Tactium – Soluções em call centers, discadores e CRM

7 habilidades e competências de um gestor de call center

11/05/2020 Call center 0 comentários
7 habilidades e competências de um gestor de call center - Softium

O gestor de call center é responsável pela administração dos recursos físicos e humanos de um dos principais canais de atendimento de uma empresa, seja ele receptivo ou ativo. Dessa maneira, zela pelo funcionamento da infraestrutura, cria estratégias para suas ações, define metas e motiva o time a buscar sua melhor performance.

E, para que ele tenha uma gestão de call center de sucesso, precisa reunir algumas habilidades e competências essenciais para seu cargo. Neste post, listamos as principais delas, permitindo que você descubra quais delas ainda é necessário desenvolver. Confira.

1. Ser um bom formador e desenvolvedor de talentos

Equipes de alta performance não são compostas por profissionais com as mesmas características, mas sim, que se complementam e um gestor de call center deve ser um bom formador de times, sabendo como conduzir ou demandar para a área de recursos humanos quais são as características dos profissionais que precisa contratar.

Além disso, ele também deve saber como desenvolver os talentos humanos que percebe dentro de sua operação, dando oportunidades no back office, mais responsabilidades e treinamentos personalizados para que eles possam crescer e serem aproveitados em outros cargos da empresa.

Essas habilidades ajudam a criar times mais consistentes e regulares, diminuindo a rotatividade, tornando o clima organizacional mais favorável e menos estressante.

2. Saber motivar seus colaboradores

Transmitir o conhecimento, escolher as pessoas certas para o time e melhorar o clima organizacional são atitudes importantes para o gestor do call center. A sensação de pertencimento e jornada de crescimento são motivadoras.

Mas, existem outros aspectos motivacionais que precisam ser desenvolvidos pelo gestor da operação, e, o ideal é que eles contemplem as especificidades de cada colaborador.

Acompanhar a performance de cada colaborador, participar dos feedbacks e propor metas de desenvolvimento para cada um deles é uma forma de motivá-los dentro de seus desafios profissionais. É claro que, além dos pontos negativos, os positivos também devem ser valorizados, por isso, é essencial fazer elogios e premiar esforços diferenciados.

3. Trazer harmonia para o ambiente de trabalho

O ambiente do call center é considerado desgastante por muitos colaboradores. Existem metas de resultados, comportamentos inadequados de clientes e, em muitos casos, competições e desavenças entre membros do time.

Por isso, uma das habilidades que um bom gestor de call center deve ter é quanto o controle do clima organizacional dentro do setor.

A competição pode existir quando é saudável, mas, se ultrapassar os limites da ética, deve ser administrada pelo gestor. O mesmo vale para as relações de respeito entre os colaboradores, que pode ser descontraída, mas nunca, passar dos limites do respeito.

O gestor vai ditar o ritmo e o calor das emoções com seus exemplos, oferecendo tranquilidade e dicas para que seu time saiba lidar com situações adversas do atendimento e enxergue que seus colegas fazem parte de um esforço conjunto para o sucesso do call center e de suas carreiras.

4. Estudar novas estratégicas e atitudes para ser um gestor de call center

O gestor de call center, como responsável pelo setor, deve valorizar o aprendizado contínuo, seja das ferramentas que utiliza para gerenciar os atendimentos, seja as regras do setor.

Também deve se atentar para seu desenvolvimento como líder, buscar novas estratégias motivacionais e ações que podem otimizar os resultados de sua equipe.

Quanto mais o gestor aprimorar seus conhecimentos, mais bem preparado ele estará para lidar com as mudanças do mercado, novos desafios, conflitos internos e outras ameaças que podem interferir no funcionamento do call center, não é mesmo?

5. Saber analisar a situação e tomar boas decisões

Toda situação deve ser analisada por diferentes ângulos, garantindo que todas as variáveis são conhecidas e estimadas. Só depois, uma tomada de decisão pode ser feita de forma acertada.

Por isso, o gestor de call center deve ser analítico e criterioso na hora de analisar suas decisões, mas, ao mesmo tempo, não perder o momento certo de executá-las.

Em um aumento repentino do volume de ligações do setor, por exemplo, o gestor deve saber analisar se é uma situação atípica ou um crescimento exponencial que precisa ser tratado.

Na sequência, ele deve considerar quais as soluções podem ser dadas ao problema, como contratar mais funcionários, alterar a distribuição da escala ou adquirir uma URA que possa absorver e organizar boa parte da demanda.

Nessa análise, ele também considerará o investimento necessário, a capacidade financeira do negócio, e, claro, o retorno esperado em cada uma das opções.

É claro que ele pode contar com outros gestores e profissionais especialistas de outras áreas do negócio, mas, sua participação é determinante no levantamento do problema e de qual resolução é mais satisfatória para seu setor.

6. Evidenciar sua liderança

O cargo de gestão é atribuído a um profissional, mas, a liderança é conquistada por meio do sentimento de confiança que ele proporciona para seu time.

Por isso, o gestor deve sempre trabalhar os pilares da liderança para que seu time esteja sempre unido e respondendo às suas orientações. Entre eles, podemos citar:

  • entender suas limitações e procurar seu desenvolvimento contínuo;
  • estar atento ao desempenho do seu time e oferecer feedbacks claros e objetivos;
  • ser um canal de comunicação aberto com seus colaboradores;
  • manter-se atualizado com as novidades do setor;
  • ter conhecimentos técnicos e comportamentais em constante desenvolvimento;
  • ser um bom exemplo a ser seguido.

7. Saber e incentivar o uso da tecnologia para favorecer a atividade

Muitos colaboradores não usam todas as funcionalidades das ferramentas adotadas pelo negócio, e isso pode gerar falhas no processamento, perda de informações que poderiam ser úteis para o futuro do relacionamento comercial ou a diminuição da qualidade na experiência de atendimento do cliente.

O gestor deve ser um dos usuários de referência de tais ferramentas, demonstrando domínio e didática para orientações de uso. Um CRM, por exemplo, pode trazer informações que facilitam a abordagem ao cliente, mas, por terem alguns vícios de utilização, os atendentes podem ignorar algumas funcionalidades.

Porém, se eles forem encorajados e instruídos pelo gestor a fazerem seu uso devidamente, o trabalho será facilitado, suas metas individuais serão mais facilmente atendidas e, claro, os resultados do call center serão muito melhores.

As habilidades e competências de um bom gestor de call center envolvem seu desenvolvimento técnico e comportamental, e ter um equilíbrio entre esses dois pontos pode ser crucial para o sucesso do profissional e também do setor pelo qual é responsável.

É claro que ele também vai delegar responsabilidades, aproveitar os talentos humanos e usar ferramentas que facilitem sua função de gestão de call center. Quer uma ajuda para lidar com essas questões? Então baixe agora mesmo nosso Guia Prático do gestor de call center de sucesso.

Marcadores:

Deixe seu comentário

Fale com a gente

Nosso time de especialistas está à disposição para lhe atender. Escolha a opção desejada para iniciar o seu atendimento.

Comercial

Escolha o canal de sua preferência para atendimento com o nosso time COMERCIAL:

Suporte

Escolha o canal de sua preferência para falar com o nosso SUPORTE:

1