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Cobrança digital: o que é e como fazer cobrança em canais digitais

29/10/2021 Cobrança 0 comentários
Cobrança digital: o que é e como fazer cobrança em canais digitais - Softium
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Com a ampliação do uso dos meios digitais na pandemia, as empresas passaram a reduzir os contatos telefônicos para a realização de cobranças, sabe qual é a nova tendência?

A cobrança digital. A estratégia é uma alternativa para bancos, financeiras, varejo, utilities e demais setores manterem o ritmo na cobrança de dívidas. Também é benéfica para os consumidores, que deixarão de ser incomodados por ligações em excesso. 

4 dicas sobre como realizar cobranças em tempos de crise

Portanto, é um ganha-ganha. E estratégias assim são as melhores. 

Uma das soluções digitais encontradas para fazer cobrança é o lembrete via SMS.

O envio dessas mensagens é feito por automatização, o que dá mais liberdade para que o consumidor entre em contato no momento mais apropriado para ele falar ao telefone.

A automação, de maneira geral, é a solução ideal para quem quer reduzir a quantidade de retrabalho, ganhando efetividade. A alternativa também permite o uso de métricas.

Mas SMS é só um dos canais. 

Um estudo do Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc), divulgado pela Febraban, mostra que o WhatsApp é o canal digital preferido dos consumidores para negociar uma dívida. No total, 75% das pessoas citam o app, à frente de portal de autonegociação (44%), chat (42%) e e-mail (36,8).

Vamos conhecer todos os canais possíveis?

Cobrança digital: o que é

A cobrança digital é a automatização das cobranças, posta em prática através do envio de boletos e faturas digitalmente. O celular é o meio mais comum no Brasil.

Soluções de cobrança como a automatização irão tornar possível para a sua equipe o acompanhamento de métricas, o treinamento de novos colaboradores e o trabalho com clientes ainda mais robustos.

Aliado aos canais digitais com interação hmana, surgem os chatbots, robôs virtuais, ferramentas de automatização das interações.

Ao automatizar processos, as atividades operacionais passam a demandar menos tempo. Assim, a sua empresa poderá investir no planejamento de estratégias para efetivamente reduzir a inadimplência.

Conheça 3 vantagens da cobrança digital

  1. Redução de custos
    A cobrança via chatbot pode reduzir as despesas sem prejudicar a qualidade. Com o recurso, a empresa ganha eficiência.

Um chatbot para cobranças é capaz de enviar mensagens automáticas, como lembretes de pagamento antes da data de vencimento e informes após o atraso. 

Com a configuração adequada, as pessoas recebem o contato nos períodos mais indicados, de modo a aumentar as chances de negociação.

Os custos caem porque há uma redução do tempo e da mão de obra necessários para que a cobrança seja efetivada. 

Ou seja, os intermediários são minimizados, graças à cobrança digital, o que realoca o trabalho das equipes de atendimento.

  1. Redução dos atrasos no pagamento
    Os lembretes automáticos de pagamento, que podem ser enviados via SMS, reduzem a probabilidade de atraso e esquecimento por parte dos clientes inadimplentes.

Esse contato mais direto permite uma proximidade com o cliente. E mais: sabia que, quando falamos de cobrança digital, nos referimos principalmente o SMS, mas ele não é o único meio de contato com as pessoas?

O ideal é que essa prática seja feita com integração multicanal, a fim de localizar o cliente no canal onde ele prefere – ou pode – estar disponível.

Quanto mais próximo e rápido o seu negócio estiver do cliente, para facilitar o acesso, melhor serão as chances de reduzir atrasos e esquecimentos dos pagamentos.

  1. Menor inadimplência
    Em 2019, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou 228,25 milhões de linhas móveis em operação.

Por isso, se você achava que as mensagens de texto haviam morrido, o SMS interativo existe para mostrar o contrário.

E você provavelmente checa mais o celular do que o e-mail durante o dia, não é?

O SMS é um meio democrático: pode ser usado em smartphones e celulares básicos. 

Além disso, para ser recebida, o SMS não depende de internet móvel ou Wi-Fi, nem de pacote de dados. 

Esses fatores contribuem para reduzir a inadimplência, pois as pessoas podem ser acessadas com mais facilidade e discrição.

Por quais canais digitais você pode fazer cobrança?

Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) aceita a cobrança por parte de empresas por meio das redes sociais – isso inclui aplicativos como Facebook, Twitter e WhatsApp.

Ou seja, a cobrança digital não é um fenômeno novo. Mas certamente vem se atualizando a cada ano, com novas ferramentas possíveis.

WhatsApp Business (respostas automáticas)

Um uso bem básico, mas que já dá alguma melhoria é WhatsApp Business (“WhatsApp B”), com um perfil comercial e informações básicas da sua empresa, como descrição, contatos (e-mail e site), endereço e horários. 

A criação de respostas automáticas pode ser feita no número de telefone usado pela empresa para fazer atendimento aos clientes. O recomendado é que a resposta automática indique um canal de atendimento independente, onde o cliente seja informado sobre os meios de pagamento.

A utilização do WhatsApp na sua estratégia de cobrança é possível, do ponto de vista legal. É o que afirma, em entrevista a Febraban, o advogado especialista em direito digital, Marcelo Crespo. Segundo ele, não existe nenhuma restrição na lei em usar uma ferramenta tecnológica como o WhatsApp para cobrança. 

De acordo com Crespo, pode ser WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou qualquer outro que surgir. “O problema é como usar a ferramenta”, afirma.

WhatsApp Oficial com API

Para uso do WhatsApp integrado a seus sistemas e recursos de atendimento, o recomendado é unificar todos os contatos em Sistema, com um mesmo número sendo atendido por vários agentes e com a gestão dos contatos.

Nesse caso, o número precisa ser habilitado junto a um broker de WhatsApp. Você pode divulgar um link de contato para negociação por qualquer outro meio, como por exemplo enviar um SMS oferecendo uma opção de quitação e anexando um link onde o devedor clica para negociar. Este link direcionaria para o WhatsApp de sua empresa e o cliente já começaria a ser atendido, por um chatbot ou um agente humano.

Ah, uma dica importante! Use ferramentas como bit.ly (encurtador de links) para criar um link reduzido, assim poderá enviar por diferentes canais, como e-mail ou estar disponível num portal de autoatendimento, sem ocupar espaço desnecessário na mensagem.

O usuário não precisa adicionar o seu número para iniciar a conversa e resolver a questão. Então, use o link da API oficial do WhatsApp (https://api.whatsapp.com/send?phone=”ColoqueAquiSeuNumero”) e envie o link de contato direto com você.

O interessante dessa estratégia é que funciona como um convite e, ao ser aceito pelo cliente, supre uma necessidade do WhatsApp API que é a obtenção do “opt-in” do cliente.

O “opt-in” nada mais é do que a concordância do cliente em falar com você pelo WhatsApp e isso propicia maior facilidade para próximos contatos, evitando que seu número seja marcado como SPAM pelo WhatsApp.

Essas mensagens podem ser disparadas de forma automática se a sua empresa tiver uma solução inteligente como o TACTIUM OMNI para fazê-lo a partir de listas oriundas de mailings ou contas a receber.

E-mail

Mais um canal digital tido como “dinossauro”, tal qual o SMS, o e-mail é sempre uma boa pedida quando se trata de contas a receber.

Há hoje ferramentas com rastreador de abertura, que permitem ver se um e-mail foi aberto de fato. E essa é uma das principais vantagens. 

Assim, poderá identificar se os seus e-mails estão alcançando os devedores.

Como fazer cobrança digital?

Fazer cobrança em tempos de crise exige estratégia e queremos ajudar você com algumas dicas. Adotar estratégias de omnichannel está entre as tendências do setor de cobrança.

É possível usar menos voz e mais autosserviço para fazer a operação, enviando, por exemplo, avisos aos clientes sobre os débitos mesmo antes da data de vencimento ou mapeando o comportamento do consumidor ao utilizar informações disponíveis no sistema.

E então? Precisa de ajuda para implementar a cobrança digital?

Contar com um software de gestão que ajuda a automatizar os processos de cobrança é fundamental.

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