Como evitar vendas fraudulentas em call center?

29/08/2017 Call center, Vendas 1 comentário
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Como evitar vendas fraudulentas em call center?

As fraudes no call center são mais frequentes do que possamos imaginar e isso pode ser muito sério para a boa continuidade de seu negócio. Por isso, o gestor deve estar um passo à frente de eventuais problemas, usando os meios mais avançados disponíveis para garantir a segurança do setor.

De acordo com o Serasa, em 2015 foram registradas 1.944.200 tentativas de fraudes usando dados pessoais para negociações ilegais em call centers. Para evitar entrar nessa estatística, é preciso aplicar boas práticas de segurança e adotar tecnologia adequada para garantir a proteção dos dados armazenados.

Veja algumas dicas de como reduzir e evitar fraudes em centrais de atendimento!

Confirmar a origem dos dados e evitar fraudes pelo vazamento de dados sigilosos de cliente

Antes de concluir se está acontecendo alguma fraude, é necessário confirmar se as informações vieram de dentro ou de fora da empresa.

Dados de origem externa

Quando a origem é externa, ou seja, os dados do cliente foram acessados por pessoas que não trabalham na empresa, é impraticável qualquer ação de coibição. Nesses casos, a empresa não conseguirá prevenir que essas informações sejam vazadas e usadas indevidamente.

Ainda assim, é indicado alertar o cliente, orientando-o para que não deixe as informações pessoais vazarem.

Dados de origem interna

Quando a origem é interna, cabe ao call center tomar o máximo cuidado para proteger os dados na plataforma, usando tecnologia de controle de dados e atentando para as integrações entre os sistemas. Isso é especialmente importante quando existem muitas integrações, como URA, software de atendente, sistemas internos da empresa e outras.

É fundamental avaliar minuciosamente as operações para descobrir pontos vulneráveis, assim como conhecer soluções tecnológicas que podem ser aplicadas para evitar fraudes devido ao vazamento de dados sigilosos.

Uma delas é a captura de dados importantes por meio de telefone. Com ela, o cliente digita os dados no teclado do telefone e o atendente acompanha a operação, mas sem ter acesso às informações na tela do computador. Elas também não são armazenadas em um banco de dados, o que as deixaria vulneráveis ao roubo.

Acompanhar a operação e fornecer orientações necessárias aos atendentes

Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nívelDepois de ser aplicado o primeiro passo, é preciso acompanhar as operações, seguindo um plano específico com rotinas para identificação de fraudes. O treinamento dos atendentes é essencial para esse processo, especialmente nas operações mais arriscadas, pois permite que eles identifiquem pessoas mal intencionadas, seja por chat ou pela voz.

O acompanhamento se faz por meio de escuta e análise dos diálogos gravados, bem como pela pronta comunicação ao gestor da operação quando se mostrar necessária sua intervenção — por exemplo, quando certas palavras-chave são digitadas no chat e é preciso fazer o alerta.

Os cuidados nas operações devem envolver gestores, operadores e clientes.

Analisar o evento e realizar ações corretivas para melhorar os indicadores quando identificada uma fraude

É preciso monitorar os processos de segurança por meio dos indicadores da operação. Toda vez que for detectada uma falha, convém realizar uma revisão e um ciclo PDCA do referido processo, uma ferramenta de gestão aplicada na solução de erros e problemas.

Analise a eficácia do treinamento e reforce as instruções se for preciso. Lembre-se de que treinar os atendentes e mantê-los alinhados deve ser uma parte da cultura e rotina da empresa.

Ainda, os recursos de gravação de áudio são fundamentais, pois permitem que o gestor identifique as vulnerabilidades e atue sobre elas.

Com o mapeamento e monitoramento dos processos, é possível:

  • Analisar detalhadamente as rotinas das operações;
  • Identificar pontos fracos nas operações;
  • Estudar formas de resolver as falhas detectadas;
  • Fazer atualizações (rotinas de segurança, métodos e tecnologia aplicada para evitar fraudes com eficácia ainda maior).

Agora que você já sabe quais medidas tomar para evitar fraudes em call centers, compartilhe este post nas redes sociais para ajudar mais pessoas a se manterem seguras!