Avaliar o atendimento e a satisfação do cliente é um fator indispensável para as empresas que buscam crescer e melhorar os seus processos. Contudo, muitas vezes não é fácil para o gestor fazer uma análise objetiva e imparcial desses dois pontos. Afinal, é preciso ter a real noção de como o consumidor é atendido e por quais experiências ele passa em contato com o seu negócio.

Para alcançar uma avaliação legítima, uma ferramenta bastante utilizada e que gera resultados eficazes é a metodologia do cliente oculto ou cliente espião, que tem como objetivo fazer uma auditoria dos pontos de contato da sua empresa com o público.

Quer saber como aplicar essa metodologia no seu negócio? Fizemos um passo a passo para você. Confira!

O que é o cliente oculto?

O cliente oculto é uma metodologia investigativa utilizada pelas empresas que buscam efetuar uma avaliação minuciosa e imparcial dos seus produtos e serviços.

Depois de aplicada, gera avaliações acerca do negócio tendo a ótica do cliente final, permitindo que a empresa verifique questões como qualidade no atendimento, processos, campanhas de marketing e vendas, bem como a experiência do consumidor em contato com o seu negócio.

Como acontece o processo investigativo?

Basicamente, o cliente oculto ocorre com uma pessoa previamente selecionada pela empresa e que se passa por um consumidor comum. Ela deve ser atendida de forma anônima, ou seja, o atendente ou vendedor não pode saber que essa pessoa está fazendo a avaliação.

Após a experiência, o cliente oculto faz um relatório apontando como foi o atendimento e o que ocorreu desde que entrou em contato com a empresa até o final da experiência.

De posse dessas informações, o empreendimento poderá tomar suas decisões com muito mais embasamento e buscar caminhos que potencializem a experiência do seu público.

Quais são as análises feitas no processo?

O grande objetivo de implementar a metodologia é ter visibilidade sobre as etapas, de modo a melhorá-las continuamente. Para tanto, alguns elementos e indicadores principais devem ser considerados.

Tempo de atendimento

Em geral, os consumidores ficam menos satisfeitos quando têm que lidar com um atendimento muito demorado. Por isso, um dos aspectos a ser analisado é o período médio de atendimento. É preciso identificar quanto tempo a solicitação levou para ser finalizada e quais são os principais gargalos.

Em um call center, por exemplo, é preciso analisar o tempo médio de espera até ser atendido e o período necessário para resolver a solicitação aberta. Quanto mais rápido a etapa for, melhor.

Eficiência na abordagem

Também há uma consideração sobre a eficiência envolvida em todo o processo. Não adianta a empresa atender rapidamente e não ser capaz de solucionar dúvidas ou problemas específicos, por exemplo.

Sendo assim, é preciso considerar qual é a capacidade da equipe de resolver dificuldades e atender a necessidades, seja na hora do suporte ou da compra de um produto/serviço.

Habilidades do time

Ainda são analisadas questões referentes às habilidades do time. É preciso que os vendedores tenham domínio sobre o produto/serviço e que saibam negociar corretamente, por exemplo.

Em um call center, é fundamental que os agentes consigam ser claros sobre condições e ofertas, já que a tomada de decisão é feita a distância. Tudo isso entra na análise do cliente oculto.

Qualidade do empreendimento

Indo além, há uma avaliação sobre a qualidade da empresa de forma geral. Ou seja, é preciso considerar se os serviços ou produtos cumprem o que prometem e se a produção realmente é qualificada.

A intenção é identificar quais são os maiores problemas ou defeitos e quais são as possibilidades de melhoria. Dessa maneira, é possível definir quais são os processos que devem ser modificados.

Como implementar o cliente oculto?

A metodologia do cliente oculto compreende 4 etapas. São elas:

Preparação

Nessa etapa é preciso definir diversos pontos como os objetivos, processos a serem avaliados, pontos de contato, roteiro e perfil do cliente. Para uma boa preparação, responda as perguntas abaixo:

Objetivo: qual é a razão da sua empresa aplicar a metodologia? O que ela quer descobrir?

Processos: quais etapas do atendimento serão avaliadas?

Pontos de contato: quais serão os pontos de contato do cliente com o atendente?

Perfil do cliente: qual é o público-alvo do seu negócio?

Roteiro do cliente oculto: o que ele deverá fazer e observar durante o atendimento? Quais passos ele deverá seguir para fazer o contato e a avaliação?

Roteiro de avaliação: como o cliente oculto qualificará a experiência vivenciada? Utilizará questionário, relatório de atividades, gravação de vídeo ou outro método?

Seleção e preparação do avaliador: quem será o cliente oculto?

Lembre-se de que o cliente oculto deve ser treinado e certificado para fazer essa avaliação, e não pode ser uma pessoa conhecida da equipe para não comprometer os resultados.

Aplicação

Essa é a hora em que o avaliador entra em cena — conforme o roteiro predefinido na fase de preparação. A certificação é necessária para que o indivíduo saiba exatamente como agir, quais processos não devem ser deixados de fora e como conduzir a experiência.

Relatórios

Com base no roteiro de avaliação predefinido, o cliente oculto preencherá o relatório com riqueza de detalhes de como foi o atendimento e sua experiência. É importante que tanto os pontos positivos quanto os negativos sejam ressaltados com clareza e objetividade nesse documento.

Em seguida, o empreendimento receberá esses dados, analisando-os e pautando a tomada de decisões.

Plano de adequações e melhorias

Nessa fase, a empresa deverá estabelecer um plano de adequações e melhorias com base nas análises realizadas anteriormente. A execução e implantação desse plano devem ser observadas de perto para que aconteçam conforme o planejado.

Para confirmar se a melhoria foi concretizada, é possível realizar novas experiências com o cliente oculto — com a mesma pessoa ou não. Assim dá para compreender quais ações foram efetivas e onde outras melhorias podem ser implementadas.

Quais são os benefícios do cliente oculto?

Quando essas etapas são realizadas da forma correta, o estabelecimento é muito beneficiado em vários aspectos. As vantagens do cliente oculto incluem questões como:

Aumento da produtividade

Com a análise do cliente oculto fica mais fácil entender onde estão os problemas. É algo que ajuda a diminuir o período necessário de identificação e ainda garante a eliminação de gargalos que são consumidores de tempo. Com as orientações certas, o time poderá trabalhar com mais produtividade.

Alcance dos objetivos estratégicos

Se a empresa deseja vender mais, fidelizar um volume maior de consumidores ou melhorar o posicionamento de mercado, cuidar do atendimento é essencial. Ao realizar o cliente oculto, as mudanças afetarão esse cenário e ajudarão na consolidação dos efeitos desejados para o empreendimento.

Melhoria na satisfação do cliente

Quando os resultados das análises motivam as mudanças, a atuação da empresa fica melhor e favorecida, fazendo com que o público fique mais satisfeito. Isso melhora a reputação do negócio e ainda aumenta as chances de fidelização.

A metodologia do cliente oculto é uma ótima ferramenta para as empresas avaliarem seus serviços, processos e a experiência do cliente em contato com a sua marca, oferecendo bases para tomada de decisões cada vez mais focada nas reais necessidades da organização.

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