No cenário atual, a jornada do cliente é complexa e multifacetada. A expectativa por interações fluidas e consistentes em todos os pontos de contato é altíssima. No entanto, muitas empresas ainda enfrentam o desafio de oferecer uma experiência unificada. Isso resulta em frustração para o cliente e perda de oportunidades de negócio. A fragmentação no atendimento, onde cada canal opera de forma isolada, é um dos principais gargalos.

O Problema da Fragmentação

Imagine a seguinte situação:

• Um cliente entra em contato via WhatsApp para tirar uma dúvida.
• Em seguida, decide ligar para o call center para finalizar a compra.
• Precisa repetir todas as informações já fornecidas.

Essa experiência, infelizmente comum, gera atrito e insatisfação, impactando a percepção da marca e a lealdade do consumidor. Estudos mostram que experiências fragmentadas frustram os clientes, forçando-os a repetir informações e gerando desconfiança [1].

A Preferência do Consumidor e o Custo da Desconexão

A preferência do consumidor por múltiplos canais de comunicação é uma realidade inegável:

• Pesquisas indicam que os brasileiros preferem comunicações diretas e sucintas, buscando agilidade [2].
• Gerações mais novas demonstram clara preferência por canais modernos em detrimento dos tradicionais [3].

Ignorar essa diversidade de preferências e não oferecer uma experiência integrada pode custar caro às empresas.

Omnichannel: A Solução Estratégica

É nesse contexto que o omnichannel se apresenta como a solução estratégica. Ao unificar todos os canais de comunicação – WhatsApp, e-mail, chat, telefone e outros – em uma única plataforma, o omnichannel permite:

• Jornada do cliente fluida e contínua, independentemente do canal.
• Histórico completo do cliente acessível em todos os pontos de contato.
• Eliminação da necessidade de repetição de informações.
• Experiência personalizada e eficiente.

Integrar o omnichannel deixou de ser uma escolha e virou prioridade, para os empresários que desejam prosperar.

Resultados Expressivos do Omnichannel

A implementação de uma estratégia omnichannel impacta diretamente o sucesso do negócio:

• Aumento na taxa de retenção de clientes: Pode variar de 89% a 91%, em comparação com 30% a 50% para um único canal [4].
• Impulso na taxa de conversão: Até 250% maior em ambientes omnichannel [4].
• Aumento do valor médio do pedido: Pode ser 13% maior [4].

Mais do que números, o omnichannel promove a satisfação do cliente, que se sente valorizado e compreendido. A comunicação integrada e a capacidade de resolver problemas de forma ágil e eficaz fortalecem o relacionamento com a marca, transformando clientes em defensores. Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma experiência omnichannel de verdade não é apenas um diferencial, mas uma necessidade para conquistar, reter e fidelizar clientes, impulsionando o crescimento e a lucratividade do seu negócio.

O Omnichannel na sua Realidade

A Tactium, acreditamos que estratégia e tecnologia precisam andar juntas. Por isso, desenvolvemos soluções omnichannel que integram canais, analisam dados em tempo real e ativam comunicações personalizadas de forma escalável.

Nossas plataformas permitem que sua equipe tenha uma visão 360º do cliente, mantendo o tom de voz, a agilidade e a relevância em qualquer canal — do WhatsApp ao e-mail, do chat ao telefone.

Entre em contato conosco e desbloqueie a melhor estratégia com tecnologia de ponta para o seu negócio.

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