O chat online é uma ferramenta muito conveniente e que ajuda a interagir diretamente com o cliente. Ele, normalmente, é instalado no site da empresa e, a cada visita, o usuário tem a oportunidade de iniciar um assunto com um funcionário. Isso aproxima a comunicação e faz com que as pessoas estejam dispostas a resolver problemas por esse meio.

É preciso usar ferramentas seguras, leves e de fácil compreensão, além de privilegiar um elemento que se integre à estrutura de negócio. Com uma boa implementação, o chat pode ser usado até mesmo para a cobrança.

Para isso, boas práticas devem ser seguidas. Portanto, veja a seguir 4 orientações de como usar esse elemento e saiba tudo!

1. Disponha das informações necessárias

Para fazer uma abordagem de cobrança, especialmente por meio de um chat online, é fundamental contar com os dados certos. Saber quem é o cliente, o quanto ele deve e qual é o seu comportamento de consumo ajuda a analisar qual é a melhor abordagem para aplicar em cada caso.

Para ter acesso a esses elementos é conveniente, por exemplo, ter o auxílio de um bom sistema de CRM, que apresentará todas as informações relevantes. Isso ajuda a melhorar o fluxo da conversa e acelera o processo.

2. Responda rapidamente

Por falar nisso, é indispensável ter um contato bastante ágil. Por si só, já é esperado que a resposta seja bem rápida quando se usa um chat online. No caso de cobrança, é ainda mais importante.

Uma demora extra pode fazer com que o cliente desista de dar prosseguimento à negociação, por exemplo. Portanto, é fundamental agir de maneira dinâmica. Para isso, é bastante relevante manter o foco. Ter vários chats ao mesmo tempo diminui a capacidade de resposta e compromete, possivelmente, todos eles.

3. Tenha uma atuação personalizada

Ainda que seguir um script seja necessário para manter a padronização de ação, usar somente respostas prontas deixa a comunicação fria e menos efetiva. Portanto, é fundamental que a atuação seja personalizada, voltando-se para as necessidades da pessoa que está do outro lado.

Seja empático, entenda o que cada indivíduo diz e como se justifica e, a partir daí, faça proposições adequadas de valores ou formas de pagamento, por exemplo.

4. Aplique a comunicação SCOT

Além de tudo, é importante pensar que o diálogo em um chat online nem sempre é totalmente claro. Não há tom de voz ou entonação e a escrita pode não ser compreendida da maneira correta. Para evitar mal-entendidos, o ideal é usar a comunicação SCOT. Sigla para Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência, é uma forma de nortear a atuação.

É importante, por exemplo, transmitir confiança para que o cliente saiba que a proposta é concreta e que pretende beneficiá-lo. Também é necessário dar as informações certas e ir direto ao ponto, evitando a perda do raciocínio entre muitos elementos.

Para completar, é fundamental ser transparente, tirar dúvidas e evitar pontos obscuros. Assim, a tarefa se torna fácil e com maiores chances de ser feita dentro daquilo que se propõe.

Usando corretamente o chat online, ficará mais fácil atender ao cliente e, ainda por cima, fazer cobranças. Ao seguir essas boas práticas, há grandes chances de tudo correr como o esperado.

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