Quando falamos de atendimento no setor de saúde, é sempre muito importante entender a particularidade dessa área: sua responsabilidade máxima é cuidar de pessoas ― em grande parte das vezes, em momentos delicados, de nervosismo, medo e falta de controle. Por isso, é tão importante pensar na gestão de call center para clínica.

Afinal, é fundamental que a equipe que atua nessa sessão esteja sempre bem treinada, de posse das melhores práticas, além de contar com os melhores recursos capazes de potencializar o trabalho e trazer resultados positivos para os clientes e a empresa.

Nesse artigo, você vai entender como funciona o call center para clínicas e como fazer uma boa gestão com a ajuda da tecnologia. Vamos lá?

Como funciona o call center para clínicas?

A comunicação é parte indispensável para a experiência do paciente. O call center para clínica cumpre a função de ser o contato direto com o cliente, muitas vezes o primeiro.

Contar com uma estrutura de call center receptivo estruturada é o primeiro passo para garantir uma experiência acolhedora, ágil e assertiva ao paciente. Além de estar preparados ― por estarem na linha de frente ― para acolher as dúvidas e possíveis reclamações desses clientes.

Conheça outros dos objetivos do call center em clínicas e consultórios.

Marcação de consultas

Um dos principais objetivos do call center em clínicas é atuar na marcação de exames e consultas. Para que essa etapa seja bem-sucedida é preciso observar a infraestrutura de atendimento, com postos suficientes para atender o número de pacientes e até mesmo um sistema ou software que automatize esses agendamentos.

Confirmações e reagendamentos

Um dos grandes problemas das clínicas é o absenteísmo. Ou seja, pacientes que marcam consultas ou exames e não comparecem, causando além de horários vagos, queda no faturamento da empresa.

Um dos objetivos do call center é mitigar esse problema e garantir a confirmação dos pacientes para os horários agendados.

Por fim, o call center ainda pode atuar no reagendamento dos pacientes que precisarem desse serviço. O que também ajuda na reorganização da agenda dos profissionais, diminuindo os horários vagos.

Contatos de emergência

Algumas clínicas podem lidar com atendimentos de emergência, sendo necessário filtrar e identificar quais casos devem ser priorizados, bem como encaminhados para o canal mais indicado.

Aqui, é muito importante que a equipe do call center seja extremamente bem treinada para acolher e atender às ligações emergenciais, sabendo como conduzir a situação com a seriedade e eficiência que ela exige.

Como fazer a gestão de call center para clínica?

Para garantir uma operação de call center eficiente é preciso ter uma gestão de qualidade, capaz de mensurar e indicar acertos e erros no fator humano e tecnológico da operação.

Confira algumas ações que podem ajudá-lo a fazer uma boa gestão de call center para clínica.

Aposte em uma gestão por indicadores de performance

A melhor maneira de avaliar o fator humano do atendimento do call center é por meio da análise dos indicadores de performance, ou KPIs. Nesse caso, escolha acompanhar aqueles que refletem a qualidade do trabalho e eficiência dos operadores, como:

• FCR: First Call Resolution. Responsável por acompanhar os atendimentos que tiveram resolução no primeiro contato;
• CPC: Contato com a Pessoa Certa. Avalia o percentual de vezes que o paciente foi direcionado ao profissional adequado para a resolução da demanda;
• Nível de satisfação: pesquisa feita ao final do atendimento para avaliar como o cliente se sentiu durante o atendimento;
• TME: Tempo Médio de Espera. Em se tratando de atendimento de clínicas e setor de saúde, o tempo de espera pelo atendimento tem que ser o mais reduzido possível, devido à possibilidade de uma emergência.

Na hora de definir os KPIs de acompanhamento, garanta que estejam alinhados com os objetivos do negócio e que, de fato, possam oferecer informações estratégicas sobre o setor.

Invista na identificação rápida do paciente

Para evitar falhas humanas, como duplicidade de cadastro ou até mesmo repetição de perguntas sobre o paciente, invista em sistemas de integração da URA, CRM e identificação da chamada.

Antes mesmo do paciente atender, já é possível saber quem está do outro lado da linha. Assim, pode-se ter o foco no histórico de ligações e relacionamento que o paciente teve com a clínica, diminuindo o tempo de atendimento.

Estabeleça um script

Ter um script bem definido agiliza o tempo de atendimento e melhora a eficiência dos operadores. Com um roteiro, será possível colher todas as informações necessárias para o atendimento do paciente, bem como as especificidades de cada um.

Por exemplo, alguns exames e atendimentos não podem ser executados no mesmo dia ou devem seguir uma sequência de realização. Uma boa gestão de call center para clínica precisa ter em seu script todas as informações necessárias para que as particularidades sejam contempladas.

Prepare a equipe

Um call center para clínica precisa de um treinamento objetivo e abrangente sobre as necessidades do paciente para as consultas ou exames. Ou seja, ele deve estar apto a orientar o cliente sobre as preparações exigidas para a consulta ou exame. Existem softwares que apresentam essas orientações na tela para que o atendente possa transmiti-la ao paciente ou mesmo encaminhar por e-mail.

Quais as soluções em tecnologia para gestão de call center para clínica?

A Softium conta com uma série de soluções em tecnologia para alavancar a gestão de call center para clínica. Confira quais são elas e como elas vão ajudá-lo a alcançar os melhores resultados!

TACTIUM CRM

Ferramenta para facilitar a organização, o controle e o crescimento do seu relacionamento com o cliente. Oferece todo o suporte para personalização do modelo de relacionamento, registro, tratamento e análise de operações ativas e receptivas, permitindo a tomada de decisões com informações completas e atualizadas.

A seguir, listamos os componentes integrados.

BPM

Com o módulo TACTIUM BPM (Business Process Management) é possível automatizar o fluxo de processo, com parametrização de regras, destinatários e tempos de cada etapa, gerando notificações por e-mail, encaminhamentos automáticos e garantindo a aderência dos pacientes.

SMS

A solução de SMS do TACTIUM CRM torna mais eficiente, moderno e econômico o relacionamento com seus clientes. A ferramenta realiza envio de mensagens SMS personalizadas. Solução ideal para envio de informações de agendamentos, confirmação de visitas, mensagens de boas-vindas.

A gestão de call center para clínica é fundamental para o sucesso do atendimento ao paciente e desenvolvimento da clínica. Usar a tecnologia para aprimorar essa gestão é o primeiro passo para evitar falhas e melhorar a satisfação dos clientes.

Entre em contato com a nossa equipe e solicite uma demonstração das melhores soluções para a gestão do seu call center. Aguardamos você!