Independentemente de qual plataforma de serviço ao cliente é utilizada em sua organização, uma coisa é certa: ninguém gosta de conversar com agentes que parecem robóticos. Não é preciso ouvir muitas chamadas para identificar se o call center emprega ou não métodos de atendimento humanizado.

Na maioria dos casos, esse tipo de atenção ao cliente detém a preferência dos consumidores, especialmente daqueles que procuram serviços personalizados. Afinal, eles se mostram mais propensos a permanecerem fiéis às marcas que se esforçam para construir laços significativos com seu público.

Em suma, trata-se de oferecer, aos clientes, a atenção que eles merecem. Se os seus agentes ainda não adotaram uma abordagem humanizada, você precisa atualizar sua estratégia. Mas não se preocupe: as quatro dicas a seguir ajudarão você nesse processo. Boa leitura!

1. Mude seus objetivos

As suas metas de call center estão entre os principais fatores de influência sobre o desempenho dos colaboradores. Por exemplo, se o seu objetivo é diminuir o tempo de chamada, então, os agentes se veem obrigados a apressar cada interação.

Como resultado, alguns problemas são deixados sem solução, e os clientes, consequentemente, podem sentir que estão sendo desprezados. Por outro lado, o uso de métricas qualitativas, tais como a resolução de problemas no primeiro contato e as taxas de conversão e engajamento, atua diretamente sobre a satisfação do cliente e muda o foco dos agentes.

Ao priorizar esses indicadores de desempenho, você confere ao seu time a capacidade de compreender a experiência do cliente sob uma perspectiva holística.

2. Atualize o monitoramento da qualidade

A revisão dos seus objetivos de atendimento também exigirá a atualização do seu processo de monitoramento. A depender das características gerais do segmento de atuação e das especificidades de sua base de clientes, talvez seja preciso adotar uma maneira contextual de analisar as interações a fim de mensurar o sucesso.

Caso contrário, você pode perder alguns dos aspectos mais importantes, tais como o tom de voz usado, a empatia estabelecida, a aplicação efetiva de habilidades auditivas, etc.

3. Integre a humanização na cultura corporativa

Implementar o atendimento humanizado em todo o call center implica incorporá-lo à sua cultura organizacional. Uma boa ideia para atingir esse objetivo é integrá-lo aos seus programas de treinamento.

Para motivar os agentes a personalizarem cada interação, a capacitação oferecida deve enfatizar o valor da empatia e da escuta como as chaves para a construção de relações sólidas e duradouras com os clientes.

Outa medida interessante nesse sentido é desencorajar a repetição de scripts a fim de evitar um tom de voz mecânico e frio durante os diálogos.

4. Identifique as exceções

Embora seja muito importante garantir o atendimento humanizado, não se esqueça de que não há estratégia de comunicação aplicável a todas às situações. Por exemplo, há clientes que priorizam a agilidade acima de tudo e, nesse caso, uma abordagem tradicional e dinâmica pode ser aplicada.

Os seus agentes devem, portanto, ser capazes de distinguir os diferentes cenários e tomar decisões adaptadas a cada um deles. Para assegurar o atendimento humanizado, eles devem ser altamente flexíveis e aptos a avaliar as emoções dos clientes para, então, agir em conformidade.

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