As métricas de call center são fundamentais para avaliação da produtividade e efetividade do time. No entanto, elas vão além: com acesso aos dados extraídos dos indicadores, é possível traçar caminhos e estratégias focados nos resultados e no sucesso do negócio.

Conheça agora as 5 principais métricas para call center que você pode — e deve! — utilizar para mensurar a qualidade do atendimento, o desempenho e a produtividade da sua equipe. Vem com a gente!

1. First Call Resolution (FCR)

A agilidade é uma das premissas que precisam ser bem trabalhadas em um call center, certo? Afinal, o objetivo é resolver o problema do cliente o mais rápido possível.

O First Call Resolution — ou, em bom português, a Resolução na Primeira Ligação — é justamente a métrica que avalia a efetividade e capacidade de seu call center em resolver os problemas durante o primeiro contato.

Essa métrica para call center busca avaliar a satisfação do cliente logo após a resolução de seu problema e pode ser implementada tanto para chamadas em canais telefônicos como em atendimentos por chat, e-mail e redes sociais.

2. Taxa de conversão

Embora seja uma métrica extremamente simples, a taxa de conversão é essencial para medir o nível de preparo e a produtividade da sua equipe.

De maneira geral, essa métrica para call center nada mais é que a razão entre o número de vendas (ou soluções de problemas) e o total de ligações recebidas ou efetuadas.

Resultados negativos podem apontar a necessidade de investimento em sistemas de autoatendimento e automatização de discagem. Uma análise mais detalhada dos relatórios e gráficos desses sistemas ajudará a diagnosticar as razões do desempenho ruim do seu time.

3. Wait time (Tempo de espera)

Muito da frustração dos clientes que usam o serviço de call center é decorrente da demora no atendimento. Quanto mais tempo na linha aguardando por atendimento, maior a frustração e irritação do cliente.

Portanto, é fundamental avaliar essa métrica para descobrir se o tempo médio que os consumidores estão aguardando para serem atendidos está dentro do limite ideal: menos de 30 segundos.

Caso o tempo esteja muito mais alto que este limite, talvez seja necessário o investimento na ampliação da equipe, a fim de reduzir o tempo de espera do cliente.

4. Taxa de abandono

O tempo elevado de espera por atendimento pode aumentar a taxa de abandono, que é o número de clientes que desistiram de aguardar.

Analisar essa métrica combinada a outras, como o tempo de espera, é fundamental para implementar estratégias que otimizem a produtividade e o desempenho das equipes, bem como tomar decisões que realmente tenham impacto no sucesso do call center.

5. Contato com a pessoa certa (CPC)

Outro indicador importante para medir o nível de efetividade no call center é o CPC. Em um contato ativo de vendas ou cobranças, ele mede o percentual, dentre as ligações realizadas, em que o call center consegue falar diretamente com a pessoa-alvo, ou seja, o cliente ou devedor. Quanto maior o índice apontado pelo indicador, mais eficiente será o resultado de sua equipe.

Esse indicador também está ligado à qualidade do seu mailing de vendas e cobrança e portanto, quanto melhor ele for, significa que melhor está o seu mailing.

Essas são algumas métricas para call center que devem ser analisadas tanto para determinar o desempenho do atendimento quanto para fortalecer a tomada de decisões estratégicas do negócio.

Porém, é papel do gerente e gestores definir quais os melhores indicadores para acompanhar, sempre tendo em vista as métricas que mais se adéquam às operações do call center.

Gostou das nossas dicas de métrica para call center? Quais outras métricas você usa para avaliar o desempenho do negócio? Compartilhe sua experiência nos comentários!

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