O Business Intelligence (BI) foi uma grande revolução na gestão de negócios nas últimas décadas. Por meio dele, é possível criar processos altamente eficientes, campanhas de marketing muito bem segmentadas e análises de mercado mais precisas.

Para o call center — cujo modelo de gestão, atualmente, não consegue acompanhar tão bem a demanda do consumidor —, o BI pode trazer soluções interessantíssimas!

Confira cinco motivos para adotar o Business Intelligence no call center:

O que é Business Intelligence?

É um processo que envolve a coleta, a organização, a análise, o compartilhamento e o monitoramento de dados e informações para o suporte da gestão de negócios. Utilizam-se os dados trafegados tanto na web quanto nas redes de compartilhamento internas da empresa.

Então, quais são os motivos para utilizar o BI na sua empresa?

1. Melhoria nos parâmetros de bom atendimento

Com o BI, é possível perceber e visualizar claramente os dados mais importantes a respeito do seu negócio. Assim, o gestor poderá conhecer os horários e os períodos de pico para que possa planejar estratégias para combater gargalos.

Portanto, em vez de uma gestão contenciosa, você terá uma proatividade. O mapeamento de tendências de comportamento de seu consumidor e de seus funcionários permitirá a visualização do verdadeiro desempenho do seu call center.

2. Melhor gestão de sugestões e reclamações

Para garantir uma solução rápida do problema, você poderá levar os comentários e as perguntas de seu cliente para uma plataforma de BI. Essas informações estarão disponíveis para futura análise. Assim, poderá ser possível criar soluções que realmente atendam ao cliente. Por exemplo, mapeando as palavras mais repetidas, você poderá criar um FAQ (Frequently Asked Questions: perguntas mais frequentes) ou um tutorial.

3. Redução de custos

O BI reduz custos, já que é capaz de identificar problemas mais próximos da realidade. Antes da análise de dados do BI, a identificação de problemas ficava a cargo do gestor, que poderia visualizar os problemas de forma inadequada. Com o Business Intelligence, você realmente melhora os processos onde eles têm de ser melhorados. Isso evita investimentos desnecessários e tempo perdido.

4. Aumento de receita

Com o Business Intelligence, você pode tirar da web todas as informações que precisa saber para criar campanhas de marketing mais segmentadas. Você falará para os clientes que precisam ouvir, pois mapeou quais necessitam mais de seus produtos e serviços. Além disso, você falará a linguagem deles, podendo obter informações sobre outros termos frequentemente usados por eles.

5. Acompanhamento de métricas

A ferramenta correta de Business Intelligence para call center permitirá que você conheça rapidamente as métricas essenciais para o seu negócio, como tempo de espera, tempo de atendimento e avaliação do cliente. Então, será possível pensar em estratégias para otimizar esses problemas e ter uma clientela cada vez mais satisfeita.

Portanto, o Business Intelligence é uma realidade interessante para quem deseja otimizar seus processos de gestão. Ele é capaz de proporcionar dados mais objetivos para a elaboração de novos processos possibilitando a melhoria da experiência de seu usuário.