Um clique parece pouco. Multiplique por 50 mil atendimentos.

Cinco segundos é um tempo tão pequeno que provavelmente passaria despercebido em qualquer relatório de atendimento. Mas imagine esses mesmos cinco segundos sendo desperdiçados em 50 mil atendimentos. O resultado são 250 mil segundos, ou mais de 69 horas de operação dedicadas a uma ação que, talvez, nem precisasse existir.

Na rotina de um contact center, pequenas ineficiências podem estar escondidas em tarefas aparentemente inofensivas: abrir outro sistema para consultar uma informação, copiar um dado de uma tela para outra, preencher novamente um campo, realizar uma busca manual ou executar uma etapa que poderia ser automatizada. Quando observadas individualmente, essas ações parecem detalhes. Quando multiplicadas por milhares de interações, começam a representar tempo, esforço e custo operacional.

É nesse ponto que surge uma questão que nem sempre aparece claramente nos indicadores tradicionais: quanto da rotina do agente está realmente dedicado a resolver a necessidade do cliente e quanto está sendo consumido pelo próprio processo?

A operação pode perder tempo sem perceber

Quando pensamos em eficiência em um contact center, indicadores como TMA, tempo de espera, nível de serviço, abandono, produtividade e resolução naturalmente ganham destaque. Todos eles são importantes para compreender o desempenho da operação, mas não necessariamente revelam o caminho percorrido pelo agente até chegar à solução.

Imagine uma solicitação relativamente simples. O atendente recebe o contato em uma plataforma, consulta o cadastro em outra, abre um terceiro sistema para verificar uma informação, retorna ao primeiro ambiente, copia alguns dados e finalmente registra a conclusão. O atendimento foi realizado, mas, por trás dele, existiu uma sequência de movimentações que talvez pudesse ser simplificada.

Uma pesquisa publicada pela Harvard Business Review analisou 20 equipes, com 137 profissionais de três empresas Fortune 500, para compreender o impacto da alternância entre aplicações no trabalho digital. O estudo identificou que trocar constantemente de ambiente tem um custo de tempo e atenção, mesmo quando cada mudança parece pequena.

A psicologia já conhece esse fenômeno como switching cost, ou custo de alternância. A American Psychological Association explica que, mesmo quando a troca entre tarefas consome apenas frações de segundo, esses pequenos custos podem se acumular quando as mudanças são realizadas repetidamente. Em atividades mais complexas, o impacto tende a ser ainda maior.

Em uma operação de grande escala, portanto, segundos que isoladamente parecem insignificantes podem merecer muito mais atenção.

Onde estão os segundos que ninguém está medindo?

Nem toda ineficiência aparece na forma de uma grande falha de processo. Muitas vezes, ela está distribuída em pequenas tarefas executadas ao longo do atendimento: alternar repetidamente entre sistemas, procurar informações em diferentes telas, digitar novamente dados que a empresa já possui, copiar informações entre aplicações, realizar consultas manuais ou cumprir etapas administrativas que poderiam ser simplificadas.

O problema é que essas ações acabam sendo incorporadas à rotina. Quando um procedimento é repetido todos os dias, ele passa a ser percebido como parte natural do trabalho, mesmo que exista uma maneira mais eficiente de executá-lo. Por isso, mapear a jornada operacional do agente é tão importante quanto acompanhar os indicadores finais do atendimento.

O TMA pode mostrar, por exemplo, que determinada categoria de atendimento está levando mais tempo do que deveria. Mas o indicador, sozinho, não necessariamente explica se o motivo é a complexidade da demanda, a necessidade de consultar várias aplicações, uma etapa redundante ou uma dificuldade recorrente na localização das informações.

É justamente essa diferença entre medir o resultado e compreender o processo que pode revelar oportunidades de eficiência que estavam escondidas dentro da rotina.

Mais sistemas nem sempre significam mais produtividade

A transformação digital trouxe ferramentas capazes de resolver problemas cada vez mais específicos. Para uma empresa, pode parecer natural adicionar uma nova aplicação sempre que surge uma nova necessidade. O desafio aparece quando o trabalho começa a depender de uma sequência cada vez maior de sistemas que não necessariamente funcionam de forma integrada.

Em pesquisa da Harvard Business Review Analytic Services com 526 executivos, 48% afirmaram que a proliferação de ferramentas digitais estava prejudicando a produtividade. Entre os problemas relatados estavam a dificuldade para localizar informações e o tempo gasto alternando entre aplicações.

Isso coloca a discussão em outra perspectiva. O problema não está simplesmente na quantidade de sistemas utilizados por uma empresa, mas na maneira como eles participam do processo. Se cada etapa exige uma mudança de ambiente, outra autenticação, uma nova busca ou o preenchimento de uma informação que já existe em algum lugar da organização, a tecnologia pode acabar adicionando esforço justamente onde deveria eliminá-lo.

Por isso, eficiência operacional não significa necessariamente acrescentar mais tecnologia. Em muitos casos, significa integrar melhor o que já existe, reduzir etapas desnecessárias e fazer com que as informações circulem entre sistemas sem depender continuamente de ações manuais do atendente.

Antes de automatizar, é preciso entender o processo

Quando uma operação apresenta baixa produtividade ou tempos elevados, uma das primeiras respostas costuma ser buscar automação. No entanto, automatizar sem compreender o processo pode simplesmente acelerar um fluxo que continua mal desenhado.

Antes de decidir o que automatizar, é importante observar como o trabalho realmente acontece. Quais sistemas o agente utiliza durante um atendimento? Quantas vezes precisa mudar de tela? Onde busca informações? Existem dados digitados mais de uma vez? Há procedimentos manuais recorrentes? Em quais etapas surgem esperas, dúvidas ou retrabalho?

Essas respostas ajudam a separar aquilo que é inerente à complexidade da demanda daquilo que é consequência da própria estrutura operacional. Um atendimento pode demorar porque o problema do cliente realmente exige análise e intervenção humana. Mas também pode demorar porque o atendente precisa navegar por quatro sistemas, localizar informações dispersas e repetir tarefas administrativas antes mesmo de começar a resolver a solicitação.

Automação eficiente começa, portanto, pela compreensão do processo que será transformado.

Screen Recorder: enxergar o que acontece durante o atendimento

É nesse ponto que o Tactium Screen Recorder acrescenta uma nova camada de informação à gestão. A solução permite registrar a tela do operador durante sua atividade, possibilitando compreender de maneira mais detalhada o que acontece entre o início e o fim de uma interação.

Essa visibilidade ajuda a analisar não apenas quanto tempo determinado atendimento levou, mas como esse tempo foi utilizado. A gravação pode revelar, por exemplo, navegação excessiva entre aplicações, dificuldades recorrentes no uso de determinados sistemas, procedimentos que geram retrabalho ou etapas que poderiam ser simplificadas.

O recurso também pode contribuir para auditoria, treinamento e melhoria de processos. Em vez de utilizar a gravação apenas para verificar se um procedimento foi seguido, a empresa pode olhar para aquela interação procurando responder a uma questão mais ampla: por que o agente precisou percorrer esse caminho para resolver a demanda?

Essa mudança de perspectiva é importante porque o objetivo não é apenas observar o trabalho do atendente, mas compreender o processo que está por trás dele e identificar onde a própria operação pode facilitar sua execução.

Analytics: encontrar padrões em vez de analisar casos isolados

Observar um atendimento individual pode revelar uma dificuldade específica, mas a gestão ganha outra dimensão quando consegue identificar se aquela situação se repete ao longo da operação. Se determinado obstáculo aparece uma vez, pode ser uma exceção. Se aparece centenas ou milhares de vezes, provavelmente existe um padrão que merece investigação.

É nesse contexto que o Tactium Analytics amplia a capacidade de análise. A solução trabalha com indicadores e dashboards voltados ao desempenho da operação, ajudando gestores a identificar gargalos e oportunidades de melhoria dentro dos atendimentos.

Ao combinar diferentes informações, a análise deixa de se limitar à pergunta “por que este atendimento demorou?” e passa a investigar questões mais amplas, como quais tipos de interação concentram mais tempo, quais etapas apresentam recorrência de dificuldades e onde existem oportunidades de revisão de processo.

Essa diferença é relevante porque corrigir uma ocorrência específica gera um ganho pontual. Identificar e corrigir um padrão pode produzir impacto em milhares de atendimentos.

BPM: transformar tarefas repetitivas em processos estruturados

Depois de identificar uma etapa que consome tempo de maneira recorrente, surge uma nova pergunta: essa ação realmente precisa continuar sendo executada manualmente?

O BPM, ou Business Process Management, permite estruturar fluxos, regras e encaminhamentos para que determinadas etapas avancem de forma padronizada. No ecossistema Tactium, o BPM está relacionado ao Tactium CRM e pode apoiar a tramitação de processos, encaminhamentos automáticos, notificações, protocolos, regras e gestão de SLA.

Na prática, isso significa que parte das atividades que hoje dependem da ação direta do atendente pode ser incorporada ao fluxo do processo. Uma informação que já existe não precisa necessariamente ser digitada novamente. Uma demanda pode seguir automaticamente para a área responsável de acordo com uma regra definida. Uma atividade pode gerar uma notificação, enquanto prazos e SLAs podem ser acompanhados dentro do próprio fluxo.

O ganho não está apenas em realizar uma tarefa mais rapidamente. Está em reduzir dependências manuais e criar processos mais consistentes, nos quais a tecnologia ajuda a conduzir a demanda de uma etapa para outra.

Integração: quando o agente deixa de ser a ponte entre sistemas

Nem toda fricção operacional exige a substituição de uma ferramenta. Muitas vezes, o problema está no fato de sistemas importantes para a operação funcionarem de maneira isolada. Quando isso acontece, o próprio atendente acaba assumindo o papel de transportar informações entre aplicações.

Ele consulta um dado em um sistema, copia a informação, abre outro ambiente, cola o conteúdo, confere os dados, retorna à plataforma de atendimento e registra novamente parte do processo. Cada uma dessas ações pode levar poucos segundos, mas também consome atenção e cria oportunidades para erros e retrabalho.

As soluções da Tactium permitem integrações com sistemas utilizados pelas empresas, possibilitando estruturar jornadas nas quais informações e processos possam circular de maneira mais conectada. Dessa forma, o ganho de produtividade não depende apenas de fazer o agente executar cada ação mais rapidamente, mas também de avaliar quais dessas ações podem deixar de existir.

Em determinados cenários, portanto, o melhor clique é justamente aquele que o atendente não precisa mais dar.

Pequenas melhorias ganham outra dimensão quando existe escala

Voltemos ao exemplo dos cinco segundos apresentado no início deste artigo. Em uma única interação, cinco segundos dificilmente seriam considerados um problema operacional relevante. Entretanto, quando o mesmo tempo desnecessário aparece repetidamente em uma operação com 50 mil atendimentos, o resultado ultrapassa 69 horas. Se fossem 10 segundos por atendimento, chegaríamos a quase 139 horas; com 30 segundos, seriam mais de 416 horas.

Esses cálculos são exemplos matemáticos e não representam uma estimativa de economia garantida para uma operação específica. O objetivo é demonstrar como a escala altera completamente a relevância de pequenas ineficiências. Em ambientes com milhares ou milhões de interações, uma ação aparentemente insignificante pode representar um volume considerável de esforço acumulado.

Por isso, a eficiência de um contact center não depende somente de grandes projetos de transformação. Ela também pode ser construída a partir da identificação de pequenas tarefas repetidas diariamente, especialmente quando essas tarefas não contribuem diretamente para a resolução da necessidade do cliente.

Uma busca manual, um campo preenchido novamente, uma troca de tela ou uma informação copiada entre sistemas pode parecer irrelevante quando observada isoladamente. A pergunta muda quando se considera quantas vezes essa mesma ação acontece durante um mês ou um ano de operação.

Do diagnóstico à eficiência: como as soluções Tactium se complementam

Identificar essas oportunidades exige olhar para diferentes camadas da operação. O Tactium Screen Recorder amplia a visibilidade sobre o que acontece durante a atividade do operador e ajuda a compreender como sistemas e processos são utilizados na prática. O Tactium Analytics acrescenta a análise de desempenho e permite buscar padrões e gargalos em escala.

Quando uma tarefa ou etapa repetitiva é identificada, o BPM integrado ao Tactium CRM pode contribuir para estruturar workflows, regras, encaminhamentos e SLAs, reduzindo a dependência de processos manuais. Já as possibilidades de integração do ecossistema Tactium permitem conectar sistemas e informações para diminuir a necessidade de o atendente funcionar como ponte entre diferentes aplicações.

Esses recursos atuam em momentos diferentes do problema, mas podem funcionar de maneira complementar: primeiro, compreender o que acontece; depois, identificar padrões; em seguida, revisar, automatizar ou integrar aquilo que está gerando esforço desnecessário.

Essa abordagem permite olhar além do tempo total de uma interação. A pergunta deixa de ser apenas “quanto tempo nosso atendimento leva?” e passa a incluir “o que está consumindo esse tempo e o que realmente precisa continuar fazendo parte do processo?”

O que sua operação repete milhares de vezes?

Em uma operação de grande escala, não são apenas os grandes gargalos que merecem atenção. Pequenas tarefas repetidas milhares de vezes também podem representar oportunidades importantes de produtividade, simplificação e melhoria da experiência de trabalho dos agentes.

É por isso que analisar a operação em profundidade pode revelar oportunidades que os indicadores tradicionais, sozinhos, não conseguem mostrar. Screen Recorder, Analytics, BPM e integrações ajudam a construir essa visão ao conectar o que acontece durante o atendimento aos processos e sistemas que sustentam a operação.

Cinco segundos realmente podem parecer pouco quando observados uma única vez. Quando eles aparecem em milhares de interações, a dimensão é outra. E talvez exista uma pergunta simples que ajude a iniciar essa análise: o que sua operação está fazendo 50 mil vezes que poderia ser feito de uma maneira melhor?

Quer identificar gargalos, reduzir tarefas repetitivas e descobrir oportunidades de eficiência na sua operação? Conheça as soluções da Tactium e fale com nossos especialistas.

Conheça as soluções da Tactium

Curtiu o conteúdo? A Tactium está sempre ligada nos temas mais pertinentes para você e para os seus empreendimentos! Acompanhe mais dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais:

Estamos no LinkedIn, Facebook e Instagram!