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Indicadores de performance em vendas por telefone: como criar a cultura da meritocracia?

03/04/2018 Call center, Vendas 0 comentários
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Indicadores de performance em vendas por telefone: como criar a cultura da meritocracia?

Criar um ambiente de trabalho meritocrático é uma ótima forma de motivar colaboradores. Sabendo que depende de sua própria atuação, a equipe fica mais engajada — e isso vale para todos os setores. No call center, a criação dessa cultura pode ser apoiada pelos indicadores de performance em vendas.

Se definidos corretamente, eles servem de parâmetros para fortalecer essa abordagem. Veja quais são os 6 KPIs mais relevantes para tal finalidade e aprenda a usá-los:

Quais indicadores devem ser considerados?

1. Taxa de contato

A taxa de contato revela a produtividade da equipe e, principalmente, demonstra o volume de oportunidades geradas. Ela tem a ver com o número de ligações feitas ou recebidas por cada agente, em relação ao número total.

Imagine, por exemplo, que um operador ligou para 200 clientes. Desses, 50 atenderam. Assim, a taxa de contato é de 25%. Já se ele recebeu 200 chamadas e conseguiu atender a 100, a taxa é de 50%. Um número elevado significa sucesso no contato e, principalmente, uma quantidade elevada de oportunidades.

2. Taxa de conversão

A taxa de conversão é a relação entre os que compraram/contrataram e os que foram contactados. Se, dos 50 clientes que atenderam à chamada, 10 adquiriram a oferta, a taxa de conversão é de 20%.

Já se um agente conseguiu falar com 200 pessoas, mas converteu apenas 5, a taxa é de 2,5%. Um número alto significa uma atuação efetiva de persuasão, melhorando os resultados de explorar os contatos.

3. Tempo médio de atendimento (TMA)

Tempo Médio de Atendimento (TMA) corresponde à média, em minutos, de cada ligação. Trata-se de um indicador de performance em vendas, pois um valor muito baixo provavelmente aponta para a falha de continuar com a oferta.

Ao mesmo tempo, um número elevado compromete a produtividade e a geração de novas oportunidades. Esse monitoramento, portanto, garante um entendimento sobre como anda a atuação.

4. Ticket médio

Já o ticket médio é o valor gasto, na média, pelos clientes. Se o total de vendas de um agente foi de R$ 20 mil e ele conseguiu 20 contatos, o ticket médio é de R$ 1 mil.

Números maiores apontam, normalmente, para um melhor desempenho, como com ofertas conjuntas. Porém, olhe para o valor médio do portfólio de produtos ou soluções, fazendo comparações.

5. Número de compras recorrentes

Tão importante quanto convencer novos clientes é fazer com que os atuais comprem novamente. Portanto, a taxa de compras recorrentes é outro elemento que deve ser observado. Trata-se do número de vendas para consumidores já existentes em relação a todas as aquisições do período.

Um agente que fechou 10 negócios, sendo 4 deles recorrentes, tem uma taxa de 40%. Um número elevado é atraente, mas, se for muito alto, denota a incapacidade de atrair novas pessoas para a base.

6. Satisfação do cliente

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelOutro KPI que não pode ser deixado de lado é o referente à satisfação do consumidor. Usando o Net Promoter Score (NPS), será possível ter uma ideia de quem são os clientes detratores e quais são os promotores.

A diferença entre eles resulta no NPS. Quanto maior for o valor, melhor é o atendimento e maiores são as chances de reter consumidores e obter vendas recorrentes.

Como criar a cultura da meritocracia?

Tão importante quanto definir os indicadores de performance em vendas por telefone é utilizá-los para desenvolver uma cultura de meritocracia. Para tanto, vale a pena estabelecer metas desejáveis para cada um desses KPIs.

A partir disso, cria-se um sistema de reconhecimento e premiação para a equipe. Quanto mais metas um agente alcançar, por exemplo, mais premiado ele será. Mas é fundamental estabelecer regras e valores claros, bem como as bonificações. Assim, cada colaborador poderá usar seu próprio esforço para conquistar resultados melhores.

Usando esses indicadores de performance em vendas corretamente, seu call center terá uma cultura meritocrática. Consequentemente, todos ficarão motivados e satisfeitos — o que ajudará a melhorar os resultados.

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