Uma das justificativas que os operadores de call center dão para a gerência por baixo desempenho é a qualidade do mailing. De fato, é preciso concordar que uma base de telefones ruim não ajuda na entrega de resultados.

A boa notícia é que isso pode ser resolvido e, com as ferramentas tecnológicas atuais, é possível minimizar o problema com facilidade. Você não precisa mais verificar todos os dados um a um para resolver o problema, como já foi necessário décadas atrás.

Nas próximas linhas, resumimos de forma prática e objetiva o que você precisa fazer, começando por uma avaliação. Acompanhe:

Avalie a qualidade de seu Mailing

Principalmente quando se trata da cobrança de dívidas, é comum ouvir aquela frase famosa: “aqui não tem ninguém com esse nome”. Em razão disso, a primeira questão quando falamos de listas de qualidade se revela em um dilema: identificar se, por exemplo, um telefone está errado ou estão evitando o contato.

Uma boa abordagem do operador pode identificar do que se trata, mas nem todos têm essa habilidade e eles não podem perder tempo. Por isso, você deve aplicar procedimentos de qualificação da sua lista, primeiramente identificando os principais fatores responsáveis por diminuir a qualidade de seu mailing.

O primeiro fator a considerar é a origem de sua lista. Garantir fornecedores confiáveis e sérios é importante e, mesmo um custo maior, pode ser compensado com o aumento de produtividade da equipe.

Conte com a tecnologia

A melhor forma de eliminar dados inconsistentes é usando ferramentas tecnológicas — principalmente quando se tratarem de soluções específicas, desenvolvidas para call center.

Existem recursos que identificam duplicidades, a validade dos números, telefones de contato mais fácil, horários das ligações e outras informações. Dessa forma, seu operador não perde tempo e, muitas vezes, os dados podem ser corrigidos automaticamente.

Contar com um discador preditivo também ajuda bastante a aplicar ações de filtragem e qualificação da lista, especialmente se oferece recursos para bloqueio de números inválidos.

Assim, o que você precisa fazer é identificar os problemas que mais ocorrem na sua lista atual, registrando cada caso, para aplicar as soluções devidas. Se puder contar com ferramentas automatizadas que permitam esses registros e, quando possível, eliminem o problema facilmente, vai ter alcançado a solução ideal.

Aprimore sua lista

Nesse momento você pode estar pensando: mas esse procedimento não resolve todo o problema. Temos que concordar; por outro lado, os registros “sobreviventes” terão menor número de inconsistências, e esse era o objetivo.

O trabalho continua periodicamente, não é uma ação única que resolve a questão. Até porque as listas são “vivas”, ou seja, os dados se alteram ao longo do tempo. Isso significa que o ajuste fino do seu mailing precisa ocorrer no dia a dia.

Um bom software de call center interligado ao CRM pode lhe fornecer dados importantes, como a quantidade de religações que geram resultado.

No exemplo do primeiro tópico, sugerimos um caso em que, supostamente, o número telefônico não é da pessoa que você procura. Vamos continuar usando a mesma situação para entender melhor a questão das religações.

Talvez estejam mentindo, mas, se os dados revelarem que o índice de conversão de negócios é muito mais baixo após insistir 3 vezes em uma ligação, por que tentar uma 4ª, sem ao menos mudar a abordagem e aplicar algum procedimento de verificação diferente?

Ao final, o determinante é considerar que o mailing faz parte do patrimônio de um call center. Por isso, o ideal é que você desenvolva, amplie e recicle a sua própria base de dados constantemente.

Você pode usar estratégias de produção de conteúdo ou alternativas de cadastramento espontâneo e agregar a base de seus clientes a sua, além de segmentar sua lista por dados demográficos (como idade, profissão e formação), e por interesses.

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