Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes a cada dia, é extremamente necessária a criação de uma estrutura funcional que possa atender todas as demandas geradas pelo público.

Sendo assim, usar o chamado omnichannel — tendência de mercado que busca convergir todos os canais de atendimentos de uma empresa — é uma excelente forma de otimizar funções e, assim, conseguir apresentar o melhor desempenho na oferta de seus produtos e serviços.

A seguir, listamos algumas dicas fundamentais para se ter sucesso na implantação de uma estratégia integrada de chat e telefone para vendas online. Confira!

Veja os motivos para integrar chat e telefone

A empresa deve investir na comunicação integrada entre chat e telefone com o intuito de aproveitar ao máximo o melhor que cada tecnologia pode ofertar. Um exemplo é usar um chat integrado ao site da empresa ou um telefone para fazer funcionar o SAC de um comércio eletrônico.  O uso de recursos como redes sociais permitem alcançar o público consumidor de maneira mais ampla, favorecendo a taxa de conversão e a fidelização dos clientes.

A estratégia de integração é resultado da possibilidade de utilizar novos recursos tecnológicos para melhorar a comunicação com o cliente. Com essa estratégia, é possível profissionalizar ainda mais as práticas de trabalho e a qualidade das atividades.

Com essas ferramentas extras de integração, o gestor poderá continuar trabalhando na melhor qualidade de suas campanhas de marketing até conquistar o nível almejado. Vale lembrar que, independentemente da quantidade de tecnologias aplicadas, determinados padrões (como o SLA, Acordo do Nível de Serviço) e as leis devem ser respeitados — portanto, a integração tecnológica tende a favorecer o cumprimento das normas vigentes.

Confira os pré-requisitos para uma estratégia de integração eficaz

Veja os principais pré-requisitos para uma integração efetiva entre chat e telefone. Se você segui-los, certamente obterá êxito em sua estratégia.

Tenha uma base de dados de qualidade

Para criar um atendimento de qualidade, é necessário ter o maior número de informações atualizadas sobre o cliente, como telefone fixo, celular e e-mail, criando assim um leque maior de possibilidades de contato.

Dessa forma, caso o cliente não responda um e-mail por exemplo, é possível enviar um SMS para o celular dele. Isso facilita o contato e a resolução de possíveis problemas de forma mais rápida e completa, tornando o processo mais transparente.

Hoje, os softwares de integração de dados facilitam muito este tipo de ação, sendo a tecnologia uma aliada imprescindível para a construção e execução de uma base de dados de qualidade.

Coloque o cliente como personagem central do processo

Com base no conhecimento do perfil do cliente, é possível compreender melhor as suas preferências, fazendo com que a oferta de produtos e serviços seja realizada de maneira mais próxima ao que ele procura. Isso vai além de uma simples venda — apresenta uma solução para o problema do cliente.

Essa estratégia permite a melhora na percepção da clientela em relação à empresa — somada à integração e facilitação de acesso para as vendas online (por meio do uso de smartphone, redes sociais, aplicativos e loja virtual), permite conquistar a confiança do público.

Facilite a logística para as vendas online

Usar uma estratégia integrada entre chat e telefone é uma excelente ferramenta para fazer um atendimento de excelência e, assim, converter visitas em resultados. O uso de chat em tempo real é importante, pois facilita para que dúvidas sejam sanadas rapidamente e os problemas solucionados de forma mais prática, deixando algumas questões mais complexas para serem resolvidas via telefone.

Essa integração de ferramentas é bem importante para filtrar determinadas questões e diminuir o tempo de atendimento sem perder a qualidade. Outras estratégias como permitir que o cliente compre online e retire na loja física também são importantes, visto que reduzem os custos e o tempo de entrega dos produtos, gerando benefícios para ambas as partes.

O uso dessas plataformas integradas é fundamental para medir a qualidade da relação com os clientes e, a partir disso, criar estratégias para criar um vínculo de longo prazo. O uso de novos recursos, além de otimizar processos, ligam a empresa à inovação, o que acaba favorecendo bastante a qualidade da imagem perante o público.

Analise quais os canais de atendimento ideais para seu público

Para fazer o desenvolvimento de novos canais, convém conhecer melhor seu próprio público-alvo e as características de cada canal. Assim, o gestor poderá selecionar os canais que os consumidores de seus produtos/serviços usam para melhorar o atendimento da empresa.

Certos recursos fornecem resultados satisfatórios se as demandas dos clientes puderem ser atendidas por meio de respostas rápidas e padronizadas. Esse é o caso, por exemplo, do chatbot. Mas, em algumas ocasiões, pode ser necessário recorrer a outros canais, como o chat, os e-mail, o telefone e assim por diante.

É importante treinar os agentes para atuem em qualquer tipo de canal. Nesse sentido, a integração entre os canais é de fundamental relevância para essa atuação transversal e para o atendimento eficiente ao cliente. Quando se integram diferentes canais, há maiores possibilidades de alcançar satisfatoriamente uma quantidade maior de pessoas.

O chat é, atualmente, o canal mais usado pelos consumidores e com maior taxa de satisfação entre eles. Trata-se de um atendimento em tempo real, como o telefone. O chat age de maneira imediata e requer menos trabalho que outros canais de atendimento. Com ele, é possível dar atendimento a uma quantidade maior de clientes simultaneamente.

A integração entre os diversos canais, como chat e telefone, é uma forma de unificar tanto a linguagem pessoal de cada canal quanto as informações que eles transmitem. É importante que o cliente possa tramitar entre diferentes canais sem sentir dificuldades, sem se deparar com obstáculos. Muitas vezes, a abertura de um ticket é fruto dessa interação entre canais de atendimento.

Integrar chat e telefone representa a unificação entre o que há de mais moderno e o que há de mais tradicional nos meios de comunicação para vendas online. Representa, portanto, uma iniciativa que traduz muito bem o futuro do comércio, considerando, inclusive, a tendência que resultará na unificação total entre comércio eletrônico e comércio físico — os dois serão uma só coisa.

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