A revolução tecnológica trouxe muita evolução para as formas de atendimento. Nesse cenário, a interatividade via chat, que já era uma ótima opção, foi automatizada. Agora, temos uma nova forma de interagir com os clientes: o chatbot (chat + abreviação de robot).

Pelo próprio significado do nome, já é possível imaginar como ocorre o seu funcionamento! É simples: a empresa passa a se comunicar com os clientes via chat, que é conduzido por um robô. Esse software robusto, capaz de armazenar e processar um enorme banco de dados, está resolvendo muitos problemas operacionais de atendimento nas empresas.

Quer saber mais sobre o uso de chatbots? Continue a leitura!

Quais são os tipos de chatbot?

O chatbot pode funcionar de duas maneiras:

Com base em regras

Essa é uma versão mais simples, em que o robô busca as informações em um banco de dados a partir das perguntas frequentes que o cliente faz. É nesse diretório que estão cadastradas as respostas mais comuns para que o chatbot possa retornar prontamente aos consumidores.

Por inteligência artificial

Esses chatbots também possuem um banco de dados, mas são capazes de aperfeiçoar o repertório e personalizar as respostas por meio da inteligência artificial. Os diretórios podem ser outros sistemas (como CRM ou ERP) que contêm as informações sobre os produtos, pedidos ou contratos de clientes.

Assim, o bot consegue responder perguntas, solucionar questões e usar o machine learning (aprendizado de máquina) para humanizar ainda mais o atendimento.

Independentemente de qual seja o tipo de chatbot usado, sempre haverá a possibilidade de configurar as situações em que deverá haver intervenção humana. Assim, é possível garantir que 100% dos clientes sejam atendidos e tenham suas questões solucionadas.

Por que ele é uma tendência?

Em primeiro lugar, é possível compreender que a necessidade de atender mais e melhor é o desejo de qualquer empresa, certo? Além disso, podemos citar mais características que fazem dos chatbots os queridinhos do atendimento. Veja!

É adaptado à mudança de comportamento do consumidor

O movimento tecnológico transformou o cliente em um consumidor 3.0, ou seja, mais imediatista e exigente. Isso quer dizer que ele pretende solucionar todas as questões relacionadas às suas compras e contratos de forma ágil e sem muito esforço. Por isso, tende a priorizar meios eletrônicos de atendimento, com retorno instantâneo.

Os chatbots são capazes de atender a essa demanda sem desgaste. Graças às funcionalidades dos bots, os usuários terão a comodidade e a rapidez que tanto esperam na resposta.

Executa atendimento de maneira ágil

Enquanto as pessoas pensam para responder e, às vezes, perdem-se nos processos de atendimento, os chatbots são programados e já têm o retorno que os clientes necessitam.

Além disso, essa tecnologia está automatizada para solucionar a questão buscando auxílio nos bancos de dados ou fazendo uso da inteligência artificial. Assim, o cliente sai do atendimento satisfeito com o tempo de resposta.

Proporciona redução de custos

O chatbot permite atendimento 24 horas, todos os dias da semana e com capacidade de auxiliar inúmeros clientes simultaneamente. Ufa! Dá para calcular o quanto isso representa de economia para o seu negócio?

Se hoje sua equipe consegue responder via chat 300 usuários por dia, com a automação será possível chegar a um número difícil de estimar. Então, os gastos são proporcionalmente reduzidos, mantendo a qualidade e a satisfação do consumidor.

Quais são as funcionalidades dos chatbots?

Temos várias formas de usar o chatbot para agregarmos ao máximo. Os softwares atuais permitem flexibilidade para que você atue conforme a necessidade do seu negócio.

Sendo assim, confira a seguir algumas funcionalidades da automação.

Atendimento

Conforme falamos durante esse artigo, o atendimento é a funcionalidade principal dos chatbots. Eles estarão de prontidão em seu site para solucionar os casos de cada cliente. Já é possível saber status de pedidos, demais solicitações, reclamações e muitas outras questões por esse meio.

URAs

As centrais telefônicas utilizam o chatbot por meio das URAs (Unidade de Atendimento Audível). Nesse caso, os clientes interagem com uma máquina que passa instruções para direcioná-los à solução de forma precisa, sem a necessidade de atendimento humano.

Já é possível mudar de plano, alterar datas de vencimentos, alterar formas de pagamento e muitas outras possibilidades usando esses atendentes virtuais, como também são chamados.

Messenger Facebook

Algumas empresas automatizaram a ferramenta de Messenger no Facebook para divulgar campanhas e links e também para responder aos clientes.

Quais as suas vantagens?

Bem, você já deve ter percebido o quanto é importante que sua empresa dê esse passo. Mas para que tudo fique ainda mais claro, vamos elencar algumas vantagens dessa implementação.

Melhor uso do capital humano

Se hoje você tem uma equipe de três atendentes para o chat, por exemplo, depois dos chatbots terá três pessoas atuando na tomada de decisões, ou seja, em atividades mais estratégicas. A automatização do atendimento permite que menos profissionais precisem se dedicar a uma atividade de alto volume e repetitiva, sem retorno imediato e significativo para a empresa.

Mais qualidade no atendimento

Os clientes esperam ser atendidos rapidamente e que suas questões sejam prontamente solucionadas. A automatização do atendimento vai garantir esses dois fatores. Logo será possível alcançar melhores níveis de satisfação dos consumidores, gerando fidelização, indicação e muitas vantagens para o seu negócio.

Total padronização das respostas

Os chatbots podem ser configurados para responder às questões dos clientes com a linguagem e tom que você desejar. Logo, nada vai sair do programado e todos os atendimentos terão o mesmo padrão de excelência programados por você, que não precisará se preocupar com o que está sendo dito nas conversações.

Podemos, então, garantir que a automação do atendimento é uma boa estratégia para o seu negócio, tanto por chatbot baseado em banco de dados quanto por inteligência artificial. Ambos, na sua proporção, vão significar melhorias em vários aspectos em sua empresa, além de diminuição de gastos, otimização de atividades e satisfação de clientes.

Se você deseja aprimorar ainda mais os seus conhecimentos sobre chatbots e relacionamento com o consumidor, veja agora como usar o histórico do cliente paramelhorar o atendimento!