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Automação de Call Center: entenda como impacta nos resultados da sua empresa

21/01/2020 Call center 0 comentários
Automação de Call Center: entenda como impacta nos resultados da sua empresa - Softium

Na atualidade, o relacionamento entre empresas e clientes tem se tornado cada vez mais dinâmico. Afinal, o consumidor contemporâneo é muito exigente e bem-informado, buscando serviços e produtos com os melhores preços e, sobretudo, atendimentos de qualidade. Em tal contexto, a automação de Call Center adquire relevância inaudita.

Portanto, é essencial que a sua empresa crie e utilize estratégias para melhorar o atendimento ao cliente no Call Center, de modo que a automação dos processos do setor é uma alternativa mais do que interessante, à medida que permite oferecer atendimentos ágeis e eficientes por meio das redes sociais, aplicativos, site da marca e, inclusive, mensagens instantâneas.

Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, como a automação pode impactar no dia a dia da sua organização e ajudar você a alcançar melhores resultados. Boa leitura!

Melhora da experiência do cliente

Um bom atendimento ao cliente é crucial para garantir a sobrevivência e a imagem da empresa junto ao mercado. Tenha em mente que não basta oferecer os melhores serviços e/ou produtos de sua área, é necessário manter-se focado na satisfação dos clientes.

A partir das soluções tecnológicas, é possível assegurar a qualidade do atendimento, uma vez que a abordagem aos consumidores é realizada de forma personalizada, com base em suas preferências e histórico de compras.

Assim, os contatos são realizados por meio de abordagens voltadas para as suas reais necessidades, aumentando consideravelmente as possibilidades de fechar novas vendas e elevar os índices de fidelização.

Os chats estão entre as mais utilizadas ferramentas de automação, visto que se trata de uma das alternativas que mais aproxima as empresas de seus respectivos públicos-alvo, tornando os atendimentos mais rápidos e eficazes, seja com operadores reais ou chatbots.

Profissionalização do atendimento

Com mecanismos automatizados e robôs, a qualidade e agilidade dos atendimentos podem melhorar sensivelmente. Afinal, as ações passam a se basear em bancos de dados validados e conferidos previamente.

Isso significa que todas as soluções são oferecidas dentro de possibilidades seguras de respostas, dispensando as filas de espera ou confirmações que dependam de autorizações e análises de superiores.

Nos casos que escapam das previsíveis pela base de dados, as questões são repassadas aos especialistas, embora isso ocorra com menor frequência. Desse modo, os profissionais ficam disponíveis para atender apenas as ocorrências que, de fato, possam ser resolvidas com as suas intervenções.

Aumento da produtividade da equipe

Um dos maiores benefícios da automação de Call Center consiste no aumento da produtividade da equipe que, ao implementar soluções tecnológicas, não fica sobrecarregada.

Sendo assim, apenas as chamadas que, de fato, requerem a atenção do operador são repassadas. As demais são solucionadas pelo atendimento virtual/automático ou pelos canais eletrônicos.

Os seus colaboradores, então, podem ser liberados para se dedicarem às atividades mais importantes e estratégicas. Adicionalmente, o acompanhamento dos indicadores de performance e desempenho dos atendentes pode ser realizado de perto pelos gestores, a partir de relatórios gerados pelo próprio sistema.

Outro elemento positivo para elevar a produtividade da equipe reside na agilidade das chamadas que, ao serem feitas automaticamente, reduzem os tempos médios de atendimento e de espera (TMA e TME, respectivamente), tornando cada membro da equipe mais eficaz e produtivo.

Redução de custos da empresa

Os Call Centers que lidam com a necessidade de disponibilizar os seus serviços durante todas as 24 horas do dia ou com aumentos sazonais em suas demandas, podem reduzir custos a partir da automação.

Uma organização que, por exemplo, esteja passando pelo processo de instalação de novos softwares poderá desenvolver todas as suas ações preventivas e treinamentos necessários para que os seus colaboradores dominem as ferramentas. Não obstante, no momento da efetiva implantação, várias dúvidas podem surgir.

Com um FAQ ou chatbot gerenciado por IA (Inteligência Artificial), as respostas das questões mais frequentes podem ser oferecidas, garantindo amplitude para essa operação e rapidez para os usuários.

Isso é possível porque tais soluções podem atender vários usuários sem, para tanto, prejudicar a qualidade ou gerar a necessidade de espera, o que aconteceria, por exemplo, caso fosse necessário lidar com especialistas de suporte.

Qualifica a gestão da informação

Centrais de atendimento geram, no dia a dia, grandes quantidades de dados e informações. Em certos casos, cada um dos pontos de atendimento pode, em um dia, entrar em contato com dezenas de clientes. Entretanto, sem automatizar os processos do Call Center, esses dados podem se dispersar.

Com o auxílio da tecnologia, contudo, é possível centralizar essas informações, mantendo uma atualização — em tempo real — do sistema. Consequentemente, as tomadas de decisões se tornam mais rápidas e acertadas.

Isso facilita, até mesmo, o trabalho da equipe, uma vez que não é mais necessário cadastrar novos dados do cliente, pois eles já estarão presentes na base de dados.

Reduz a possibilidade de erros

As soluções de automação são desenvolvidas com base em algoritmos confiáveis e usam os dados conforme uma programação específica. Dessa forma, podem atuar automaticamente dentro do escopo definido em seus sistemas, reduzindo significativamente os erros de execução e análise.

Isso é extremamente positivo, pois, além de gerar retrabalho, essas falhas levam o gestor a tomar más decisões, investindo dinheiro e tempo em demandas erradas.

Cumpre ressaltar, por fim, a importância de conhecer as ferramentas de automação do Call Center. Com efeito, há soluções dos mais diferentes tipos, destinadas a melhorar o atendimento ao cliente.

Elas, de modo geral, atuam no setor operacional, diminuindo a sobrecarga dos colaboradores, evitando que as filas de espera se prolonguem em demasia e promovendo o atendimento multicanal, para que as interações com a empresa possam ser feitas pelas redes sociais, site da marca, chat, e-mail etc.

Lembre-se de que um bom sistema de Call Center deve ser capaz de registrar as chamadas realizadas e recebidas, gerando históricos que incluam os contatos anteriores de cada cliente.

Partindo desses registros, é possível gerar relatórios para identificar os níveis de produtividade, a existência de problemas durante os atendimentos, falhas operacionais e eventuais vulnerabilidades do sistema.

Conhecer as ferramentas de automação de Call Center, portanto, permite avaliar criteriosamente as diversas opções oferecidas pelo mercado para determinar quais investimentos podem trazer os resultados esperados.

Gostou do artigo? Então, não perca a oportunidade de aprimorar — ainda mais — o atendimento ao cliente: entenda como funcionam os chatbots!

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