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Entenda como o omnichannel revoluciona o setor financeiro

20/09/2020 Atendimento 0 comentários
Entenda como o omnichannel revoluciona o setor financeiro - Softium
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Você, consumidor, tem se tornado mais exigente, não é? Já não é qualquer produto ou serviço que conquista você…

Especialistas apontam que as expectativas dos consumidores por um bom atendimento têm crescido, paralelamente ao aumento das fintechs.

Neste contexto de foco extremo na experiência e na expectativa do consumidor, uma solução omnichannel nunca foi tão necessária.

Essa urgência surge porque empresas do setor financeiro, como seguradoras e bancos, por exemplo, encontram nas fintechs uma concorrência que se apoia em um modelo de negócio muito mais ágil – baseado em tecnologias adaptáveis e escaláveis -, capaz de conectar diretamente as marcas aos consumidores.

Com tecnologia e, consequentemente, agilidade, as fintechs conseguem entregar um serviço ou produto mais personalizado ao consumidor. É esse atendimento mais próximo e carismático, em qualquer ponto de contato, que mais agrada os clientes.

Além de estar mais exigente, o cliente também está mais digital. Para não perder espaço para as fintechs, portanto, o setor financeiro deve estar atento à experiência do cliente como foco dos negócios.

Uma pesquisa sobre a relação com os serviços bancários, realizada pela empresa iProspect, com 4 mil consumidores de vários países da América Latina, revelou que 87% de todo esse público se mostrou disposto a experimentar os serviços bancários oferecidos por fintechs.

Ao mesmo tempo, 46% têm expectativas de que seu banco ofereça soluções de atendimento inovadoras, disponíveis 24 horas por dia.

Como a sua empresa tem se destacado diante da concorrência? Você tem conseguido proporcionar uma experiência satisfatória?

Para auxiliá-lo, vamos conhecer a estratégia omnichannel no financeiro, que pode ajudá-lo a integrar todos os pontos de contato da sua empresa.

O que é omnichannel

A experiência omnichannel é uma tendência do varejo que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.

É uma abordagem multicanal para marketing, vendas e atendimento aos clientes, com um algo mais: no omnichannel, o cliente consegue transitar pelos diversos canais, sempre evoluindo em sua jornada de uma maneira integrada.

O objetivo é melhorar a experiência do usuário e promover melhores relacionamentos com seu público através de pontos de contato.

Quer saber mais sobre como o omnichannel impacta no seu call center?

Omnichannel e contact center

Para levar com sucesso uma experiência positiva ao seu público, é preciso garantir que ele terá interações humanizadas e contínuas ao longo de toda a jornada do cliente.

É aí que entra o papel do contact center, nesse novo tipo de interação. O contact center permite que o cliente não precise contar e recontar a sua história diversas vezes, considerando que a expectativa é de que o agente possa atender à solicitação sem ruídos de comunicação.

É por isso que o omnichannel para o setor financeiro está transformando radicalmente o contact center dessas instituições.

Quer saber as perspectivas para o mercado de contact center? Então, você precisa ler mais sobre estratégia Omnichannel, Robôs e WhatsApp.

Omnichannel no financeiro: como funciona

Com uma plataforma omnichannel, o seu contact center será levado a um novo nível e trará muitos benefícios ao seu negócio, como veremos a seguir.

A estratégia integrada do omnichannel com a gestão financeira permitirá a organização de todas as interações do negócio em um só sistema.

Em uma organização financeira, uma das principais falhas é a fragmentação de dados, ou seja, quando os dados não estão estruturados.

Com omnichannel no financeiro, há uma maior confiabilidade, gerando menor trabalho e uma maior fidelidade à real situação financeira do seu negócio.

Imagine a seguinte situação: um cliente que necessita de um empréstimo acessa o aplicativo do banco e simula valores. Mas percebe que as parcelas estão muito acima do que é possível pagar naquele momento, então fecha o aplicativo.

Essa ação já gerou dados no sistema. Com informações sobre essa interação, registrada no aplicativo, é possível que o contact center localize esse cliente e entre em contato com ele a fim de entender as razões para ele ter desistido de realizar o empréstimo.

O acesso ao histórico de toda a relação do cliente com o banco só é possível com o uso dessas tecnologias.

Assim, o colaborador poderá oferecer possibilidades a esse cliente, como parcelamentos com desconto, com o objetivo de que ele feche o empréstimo e mantenha a parceria com a sua organização.

Benefícios do omnichannel no financeiro

Omnichannel no financeiro gera agilidade ao negócio, pois o contact center terá todas as informações úteis para antecipar as necessidades dos clientes, evitando que aguardem muito tempo por uma resposta ou um atendimento.

Assim, o seu serviço será cada vez mais personalizado, ágil, produtivo e eficiente. Paralelamente, o seu público-alvo se perceberá como uma prioridade no atendimento, o que é ótimo para a sua empresa.

Quer melhor envolvimento e interação do cliente com os canais do seu negócio? Então, a estratégia omnichannel no financeiro é a melhor opção.

O uso da solução omnichannel no setor financeiro pode trazer benefícios para os vários atores do processo:

  • Cliente: com uma jornada contínua, sem interrupções e ruídos de outra natureza, o cliente tende a ter uma experiência positiva com a sua empresa. Esse relacionamento mais próximo tende a aumentar a satisfação dele e, por conseguinte, o valor da sua marca
  • Atendente do contact center: o omnichannel melhora a produtividade do agente humano, pois ele ganhará a possibilidade de otimizar o tempo, já que alguns processos serão automatizados. Com ferramentas mais dinâmicas que revelam o histórico, os dados e as informações em tempo real, é possível melhorar o atendimento ao cliente. Dessa maneira, a sua empresa poderá capacitar esse colaborador para outras oportunidades.

Por isso, quer mudar a visão que o cliente tem da sua marca e melhorar a rotina dos colaboradores?

Aposte nas possibilidades tecnológicas em sua estratégia omnichannel no financeiro e surpreenda-se com o valor que esses instrumentos trarão para os seus negócios.

Omnichannel em empresas multicanal

É provável que a sua empresa já seja multicanal, com diversos pontos de atendimento ao consumidor, como SAC, SMS, e-mail, chat, redes sociais.

Uma estratégia omnichannel no financeiro, no entanto, trará continuidade em toda a interação com o cliente, durante a sua jornada.

O omnichannel tem foco total no cliente. E, para atendê-lo da forma mais completa possível, essa estratégia garantirá que o seu negócio tenha todos os canais integrados, a fim de que o cliente tenha uma experiência satisfatória.

Ampliam-se, dessa forma, as possibilidades de interação, como a venda de soluções, produtos e serviços, além de ações de marketing, o que permite um atendimento mais personalizado segundo as demandas específicas dos clientes.

Por outro lado, o multicanal – que talvez seja o caso do seu contact center, certo? – foca mais nos produtos e serviços que a sua organização oferece.

É uma maneira de identificar, por exemplo, qual o ponto de contato preferido do cliente, com o objetivo de tentar interagir a partir do canal que ele prefere.

Nesse caso, os canais da empresa (telefone, redes sociais, SAC, e-mail, chat etc) não têm interação entre si. Cada canal, na verdade, possui uma estratégia diferente.

Por isso, o seu cliente possivelmente ficará irritado com a sua empresa, pois terá de explicar as mesmas informações sempre que decidir modificar o canal de contato, uma vez que as informações não estão conectadas.

Você sabe que o seu cliente espera uma experiência cada vez mais integrada, não é?

Não dispor de uma interação omnichannel em empresas do segmento financeiro significa oferecer uma experiência fragmentada ao seu cliente, o que raramente resulta em uma percepção positiva.

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