Quem não gosta de ser bem atendido, não é mesmo?

O termo Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português, é a palavra de ordem em atendimento e se consolida como uma prática nas organizações que desejam crescer e fidelizar seus clientes.

Nesse contexto, a área de atendimento ao cliente adquire extrema importância em qualquer empresa que deseja se manter e crescer no mercado competitivo, porém, nos últimos tempos a demanda para os atendimentos têm aumentado e, mesmo com mais colaboradores atendendo, muitas empresas estão percebendo a dificuldade em suprir todas essas demandas em tempo hábil. Realmente, a forma de atendimento tradicional com humanos dificilmente irá dar conta do recado. É preciso abrir espaço para a alternativa do futuro — que já é presente. Chegou a hora dos humanos dividirem a carga de trabalho com os robôs.

Vamos falar um pouco sobre atendimento automatizado para melhorar a experiência do cliente? Continue a leitura!

O QUE É E COMO ACONTECE O ATENDIMENTO AUTOMATIZADO?

O atendimento ao cliente automatizado é uma forma de atendimento que utiliza tecnologias para oferecer suporte e soluções aos clientes de uma maneira mais ágil e eficiente que o atendimento humano não é capaz de suprir. Essa forma de atendimento pode ser realizada de diversas formas, como:

1. Chatbots e voicebots: são softwares que utilizam inteligência artificial e processos predefinidos para conversar com os clientes e fornecer respostas imediatas para suas demandas, podendo agir desde o esclarecimento de dúvidas até mesmo o suporte ativo. Eles podem ser utilizados em plataformas como as DMs do Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, Chats de site da empresa, atendimento telefônico e outras mais.

2. E-mails automatizados: são mensagens de e-mail pré-programadas que são enviadas automaticamente para os clientes, geralmente em resposta a uma ação específica que o cliente tomou. Por exemplo, um e-mail de agradecimento após uma compra, um e-mail com informações de rastreamento do pedido ou mesmo um e-mail de divulgação de um novo produto e/ou serviço.

3. SMS: assim como o e-mail, o SMS pode ser utilizado para enviar mensagens automáticas para os clientes, como lembretes de compromissos, confirmação de agendamentos, cobranças, dentre tantas outras possibilidades.

4. Respostas automáticas em redes sociais: muitas empresas utilizam respostas automáticas em suas redes sociais para agilizar o atendimento ao cliente. Essas respostas podem ser utilizadas para informar os clientes sobre horários de funcionamento, endereços, entre outras informações básicas. Além de ser uma resposta imediata ao contato, demonstrando ao cliente que a empresa está à disposição.

5. Ferramentas de autoatendimento: são sistemas que permitem que o cliente realize determinadas tarefas sem a necessidade de um atendimento humano, como alteração de senha, atualização de dados cadastrais, entre outros.

A automatização do atendimento é uma tendência crescente no mercado, o que não é à toa, devido às tantas vantagens que traz não só para a empresa, mas também no impacto que tem na satisfação dos clientes. Se tem um insight que você deve ter ao fim desse texto, é esse: o atendimento automatizado ainda é um diferencial, mas muito em breve se tornará uma necessidade básica; aproveite enquanto você ainda pode se diferenciar e sair na frente! Leu bem esse tópico? Todas essas formas de automatização são válidas, mas sabe o que traz mais resultado? Não é o uso de uma específica, mas sim o uso de várias em conjunto!

COMO O ATENDIMENTO AUTOMATIZADO PODE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

Uma das maneiras mais simples de entender a importância da implantação da automatização do atendimento é compreendendo as vantagens para a empresa e os benefícios que essa ação traz para a experiência do cliente:

• DISPONIBILIDADE 24 HORAS POR DIA, 7 DIAS POR SEMANA — Ou seja, os clientes podem ter suas demandas atendidas a qualquer momento, sem precisar esperar pelo horário de funcionamento da empresa ou pelo tempo de resposta de um atendente humano. É a solução perfeita para atender às expectativas de um público cada vez mais apressado e impaciente.

• PERSONALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO — Quando as ferramentas tecnológicas corretas são implantadas no sistema da empresa, os bots e outras ferramentas de personalização são capazes de acessar dados importantes para manter sempre o alto nível de personalização com cada cliente, para que cada um se sinta visto e valorizado.

• EFICIÊNCIA E REDUÇÃO DE ERROS — Como humanos, sabemos disso e precisamos admitir que erramos muito! Não importa o motivo, o erro acontece. O grande diferencial da automatização é que a ferramenta irá fazer exatamente o que nós mandamos, sem erros, sem desculpas.

• ECONOMIA DE CUSTOS OPERACIONAIS — Ao utilizar tecnologias como os chatbots e os voicebots, as empresas podem economizar em custos de pessoal, treinamento e infraestrutura. Isso pode levar a uma redução nos preços dos produtos e serviços oferecidos, o que pode ser um diferencial competitivo no mercado.

• MELHOR TRIAGEM DE PROBLEMAS — A automatização do atendimento desafoga a central de atendimento e resolve rapidamente demandas desde as mais simples, como informar o horário de funcionamento da empresa, até mesmo as burocráticas, como realizar e negociar cobranças. Dessa maneira, os atendentes humanos ficam livres para resolver as demandas mais complexas que necessitam de atenção especial. Dessa maneira, todos os problemas se resolvem em tempo hábil e todos ficam satisfeitos.

CONCLUSÃO

Ficou interessado em automatizar o atendimento da sua empresa? Nós podemos lhe ajudar!

Conte com a Tactium para oferecer as melhores soluções para levar seu atendimento para outro nível. Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.

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