de serviços.

O tratamento dos dados deve ser feito levando em conta alguns quesitos, como finalidade e necessidade, que devem ser previamente acertados e informados ao cidadão.

Impactos da LGPD no Contact Center

Segundo a assessora jurídica da Tactium, Patrícia Campos, as empresas, em geral, poderão continuar a coletar e tratar dados pessoais.

“No entanto, devem estabelecer uma finalidade específica para o tratamento. Além disso, deverão tomar medidas visando a proteção desses dados – tanto técnicas (sistemas, softwares, etc.) quanto administrativas (políticas, treinamentos, etc.)”, afirma.

Em relação às principais mudanças da LGPD no Contact Center, Patrícia afirma que elas dizem respeito, principalmente, às políticas internas de cada empresa, com a necessidade de informar e treinar o colaborador para que ele realize o correto tratamento de dados.

“É a partir desse tratamento (correto ou não) que poderão surgir demandas.”

Ela destaca que, a partir da análise dos dados, algumas mudanças serão necessárias. São elas:

  • Correção de dados pessoais incompletos, inexatos ou desatualizados;
  • Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados pessoais desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a LGPD;
  • Portabilidade de dados pessoais a outro fornecedor de produto ou serviço;
  • Eliminação de dados tratados com o seu consentimento, dentre outros que dependerão da área de atuação de cada empresa.

E qual será o setor mais afetado pela LGPD: cobrança, vendas ou atendimento ao cliente? Para Patrícia, é impossível definir um setor ou outro.

“É o volume de dados a serem tratados ou a transitar em determinado setor que vai definir as medidas a serem implementadas”, explica a advogada.
Em relação ao que deve ser feito para que as empresas se adequem às novas regras, a recomendação da advogada Patrícia Campos é: “Prioritariamente, devem-se analisar os dados e definir políticas e treinamentos para que seja feita a implementação das regras da LGPD na empresa.”

Além disso, toda empresa deverá ter um Encarregado de Proteção de Dados e facilitará muito que utilize uma “Consent Management Platform” – CMP.
A CMP é uma plataforma de gestão de consentimentos e isso se faz necessário porque as pessoas têm direito de solicitar informações sobre os seus dados e, em alguns casos, pode até mesmo pedir a sua exclusão daquele banco de dados.

“E não esqueça de nomear um encarregado (pode ser pessoa física ou jurídica), fazer uma auditoria nos dados, revisar as políticas de segurança de dados e os contratos que a empresa mantém com terceiros”, orienta Patrícia.

Em meio ao contexto atual, quer ficar por dentro das tendências do mercado de Contact Center? Fique atualizado. Leia Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de Contact Center.

Riscos para as empresas

A LGPD prevê 6 penalidades ou multas. São elas:

  1. Advertência. Essa advertência virá com um prazo para que a empresa se adeque à legislação. Se não se corrigir no prazo estipulado, haverá penalidade;
  2. Multa simples em cima do faturamento. Essa multa pode ser de até 2% do faturamento da pessoa jurídica. O limite é de 50 milhões de reais por infração;
  3. Multa diária. Essa multa também será limitada a 50 milhões de reais;
  4. Publicização da infração. A infração se tornará pública e os prejuízos à imagem da empresa poderão ser enormes;
  5. Bloqueio dos dados pessoais. Essa sanção administrativa impede que as empresas utilizem os dados pessoais coletados até a situação se regularizar;
  6. Eliminação dos dados pessoais. A sexta penalidade prevista na LGPD obriga a empresa a eliminar por completo os dados coletados em seus serviços, causando danos à operação da empresa.

Tactium e LGPD

A Tactium iniciou o processo de adequação e aderência ainda em 2019.

“Em conjunto, estamos implementando uma série de ações que visam desde a análise dos dados até o desenvolvimento das políticas internas para tratamento, assim como treinamentos e workshops”, diz Patrícia.

Em outro contexto, a Tactium chegou inclusive a produzir um conteúdo com dicas para evitar vazamentos de dados no call center.

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