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WhatsApp Business: a revolução no mundo do contact center

07/10/2020 Atendimento 0 comentários
WhatsApp Business: a revolução no mundo do contact center - Softium
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Você sabia que adotar o uso do WhatsApp Business é um passo importante e necessário para a sua empresa? E que é fundamental para o desenvolvimento de canais mais próximos de relacionamento com o seu cliente?

A ferramenta não é exatamente uma novidade: a entrada do WhatsApp no segmento de mensagens comerciais marcou bastante o ano de 2018, quando foi lançado o WhatsApp Business, voltado para pequenas e médias empresas.

Com essa ferramenta, tem sido possível estreitar ainda mais o relacionamento e atendimento ao cliente.

Estabelecimentos como comércios, escolas, prestadores de serviço e autônomos já utilizam a comunicação via WhatsApp.

Mas essa plataforma ainda não atingiu plenamente empresas de médio e grande porte, que possuem diversos canais de comunicação com seus consumidores e clientes. Embora seja verdade que a pandemia acelerou esse processo, aproximando marca e cliente.

De imediato, é possível dizer que o uso do WhatsApp Business permite economia de tempo e redução dos custos com ligações. Evidentemente, outros aplicativos – como Facebook Messenger, Twitter e Telegram – já utilizam esse tipo de comunicação.

Porém, esses canais não têm tanta notoriedade. Ou seja, não são exatamente tão populares quanto o WhatsApp, concorda? Especialistas avaliam que o interesse de empresas de BPO ou call center em massificar esses canais também não é grande.

Durante a pandemia, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) divulgou uma orientação sugerindo que os empreendedores utilizassem o WhatsApp Business para manter as vendas.

Segundo o Sebrae, o WhatsApp Business é uma ferramenta criada para auxiliar o processo de comunicação dos negócios.

Veja 7 dicas práticas para fazer atendimento pelo WhatsApp.

“Em tempos de coronavírus, adotar essa ferramenta pode a ser solução para garantir as vendas da sua empresa. Afinal, o aplicativo permite continuar a atender os seus clientes, tudo a distância, para eles continuarem comprando, mas de casa”, afirma a instituição.

Meses após lançar o WhatsApp Business, em 2018, a empresa lançou a Interface de Programação de Aplicativos (API) do WhatsApp Business.

Saiba o que é WhatsApp Business API e como pode ser explorado pelas empresas.

Desenvolvida para empresas de médio e grande porte, a API do WhatsApp Business possibilita uma comunicação eficiente com clientes em todo o mundo através do WhatsApp, sempre de maneira simples, segura e confiável.

Vamos conhecer mais sobre as vantagens da ferramenta?

O que é o WhatsApp Business

WhatsApp Business é a versão do WhatsApp para ser utilizada por empresas.

É um aplicativo gratuito para Android e IOS que possibilita a interação direta com clientes. Pelo WhatsApp Business é possível usar ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.

A principal diferença entre o WhatsApp convencional e o WhatsApp Business é a identificação de conta comercial no aplicativo empresarial, facilitando o reconhecimento do usuário.

Fique por dentro de tudo o que diz respeito ao WhatsApp: entenda o que é o Opt-In e as novas regras em vigor no Whatsapp Oficial.

4 vantagens do WhatsApp Business

O WhatsApp tem uma enorme popularidade, penetração social e praticidade. É cômodo mandar uma mensagem, receber uma resposta após alguns minutos e continuar respondendo até resolver o problema.

Sabe o que acontece, nesse caso?

O WhatsApp Business vai eliminar um dos problemas mais comuns em call centers: as solicitações de gravações de áudio com sua demanda de armazenamento, aparato técnico e mão de obra.

Mas… Como será possível disponibilizar pessoal suficiente para responder a uma grande quantidade de mensagens simultâneas de forma rápida?

Os agentes virtuais – ou bots – farão esse papel. Ainda mais populares após o início da pandemia, os robôs humanizados estão cada vez mais presentes em chats e até e-mails, com capacidade para interagir com clientes e responder às perguntas mais comuns, transferindo para um agente humano somente se a questão for complexa, o que permitirá um acompanhamento personalizado, individual.

Na verdade, o WhatsApp Business permite a possibilidade de realizar atendimentos simultâneos, com mão de obra mais especializada e preparada, dividindo o trabalho com os agentes virtuais, o que tende a trazer uma equação de custo/eficiência, até poucos anos, muito distante para empresas de BPO e call center.

Assim, o WhatsApp Business, aliado ao atendimento humano e ao atendimento virtual, permitirá obter qualidade de experiência para o cliente.

Além disso, ganhará em assertividade, qualidade e também TMA (Tempo Médio de Atendimento). Afinal, o tempo de atendimento é, atualmente, o principal indicador de eficiência de uma operação das estruturas de serviço.

Por isso, o WhatsApp Business propicia aos centros de contato uma forma nova de interação.

A Tactium destaca 4 outras vantagens do aplicativo:

Agilidade nas respostas

O WhatsApp Business oferece facilidades como a função de definir uma mensagem de ausência para funcionar fora do horário comercial ou em momentos em que não há disponibilidade para atendimento.

Também permite a criação de saudações automáticas, a fim de apresentar a empresa para clientes assim que eles iniciam o contato. E possibilitam também a configuração de respostas rápidas (atalhos) para as perguntas mais comuns. Dessa forma, o texto fica salvo no aplicativo e se ganha mais agilidade na resolução das necessidades dos clientes;

Informações da empresa

O WhatsApp Business é mais uma possibilidade de criar um cartão de visita, ou seja, uma forma de os seus clientes chegarem até a sua marca e saberem mais sobre o seu negócio.

Conclusão: é uma forma de disponibilizar mais uma opção de comunicação da empresa com o cliente. Isso dá mais credibilidade para a sua marca, pois algumas empresas ganham um selo de conta verificada quando o aplicativo confirma que aquele número de telefone pertence, de fato, a uma pessoa jurídica.

Estatísticas e estratégias

O aplicativo também informa dados estatísticos, o que é muito importante para que os profissionais possam avaliar o desempenho das estratégias com o WhatsApp. É possível visualizar o número de mensagens enviadas, entregues, lidas e recebidas.

Etiquetas

As etiquetas (ou marcadores) ajudam a categorizar as conversas de modo a encontrá-las posteriormente com mais facilidade. Com os marcadores, as etiquetas ficarão mais organizadas dentro do aplicativo.

Você pode definir as próprias etiquetas ou mesmo aproveitar sugestões do próprio aplicativo, tais quais “Novo pedido”, “Novo cliente”, “Pagamento pendente”, “Pedido finalizado”.

Avanços do WhatsApp Business API

Com a chegada do API, um dos principais avanços foi a possibilidade de utilizar um mesmo número por uma equipe de agentes, a partir da integração da ferramenta a soluções de atendimento de contact center, como o TACTIUM, por exemplo.

Além disso, tornou-se possível integrar aos agentes virtuais (os chatbots), outro serviço bastante procurado e utilizado nesta pandemia.

Esse recurso torna possível a comunicação 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Além disso, garante a automatização pelo canal, levando à redução de filas e dando suporte para a equipe de atendimento.

Em 2018, quando foi criado, o WhatsApp Business não permitia que vários atendentes pudessem utilizar um mesmo número de WhatsApp em diversos dispositivos. Pensando nessa dor encontrada pelas médias e grandes empresas, que consideravam essa solução ainda um pouco engessada, o Facebook evoluiu a plataforma e lançou o WhatsApp Business API.

A solução possibilita que empresas realizem atendimento de forma mais escalável, além de integrar o aplicativo a outros sistemas e plataformas digitais – o que, no início do WhatsApp Business, não era possível.

A utilização de chatbots no Whatsapp permitiu, assim, que as empresas reduzissem os custos, aumentando, por conseguinte, a eficiência operacional. Cresce em qualidade também a experiência do cliente e dos usuários.

Além disso, os agentes virtuais permitem o autoatendimento, facilitam a captação de informações, além de ser uma possibilidade de compartilhamento seguro.

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