Como se dá o atendimento do seu negócio hoje? Você consegue atender rapidamente e com alta qualidade todos os seus clientes? Atualmente, a maneira mais inteligente de garantir um atendimento imediato e eficaz é através do uso de bots. No entanto… Como saber qual é o melhor bot para a sua empresa? É sobre isso que vamos falar no texto de hoje. Continue a leitura!

O QUE É UM ROBÔ COM INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL?

Robôs, também conhecidos como bots, são softwares programados para responder automaticamente a ações demandadas pelas pessoas, quer seja pela internet ou também por chamadas telefônicas. Existem robôs que exercem uma série de tarefas, mas vamos focar no atendimento, que é o nosso forte. Por exemplo, quando você inicia o contato com uma empresa através do chat do site da mesma e é atendido de forma imediata, normalmente é um bot que está lhe atendendo. OK, você entendeu o que é um robô.

Agora, vamos falar um pouco sobre inteligência artificial.

Inteligência Artificial (também conhecida apenas como IA ou AI) é um ramo da ciência da computação focado no desenvolvimento de softwares inteligentes capazes de executar tarefas que, normalmente, apenas humanos executam.

Vamos voltar ao exemplo do atendimento através do chat. Um robô com IA é aquele que irá lhe responder de acordo com o que você falar com as suas palavras, sem opções pré-definidas. A isso chamamos de entendimento de linguagem natural (NLU – Natural Language Understanding em inglês). O robô com IA consegue, de fato, desenvolver uma conversa com você.

QUAL A DIFERENÇA DE UM ROBÔ COM IA PARA UM COM SCRIPT PRÉ-DEFINIDO?

Nem só de Inteligência artificial vivem os bots.

A IA é uma tecnologia relativamente nova e que ainda está se desenvolvendo. Além das interações que requerem IA, como pesquisas a bases de conhecimento ou interpretação de solicitações em linguagem aberta, há muitas outras atividades que podem ser programadas por um script pré-definido. Para melhor entendimento, vamos trazer um exemplo prático novamente. Já entendemos que, quando interagimos virtualmente com uma empresa e obtemos uma resposta imediata, quer dizer que, normalmente, estamos sendo atendidos por um bot, certo? Pois bem, quando essa interação ocorre de forma que você não escreve textos livres, apenas seleciona opções ou escreve palavras chave até chegar no que você quer, estamos falando de uma interação baseada em um script.

Os robôs com script também fazem acesso a bancos de dados, interagem com sistemas da empresa para trazer informações automaticamente, tais como 2ª via de boleto, saldo existente, limites disponíveis, posições de processos e muito mais. Enquanto que os robôs baseados em IA são mais focados na interpretação de perguntas e pesquisas de respostas em bases de conhecimento, tais como dúvidas mais frequentes, por exemplo.

O robô com script pré-definido, normalmente, não traz muito a sensação de atendimento “humanizado”, porque o usuário não conversa de verdade, embora possa digitar palavras-chave, selecionar opções e responder perguntas básicas. Para muitas aplicações, essas funções já são extremamente relevantes e já oferecem um ganho significativo na interação e ajudam a resolver muitas das demandas que as pessoas precisam, além de reduzir a necessidade de interação direta com um operador humano, o que traz otimização na operação.

QUAL É O MELHOR: IA OU SCRIPT PRÉ-DEFINIDO?

Primeiramente, é preciso esclarecer que oferecer atendimento automatizado nos dias atuais é praticamente obrigatório, pois os consumidores já não têm mais tempo, ou paciência, para aguardar em longas filas de atendimento. Sendo assim, seja um bot com AI ou um bot com script, se for bem desenvolvido, ele será muito benéfico para o seu negócio.

Dependendo dos tipos de informação e serviços que você vá oferecer em seu atendimento, pode ser melhor aplicar um robô com scripts ou um robô com IA.

Os robôs com IA em sua maioria são voltados a pesquisas em bases de conhecimento, e os robôs com scripts tem uma possibilidade mais direta de tratar demandas comuns e resolver situações que requerem acesso a sistemas da empresa para fornecer informações e captar respostas do cliente, inclusive para negociação e pedidos.

Dessa forma, não se tem como dizer o que é MELHOR, sem antes avaliar qual a necessidade e em que será aplicado. Nosso time de especialistas por lhe ajudar a avaliar suas necessidades e assim construir robôs que realmente agreguem resultados a seu negócio. Inclusive montamos robôs que mesclam as duas situações: scripts predefinidos e interações baseadas em IA, com entendimento de linguagem natural (NLU).

O mais importante é perceber a tendência de o público querer um atendimento cada vez mais personalizado — com uma construção bem pensada e também com uma ajudinha da Inteligência Artificial.

Veja algumas vantagens de aplicar BOTs em seu atendimento:

• Aumento da produtividade;
• Maior organização dos processos;
• Redução de erros;
• Permite a integração com vários sistemas;
• Aumenta a satisfação dos clientes;
• Permite a escala.

CONCLUSÃO

Empresas que se destacam são aquelas que, não só oferecem o melhor produto ou o melhor serviço, mas também o melhor atendimento. Inclusive, diversas pesquisas apontam que, um bom atendimento se apresenta como fator determinante para a fidelização do cliente. Quer sair à frente no mercado? Invista em um robô com excelência, que consegue atender seus clientes com scripts e também com Inteligência Artificial. Invista no Tactium BOT!

Quer dar um boost no seu atendimento com as soluções tecnológicas mais eficientes do mercado? Conte com a Tactium! As melhores soluções para levar seu atendimento para outro nível, você encontra aqui. Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.

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