Para o call center, é importante monitorar constantemente alguns indicadores — entre eles está o TMA, ou Tempo Médio de Atendimento. O TMA corresponde ao tempo de atendimento efetivo, envolvendo todo o processo de contato com o atendente, desde o “alô” até a finalização da ligação ou demanda apresentada.

O cálculo do TMA é feito pela soma de todos os tempos de fala de operadores das chamadas atendidas, dividindo esse total pela quantidade de chamadas atendidas. No caso de atendimento por URA, pode-se ter um TMA da URA também, que seria a média do tempo que os clientes são atendidos de forma eletrônica.

Quanto menor é o TMA, melhor para a empresa — em especial nas operações receptivas, em que o objetivo é atender mais rapidamente ao cliente.

Veja a seguir algumas dicas para reduzir o Tempo Médio de Atendimento e tornar seu call center mais eficiente!

Mantenha o cadastro de clientes atualizado

A atualização do cadastro de cliente é uma forma de reduzir o TMA à medida que o cliente não precisa ficar esperando que o atendente faça correções no cadastro na hora do atendimento. Veja como fazer essa atualização:

E-mail marketing

Envie periodicamente e-mails para o cliente confirmar seus dados.

Página na internet

Por meio de uma página no site da empresa, o cliente poderá atualizar seus dados. Outra opção é a atualização automática, que acontece de tempos em tempos — o site pede para o cliente confirmar esses dados depois de fazer o login.

Campanhas por correspondência

Realize uma campanha de cadastro por meio da correspondência da empresa (como as faturas).

Faça com que os agentes ouçam as gravações do seu atendimento

Outra dica para redução de TMA é permitir que os atendentes escutem suas ligações e monitorem sua performance nas telas. Isso fará com que os agentes identifiquem quais foram os pontos de demora e como o atendimento poderia ter sido mais rápido sem perder a eficiência.

Assim, os profissionais vão se autoavaliar e, a partir das falhas, poderão fazer as devidas correções. Essa estratégia também facilita os supervisores a darem seus feedbacks.

Adquira uma ferramenta de CTI eficaz

É importante que o atendimento da URA usufrua de ferramentas que transfiram automaticamente as informações coletadas para a tela do operador. Assim é possível reduzir o TMA, visto que o cliente não precisa repetir os dados quando for atendido pelo agente.

Sendo assim, convém ter boas ferramentas de CTI (Integração entre Computador e Telefonia) que realizem essa transferência automática de informações. Quanto mais integrada for a comunicação e quanto melhor for o nível dos dados, mais eficiente o atendimento se torna.

Simplifique os materiais promocionais

Ao ligar para o call center a fim de efetuar uma compra ou contratar um serviço, o cliente estará mais esclarecido e o atendente não perderá muito tempo explicando certos pontos — isso quando a empresa consegue divulgar o seu produto/serviço de forma clara e descomplicada.

É importante que a plataforma de vendas fique sintonizada com o setor de marketing, transmitindo os pontos que eventualmente estejam criando desentendimento com os consumidores na publicidade.

Tenha uma página atualizada de perguntas frequentes

O TMA pode ser reduzido se a empresa utilizar, no seu site, uma página de perguntas frequentes. Essa página esclarece as dúvidas mais importantes do consumidor de modo que, ao entrar em contato com o atendente, ele tenha o mínimo de perguntas a fazer.

Se a página não for viável para a empresa, outra forma é disponibilizar para os atendentes as respostas às perguntas mais frequentes (FAQs, ou Frequently Asked Questions). Como diversas perguntas são repetidas frequentemente, esse “guia” servirá como base para que os atendentes diminuam o TMA — principalmente os mais novos.

Alguns softwares de CRM oferecem esse tipo de ferramenta. Pode-se também criar um portal interno.

Adote sistemas eficientes e integrados

Outro problema que contribui para aumentar o TMA é a morosidade para abrir sistemas, registrar dados, substituir telas e outras coisas. Mesmo que sejam somente poucos segundos a mais, quando somados no fim do mês, podem representar um elevado custo, além de atrapalhar o pronto atendimento.

Cada segundo a mais que se gaste em navegação de sistema, ao multiplicar pela quantidade de ligações efetuadas mensalmente e pelo custo de ligação por segundo, resultará em novos custos. Por isso, é importante contar com o suporte de um bom sistema automatizado e integrado, com recursos e ferramentas eficazes.

Não se esqueça de realizar revisões periódicas. Confira se o uso das ferramentas é adequado e revise, por exemplo, se o atendimento da URA precisa passar por alguma atualização. A intenção deve ser encontrar pontos de demora para tornar tudo mais prático.

Compreenda os benefícios de reduzir o TMA

Colocar todas essas ações em prática talvez seja considerado secundário diante de todas as necessidades de um call center. Você pode achar que essa otimização é menos importante do que outras mudanças, e com isso não atingir o nível desejado de melhoria. Contudo, abreviar o TMA é determinante para o negócio.

Por causa de seus benefícios, é possível consolidar efeitos muito melhores no empreendimento. Entre as principais vantagens, estão:

Aumento da produtividade

Quando o tempo médio de atendimento é reduzido a níveis mais interessantes, os agentes conseguem dar conta de um volume maior de pessoas. Como consequência, gera-se um tempo médio de espera (TME) menor e mais aproveitamento dos operadores.

Em uma hora é possível falar com um grupo maior, sem ser necessário realizar novas contratações para o time. Isso significa que existe um aumento substancial na produtividade, o que permite ampliar a capacidade do call center.

Diminuição dos custos

Como visto, cada segundo ou minuto a mais no telefone se acumula ao final no mês. Em um call center receptivo com número 0800, por exemplo, a tarifa é paga pela própria empresa. Sendo assim, reduzir o tempo na linha significa diminuir os custos.

Além de tudo, como o TME é reduzido, muitas empresas também não correm o risco de sofrer multas. Com a lei do SAC, é preciso ficar de olho no período de espera de um cliente até ser atendido propriamente. Para completar, a redução na necessidade de contratação faz com que os custos sejam reduzidos.

Pode não parecer, mas a diminuição do TMA é crucial porque ajuda a garantir o atendimento ao SLA. Com mais efetividade é possível atender aos níveis acordados.

Reforço da satisfação dos clientes

O TMA não gera benefícios apenas para o call center, pois também impacta os consumidores de forma positiva. Passar menos tempo na linha, sem comprometer o resultado, significa que o indivíduo consegue contratar um serviço ou resolver um problema com rapidez. Em um mundo dinâmico, em que as pessoas prezam pela agilidade, essa é uma característica muito valorizada.

O aumento de produtividade, a diminuição do período de espera e a integração de informações também ajudam a deixar a experiência positiva. Como consequência, o negócio consegue ter um atendimento favorável e com melhor posicionamento e reconhecimento pelo público.

A redução do TMA é determinante para que o call center fique mais eficiente e próximo do sucesso. Com essas dicas, você poderá obter esse efeito e aproveitar as vantagens associadas.

Já que a URA é tão importante para melhorar essa métrica, aproveite e descubra como será o futuro do atendimento via URA.