Em 2026, o atendimento ao cliente deixou definitivamente de ser um centro de custo ou apenas um canal de suporte. Ele se tornou uma engrenagem central da experiência, da eficiência operacional e da percepção de valor das marcas. Ainda assim, muitas empresas seguem tentando resolver desafios complexos com soluções padronizadas, pensadas para cenários simples.

O resultado aparece rapidamente: aumento de atrito, perda de contexto, retrabalho interno e clientes frustrados.

Esse cenário é especialmente crítico em setores como varejo, saúde, indústria, financeiro, consórcios e operações B2B de contact center, exatamente onde a complexidade de processos, regras e jornadas é maior.

O cliente mudou e os dados confirmam isso

Segundo o relatório Global Consumer Insights Pulse Survey 2024 da PwC, 73% dos consumidores afirmam que experiência é um fator decisivo na escolha de uma marca, acima de preço e produto. Ao mesmo tempo, 32% dizem que abandonam uma empresa após apenas uma experiência ruim de atendimento.

No varejo, dados da McKinsey mostram que empresas com jornadas omnichannel bem integradas conseguem aumentar a retenção de clientes em até 30% e elevar o ticket médio em cerca de 15%, justamente porque reduzem fricções entre canais e mantêm o contexto da conversa.

Esses números deixam claro que não basta estar em vários canais. É preciso que eles funcionem como um único sistema de relacionamento.

Onde a complexidade começa a quebrar soluções prontas

À medida que o negócio cresce, surgem desafios que soluções de prateleira não conseguem absorver:

No varejo, há múltiplas marcas, catálogos extensos, políticas comerciais diferentes e integração entre físico, digital e social commerce. De acordo com a Salesforce State of the Connected Customer, 76% dos consumidores esperam que as empresas compreendam suas necessidades e histórico, mas apenas 47% acreditam que isso realmente acontece.

Na saúde, o desafio é ainda mais sensível. Um estudo da Accenture Health revela que 89% dos pacientes esperam experiências digitais semelhantes às de outros setores, mas apenas 34% avaliam positivamente o atendimento digital recebido. Aqui entram fatores como privacidade, urgência, linguagem adequada e integração com sistemas clínicos e administrativos.

Na indústria e no B2B, o atendimento lida com pedidos complexos, contratos, suporte técnico e pós-venda de longo prazo. Segundo a Gartner, até 2026 mais de 80% das interações B2B entre empresas e clientes ocorrerão por canais digitais, mas a maioria das organizações ainda opera com fluxos fragmentados e pouco adaptados à realidade de cada cliente.

No setor financeiro e de consórcios, a jornada é longa, regulada e altamente dependente de confiança. Dados da Deloitte indicam que 62% dos clientes financeiros esperam que a empresa reconheça sua etapa da jornada sem que precisem repetir informações, algo que falha quando os canais não compartilham inteligência.

Chatbots e IA existem, mas não resolvem sozinhos

A presença de chatbots cresceu rapidamente. Segundo a Juniper Research, os chatbots economizaram mais de US$ 11 bilhões globalmente em custos operacionais em 2024. No entanto, o mesmo relatório aponta que experiências mal desenhadas são uma das principais causas de insatisfação, especialmente quando o bot não entende contexto, exceções ou regras específicas do negócio.

Em operações complexas, o problema não é usar chatbot ou IA generativa. O problema é usar soluções genéricas para jornadas que não são genéricas.

IA sem personalização vira ruído. Omnichannel sem arquitetura vira fragmentação.

Quando o atendimento precisa ser desenhado, não apenas configurado

É nesse ponto que surge a necessidade de projetos de atendimento realmente customizados.

• Empresas com operações mais maduras precisam de:
• fluxos desenhados a partir da lógica do negócio
• chatbots treinados com dados, regras e linguagem específicas
• omnicanalidade com compartilhamento real de contexto
• integração profunda com sistemas legados e CRMs
• IA generativa aplicada com governança, segurança e propósito
• tecnologia que amplifique o humano, não que crie mais fricção

Segundo a Forrester, empresas que investem em arquitetura de experiência e não apenas em ferramentas isoladas têm até 1,6x mais crescimento de receita ao longo de três anos.

Como a TACTIUM atua nesse cenário

A TACTIUM atua exatamente onde a complexidade começa.

Seu foco não está em soluções de grande escala padronizadas, mas em projetos de atendimento ao cliente B2B, omnichannel, chatbots e IA generativa customizada, desenhados para empresas que precisam respeitar regras específicas, jornadas não lineares e múltiplos perfis de cliente.

Nos segmentos em que atua, como varejo, saúde, indústria, financeiro, consórcios e contact centers B2B, a TACTIUM desenvolve soluções que integram canais, dados e pessoas, criando operações de atendimento coerentes com a realidade do negócio.

Não se trata apenas de atender mais rápido, mas de atender melhor, com contexto, inteligência e continuidade.

Atendimento como pilar estratégico em 2026

Os dados e as tendências são claros. Em 2026, o atendimento ao cliente deixou de ser um problema operacional e passou a ser uma decisão estratégica.

Empresas que insistirem em soluções genéricas para desafios complexos continuarão enfrentando retrabalho, insatisfação e perda de valor percebido.

Já aquelas que investirem em projetos de atendimento customizados, com omnichannel estruturado, chatbots inteligentes e IA aplicada à sua realidade específica, estarão mais preparadas para crescer com eficiência, confiança e consistência.

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