O atendimento digital está avançando de maneira exponencial e com isso as empresas estão tendo que enfrentar os desafios de como oferecer um atendimento cada vez mais eficaz e ainda identificável de forma que se destaque de todos os outros. “Como oferecer uma experiência única para os clientes?”, essa é a pergunta que não quer calar. Mas, a resposta é bem simples: através do atendimento rápido, personalizado e, mais do que isso, humanizado.

Quer saber as melhores práticas para se construir um bot humanizado? Então continue a leitura!

O QUE É UM BOT HUMANIZADO?

Bot humanizado é um tipo de assistente virtual — ou, em outras palavras, um robô — projetado para interagir com os usuários da maneira mais natural e humanizada possível. Ele consegue fazer isso através da utilização de recursos como linguagem natural e inteligência artificial para compreender as intenções e necessidades dos clientes e assim fornecer respostas personalizadas para cada demanda. Esses bots geralmente são utilizados em contact center, suporte técnico e outras interações em que a simulação de uma conversa humana é desejada.

POR QUE É TÃO IMPORTANTE INVESTIR NA HUMANIZAÇÃO DOS BOTS?

A resposta para essa pergunta se pauta em apenas duas palavras: Customer Experience (CX) — ou Experiência do Cliente, em tradução livre. Podemos entender CX como a impressão que o cliente tem da empresa após sua interação com ela. A experiência do cliente começa desde o momento em que o consumidor encontra a marca, explora suas redes sociais, sites, entra em contato, faz a compra e tem o suporte pós venda. Ou seja, enquanto seu cliente for seu cliente, ele estará tendo uma experiência com a sua marca e é o seu papel garantir que ela seja a melhor possível.

“Onde os bots humanizados entram?”, você deve estar se perguntando, e a resposta é que eles podem — e devem — estar presentes em todo o percurso dessa jornada. Quando os bots são programados para imitar a linguagem e o comportamento humano, os clientes tendem a se comunicar de forma mais natural e a ter uma experiência mais positiva. Os bots, quando humanizados, são capazes de oferecer tudo o que o cliente moderno deseja: personalização, eficácia e rapidez.

QUAIS AS MELHORES PRÁTICAS PARA SE CONSTRUIR UM BOT HUMANIZADO?

1. Dê personalidade e cara para o seu bot.

Pense: como um atendente humano deve se portar para atender ao seu público? O bot deve preencher esse mesmo pré-requisito. Claro que cada negócio é um negócio, mas, falando sobre a maioria das empresas, é desejável que os atendentes tenham uma linguagem cordial, positiva e pouco formal, certo? O bot deve agir da mesma maneira. Mas, a linguagem não é o único ponto de atenção para humanizar seu bot. Qual é a primeira coisa que percebemos ao conhecer alguém novo? Aparência e nome. Ao dar um corpo e um nome ao seu bot, você já tira grande parte do peso que o nome “robô” carrega, trazendo mais naturalidade para os clientes interagirem com ele.

2. Lembre-se que contexto é a chave de tudo.

Mesmo nas conversas mais aleatórias, o contexto é a chave para que elas fluam de uma forma ou de outra. Já imaginou ter que ficar repetindo o tempo todo coisas que já foram faladas anteriormente? Isso estressa qualquer pessoa, tanto que não é assim que um diálogo humano se desenrola. Seu bot deve ser capaz de interpretar o contexto das conversas e memorizar o que os usuários estão falando para assim respondê-los da maneira mais natural (humana) possível. Para que isso seja possível, é preciso recorrer ao recurso de Processamento de Linguagem Natural — só assim, o software do bot será capaz de entender e compor os textos mais humanizados.

3. Conheça seu público e entenda a jornada do consumidor.

Para uma comunicação efetiva, primeiro é preciso saber com quem se está falando. Você já definiu a(s) sua(s) persona(s)? Entenda persona como a representação do seu cliente ideal e a partir daí estude a fundo quem ele é, quais suas necessidades, quais seus desejos e como é sua personalidade. Sabendo disso, é muito mais fácil definir como o bot deverá se comportar com o público em cada etapa da jornada.

4. Faça testes — MUITOS testes! — e ajuste sempre que necessário.

O bot humanizado poderá ser capaz de atender às mais diversas demandas (geração e captação de leads, vendas, atendimento pós-venda, suporte, cobrança, etc), então é importante ter essa divisão bem estabelecida para, constantemente, fazer o ajuste fino para que as interações com os clientes sejam as mais naturais possíveis. 

5. Faça com que o suporte humano seja sempre uma opção para o cliente.

A presença do atendimento humano aumenta a confiança do cliente na marca e pode gerar um diferencial competitivo em relação a empresas que oferecem apenas atendimento automatizado. A presença de um agente humano também pode ajudar a resolver problemas de comunicação ou interpretação que possam surgir durante a interação com o bot, garantindo uma experiência mais positiva e satisfatória para o cliente. É importante que o cliente saiba que ele está interagindo com um bot inteligente e capaz de atender às suas demandas, mas, que também poderá recorrer ao atendimento com um humano a qualquer momento que sentir a necessidade.

CONCLUSÃO

Quer oferecer atendimento automatizado e humanizado para seus clientes?Então conte com um dos bots mais avançados do mercado! Conheça o Tactium BOT.

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