A mudança faz sentido. Em um cenário onde os clientes esperam respostas rápidas, atendimento personalizado e disponibilidade em múltiplos canais, não basta apenas medir a velocidade do atendimento. É preciso entender quanto tempo os profissionais estão realmente dedicando a ajudar clientes e quanto tempo estão perdendo com atividades que não agregam valor.

Segundo o Gartner, os líderes de atendimento estão direcionando seus investimentos para remover barreiras que impedem os agentes de focarem no que realmente importa: resolver problemas e gerar uma experiência positiva para o cliente.

O custo invisível da baixa produtividade

Imagine um agente que precisa consultar três sistemas diferentes para localizar informações sobre um cliente. Depois disso, precisa alternar entre WhatsApp, e-mail e telefone para entender o histórico de interações. Em seguida, registra manualmente as informações em outro sistema.

Agora multiplique esse processo por centenas ou milhares de atendimentos por mês.

O resultado é uma perda significativa de produtividade que muitas vezes passa despercebida nos indicadores tradicionais.

O problema não está na capacidade dos profissionais. Na maioria das vezes, está na complexidade dos processos e na quantidade de ferramentas desconectadas que eles precisam utilizar para realizar tarefas simples.

Quantos sistemas um agente utiliza para atender um cliente?

Essa é uma pergunta que poucos gestores fazem, mas que pode revelar gargalos importantes.

Em muitas operações, um único atendimento exige acesso ao CRM, sistema de gestão, plataforma de atendimento, e-mail, planilhas, sistemas financeiros e bases de conhecimento separadas.

Cada troca de tela representa tempo perdido.

Cada busca manual representa atraso.

Cada informação desencontrada representa risco para a experiência do cliente.

Por isso, as operações mais eficientes estão substituindo ambientes fragmentados por plataformas integradas, capazes de centralizar informações e reduzir o esforço operacional.

A produtividade começa com acesso à informação

Não existe produtividade sem contexto.

Quanto mais rápido o agente encontra informações relevantes, maior sua capacidade de resolver demandas no primeiro contato.

É exatamente por isso que soluções de CRM passaram a desempenhar um papel tão estratégico dentro das operações modernas.

Quando o histórico completo do cliente está disponível em uma única tela, o agente não precisa interromper o atendimento para buscar informações dispersas. Ele ganha autonomia, velocidade e segurança para conduzir a interação.

O resultado aparece tanto nos indicadores operacionais quanto na satisfação do cliente.

O papel da automação na eliminação de tarefas repetitivas

Outro fator que impacta diretamente a produtividade é o volume de atividades operacionais realizadas manualmente.

Emissão de segunda via de boletos, consulta de protocolos, envio de documentos, atualização cadastral e solicitações simples consomem uma quantidade enorme de tempo da equipe.

Com automação e autoatendimento, essas demandas podem ser resolvidas sem intervenção humana, permitindo que os agentes concentrem seus esforços em situações que realmente exigem análise e relacionamento.

Mais do que reduzir custos, a automação libera capacidade produtiva para atividades de maior valor agregado.

Como a IA está transformando o trabalho dos agentes

Ao contrário do que muitos imaginam, a inteligência artificial não está substituindo os profissionais de atendimento.

Ela está tornando esses profissionais mais produtivos.

Hoje, a IA pode sugerir respostas, localizar informações, resumir históricos, identificar intenções, direcionar atendimentos e apoiar a tomada de decisão em tempo real.

Isso reduz o esforço operacional e permite que os agentes foquem no relacionamento com o cliente, em vez de gastar energia com tarefas administrativas.

A consequência é uma operação mais ágil, consistente e eficiente.

A produtividade será o diferencial competitivo das operações

O crescimento do volume de interações, a expansão dos canais digitais e a pressão por eficiência estão transformando a produtividade em uma das métricas mais estratégicas das operações de atendimento.

As organizações que conseguirem eliminar barreiras, integrar informações e utilizar tecnologia para potencializar suas equipes estarão mais preparadas para crescer sem aumentar seus custos na mesma proporção.

No fim das contas, produtividade não significa fazer o agente trabalhar mais.

Significa criar um ambiente onde ele consiga dedicar mais tempo ao cliente e menos tempo aos obstáculos que existem dentro da própria operação.E é justamente aí que CRM, automação, inteligência artificial e plataformas integradas deixam de ser apenas tecnologia e passam a se tornar instrumentos de performance. Entre em contato conosco para implementar a tecnologia estrategicamente à sua operação.

O post A nova métrica do atendimento: por que a produtividade do agente está no centro das operações modernas apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Mesmo com o crescimento dos canais digitais e do autoatendimento, a voz continua sendo um dos canais mais importantes para resolver situações complexas, delicadas ou urgentes. O desafio é que ela também está entre os canais mais caros e difíceis de escalar.

É nesse contexto que empresas de diferentes segmentos estão transformando seus contact centers com IA, automação e integração omnichannel.

Segundo a Salesforce, 72% dos consumidores esperam atendimento imediato das empresas. Já a PwC aponta que 32% dos clientes abandonam uma marca após apenas uma experiência negativa. Isso mostra que experiência do cliente deixou de ser apenas atendimento e passou a impactar diretamente retenção, reputação e crescimento.

O que muda em um contact center com IA?

Um contact center com inteligência artificial conecta voz, WhatsApp, chat, e-mail e outros canais em uma operação mais inteligente, automatizada e orientada por dados.

Na prática, a IA permite:

• Automatizar atendimentos repetitivos
• Direcionar clientes para o setor correto
• Apoiar agentes em tempo real
• Analisar interações automaticamente
• Monitorar indicadores em tempo real
• Reduzir filas e tempo de espera
• Melhorar a experiência do cliente

Isso transforma o atendimento de uma operação operacional e reativa em uma estrutura estratégica e escalável.

A evolução do atendimento: da operação manual para a inteligência em tempo real

Durante muitos anos, contact centers funcionaram com processos manuais, roteamentos rígidos e pouca visibilidade sobre a jornada do cliente.

Hoje, a IA muda completamente esse cenário.

Roteamento inteligente

Antes, as chamadas eram distribuídas apenas pela disponibilidade dos agentes ou por menus fixos de URA.

Agora, sistemas inteligentes conseguem interpretar:

• Intenção do cliente
• Histórico de atendimento
• Canal utilizado
• Linguagem
• Sentimento da conversa

Com isso, o cliente chega mais rápido ao atendimento correto, reduzindo transferências e aumentando a resolução no primeiro contato.

Monitoramento de 100% das interações

No modelo tradicional, supervisores avaliavam apenas pequenas amostras das ligações.

Com IA, é possível analisar automaticamente todas as interações da operação, identificando:

• Falhas recorrentes
• Gargalos operacionais
• Riscos de cancelamento
• Mudanças de comportamento
• Tendências de reclamação
• Oportunidades de melhoria

Segundo a McKinsey, operações que utilizam IA no atendimento podem aumentar a produtividade em até 25%.

Como a IA está sendo aplicada nos contact centers

1. Atendimento automatizado

Bots inteligentes conseguem resolver demandas simples sem necessidade de intervenção humana.

Entre os atendimentos mais automatizados estão:

• Segunda via
• Agendamentos
• Rastreamento
• Atualização cadastral
• Informações básicas
• Status de solicitações

Isso reduz volume operacional e libera os agentes para atendimentos mais complexos e estratégicos.

2. Atendimento omnichannel

O cliente atual não separa canais.
Ele espera continuidade.

Muitas vezes ele começa no WhatsApp, continua por telefone e finaliza no chat.

Com uma operação omnichannel integrada, todo o histórico permanece centralizado, evitando repetição de informações e melhorando a experiência.

Segundo a Aberdeen Group, empresas com estratégias omnichannel bem estruturadas conseguem reter até 89% dos clientes.

3. Apoio inteligente para agentes

A IA também atua como suporte operacional durante os atendimentos.

Enquanto o agente conversa com o cliente, o sistema pode:

• Sugerir respostas
• Exibir histórico automaticamente
• Apresentar informações relevantes
• Gerar resumos automáticos
• Identificar risco de escalonamento

Isso reduz esforço operacional e melhora produtividade, qualidade e agilidade.

4. Gestão baseada em dados

A inteligência artificial permite acompanhar indicadores em tempo real, como:

• TMA
• SLA
• NPS
• CSAT
• Taxa de abandono
• Volume por canal
• Sentimento do cliente

A diferença é que os insights deixam de ser apenas históricos e passam a gerar decisões rápidas e preventivas.

IA não substitui pessoas. Potencializa operações.

Um dos maiores erros do mercado é acreditar que IA serve apenas para substituir atendimento humano.

Na prática, o maior ganho está em automatizar tarefas operacionais para que equipes possam focar no que realmente exige empatia, análise e relacionamento.

Segundo a Gartner, até 2028, cerca de 80% das interações de atendimento terão algum nível de automação por IA generativa.

Isso significa operações mais eficientes, mais rápidas e mais preparadas para escalar.

O consumidor mudou — e o atendimento também precisa mudar

Hoje, o cliente compara experiências.
Não apenas empresas.

Se ele consegue resolver algo em segundos em um aplicativo, espera o mesmo nível de agilidade em qualquer atendimento.

Por isso, operações fragmentadas e lentas tendem a gerar:

• Aumento de custos
• Retrabalho
• Baixa produtividade
• Insatisfação
• Perda de clientes

A transformação digital no atendimento deixou de ser uma escolha tecnológica.
Ela se tornou uma estratégia de competitividade.

Como a TACTIUM ajuda empresas a evoluírem seus atendimentos

A TACTIUM desenvolve soluções que unem voz, canais digitais, automação, IA e gestão operacional em uma experiência integrada de atendimento.

Com tecnologia omnichannel e inteligência aplicada à operação, ajudamos empresas a:

• Centralizar canais
• Automatizar processos
• Melhorar indicadores
• Reduzir custos operacionais
• Escalar atendimento
• Aumentar produtividade
• Melhorar a experiência do cliente

Porque hoje, atendimento deixou de ser apenas suporte.
Ele passou a ser parte da estratégia de crescimento das empresas. Entre em contato conosco e destrave o melhor da inteligência em atendimentos para seu negócio.

O post Por que empresas estão transformando seus contact centers com IA apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Durante muito tempo, muitas operações acreditaram que velocidade era o principal indicador de eficiência no atendimento. Responder rápido, encerrar tickets rapidamente, reduzir tempo médio e automatizar processos passaram a ser prioridades dentro de diversas empresas. Mas existe um ponto importante nessa discussão: rapidez sem resolução não melhora a experiência do cliente. Em muitos casos, apenas acelera a frustração.

Hoje, o cliente não busca apenas uma resposta automática ou um atendimento veloz. Ele quer que seu problema seja resolvido de forma clara, simples e sem esforço excessivo. Isso muda completamente a forma como empresas precisam enxergar tecnologia, automação e relacionamento.

Encerrar uma conversa não significa resolver um problema

Com o avanço da inteligência artificial e das plataformas digitais, muitas operações passaram a medir sucesso pelo número de interações automatizadas, volume de atendimentos realizados ou quantidade de tickets encerrados. O problema é que encerrar uma conversa não significa necessariamente resolver uma solicitação.

Na prática, muitos consumidores ainda enfrentam jornadas cansativas, com transferências entre setores, bots sem compreensão real do problema, canais desconectados e necessidade constante de repetir informações. E é exatamente nesse ponto que a experiência começa a se deteriorar.

Existe uma diferença enorme entre responder e resolver. Responder pode ser automático. Resolver exige integração entre canais, visão completa da jornada, acesso ao histórico do cliente e inteligência operacional para conduzir o atendimento até a solução final.

O papel da integração na experiência do cliente

Quando uma operação consegue integrar voz, WhatsApp, CRM, e-mail, automações e histórico de atendimento em uma única estrutura, a experiência muda completamente. O cliente sente continuidade na conversa, percebe mais organização e encontra menos barreiras ao longo da jornada.

Isso impacta diretamente indicadores importantes para o negócio, como satisfação, fidelização, produtividade operacional, redução de retrabalho e até percepção de valor da marca.

O atendimento deixa de funcionar como contatos isolados e passa a operar como uma experiência contínua.

IA sem estrutura pode ampliar problemas

A inteligência artificial trouxe velocidade para as operações, mas velocidade sem estrutura pode ampliar problemas já existentes. Uma IA desconectada de contexto tende a gerar respostas genéricas, aumentar transferências e criar experiências inconsistentes.

Por isso, empresas mais maduras estão deixando de discutir apenas automação e começando a discutir qualidade da resolução.

Segundo análises da Gartner, organizações que conseguirem integrar automação, dados e experiência do cliente de forma estratégica terão uma vantagem competitiva mais sustentável nos próximos anos. Isso significa que o futuro não pertence necessariamente às operações que automatizam mais, mas às que conseguem resolver melhor.

O que realmente define uma boa experiência

Uma boa experiência acontece quando o cliente sente que foi compreendido, não precisa repetir informações e consegue solucionar seu problema sem desgaste. No final, é isso que gera confiança. E confiança continua sendo um dos ativos mais valiosos para qualquer empresa.

O grande desafio das operações modernas não está apenas em implementar novas tecnologias, mas em construir estruturas capazes de unir eficiência, integração, inteligência e experiência em uma única jornada.

Porque clientes não avaliam apenas tempo de resposta. Eles avaliam o quanto a empresa realmente conseguiu ajudá-los.

E talvez esse seja um dos movimentos mais importantes do atendimento moderno: parar de medir apenas atividade e começar a medir valor entregue.

O post O futuro do atendimento está na resolução  apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Hoje, isso é apenas o começo. 

Ao longo dos últimos 30 anos, o atendimento ao cliente passou por uma transformação profunda. O que antes era uma função operacional, focada em resolver demandas, hoje se tornou um dos principais pilares de crescimento das empresas. 

Essa mudança não aconteceu por acaso.

Ela foi impulsionada principalmente pelo comportamento do cliente e pela evolução da tecnologia. 

Mas, acima de tudo, foi a complexidade que redefiniu o papel do atendimento. 

Quando o atendimento era simples 

Nos anos 90, o atendimento seguia uma lógica muito mais direta. 

O telefone era o principal canal. 

As interações eram lineares. 

O objetivo era resolver o problema do cliente. 

Naquele momento, eficiência significava organizar filas, reduzir o tempo de espera e garantir que a ligação fosse atendida. 

O conceito de experiência do cliente ainda não fazia parte das estratégias das empresas. O cliente aceitava esperar, repetir informações e seguir o fluxo da operação. 

Era um cenário mais previsível e, principalmente, menos exigente. 

A escala trouxe novos desafios 

Com o crescimento das empresas nos anos 2000, o atendimento começou a ganhar outro papel. 

As operações aumentaram de tamanho, os volumes cresceram e a necessidade de controle se tornou essencial. 

Indicadores de desempenho passaram a fazer parte da rotina e o atendimento deixou de ser apenas execução para se tornar gestão. 

Segundo a Harvard Business Review, reduzir o esforço do cliente tem impacto direto na fidelização, mostrando que eficiência operacional já começava a se conectar com experiência. 

Nesse momento, surgiu um novo desafio. Quanto maior a operação, maior a complexidade. 

O cliente mudou o jogo 

Se existe um ponto de virada nessa história, ele não está apenas na tecnologia. Ele está no comportamento do cliente. 

Hoje, o cliente é mais informado, mais rápido e menos tolerante a falhas. 

De acordo com a Microsoft, em seu relatório Global State of Customer Service, 90% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um fator decisivo na escolha de uma marca. 

Isso muda completamente a lógica do atendimento. 

Atender bem deixou de ser suficiente. Passou a ser determinante. 

A multiplicação dos canais 

Com a evolução digital, o atendimento deixou de acontecer em um único canal. 

Segundo a Statista, o WhatsApp já ultrapassa 2 bilhões de usuários ativos no mundo, consolidando-se como um dos principais meios de comunicação entre empresas e clientes. 

Além disso, dados da HubSpot indicam que 82% dos consumidores esperam respostas imediatas quando entram em contato com uma empresa. 

Esse novo cenário trouxe uma mudança importante. O cliente não pensa em canais. Ele simplesmente continua a conversa de onde parou. 

Mas muitas empresas ainda não estão preparadas para isso. 

O resultado são operações fragmentadas, retrabalho e perda de contexto. 

A era da integração e dos dados 

Hoje, o atendimento vive um novo momento. 

Mais do que atender rápido, é preciso atender com consistência. 

Segundo a Gartner, empresas que utilizam dados de forma estruturada conseguem melhorar a eficiência operacional e aumentar a capacidade de personalização da experiência do cliente. 

Isso significa que o diferencial deixou de estar apenas no canal ou na tecnologia. 

Ele está na integração. 

Sem integração, os dados não se conectam. 
Sem dados conectados, não há visão completa do cliente. 
E sem essa visão, a experiência se fragmenta. 

O que realmente mudou 

Ao olhar essa trajetória, fica claro que o atendimento deixou de ser uma função isolada. 

Ele passou a ser um elo entre diferentes áreas da empresa. 

Se antes era reativo e operacional, hoje é contínuo e estratégico. 

Mais do que resolver problemas, o atendimento passou a construir relacionamento. 

Conclusão 

Depois de 30 anos, a principal mudança não foi apenas tecnológica. 

Foi estrutural. 

As operações ficaram mais complexas, os clientes mais exigentes e as decisões mais rápidas. 

Mas o erro mais comum continua sendo o mesmo. Acreditar que crescer resolve o problema. 

Na prática, o crescimento só expõe o que não está estruturado. 

E é por isso que, hoje, controlar uma ligação já não é mais diferencial. 

É o mínimo esperado. O verdadeiro desafio está em conseguir operar com eficiência dentro de um cenário cada vez mais complexo. Entre em contato conosco e destrave essa eficiência no seu negócio.

O post De 1996 a 2026: como o atendimento evoluiu de ligações para experiências integradas apareceu primeiro em Blog da Tactium.

A nossa começou em 1996, com a união de jovens que enxergaram uma oportunidade. Desde o início, existia uma visão clara: construir uma empresa de software capaz de levar soluções diferenciadas para o mercado brasileiro. 

Era um cenário ainda pouco explorado, mas com um potencial evidente para quem conseguia olhar além do momento. 

Com apenas um ano de empresa, já estávamos em uma grande feira em São Paulo, apresentando quatro produtos diferentes. Mais do que vender, o objetivo era entender o mercado, ouvir e testar caminhos. Esse contato direto com a realidade das empresas passou a guiar cada passo da evolução. 

1996: o início das operações lineares 

Naquele momento, o atendimento era simples. 

As operações eram centradas em voz, com processos mais lineares e previsíveis. O desafio estava em organizar o fluxo, estruturar o atendimento e garantir eficiência dentro de um modelo ainda pouco complexo. 

A tecnologia tinha um papel operacional. Era sobre fazer funcionar bem. 

Mas ali já existia um aprendizado importante: sem estrutura, nenhuma operação sustenta crescimento. 

2004: a integração com a telefonia muda o jogo 

Com o avanço do mercado, surge uma nova necessidade. 

Não bastava atender. Era preciso integrar. 

A integração com PABX trouxe um novo nível de controle para as operações. Pela primeira vez, era possível organizar melhor o fluxo de chamadas, acompanhar o desempenho e ganhar previsibilidade. 

O atendimento começava a deixar de ser apenas execução e passava a exigir gestão. 

Era o início de uma mudança mais profunda. 

2012: a era dos call centers e a busca por escala 

Com o crescimento das empresas e o aumento da demanda, as operações ganharam escala. 

Os sistemas de call center passaram a ser essenciais para organizar grandes volumes de atendimento, padronizar processos e acompanhar indicadores de desempenho. 

O atendimento deixou de ser apenas suporte e passou a impactar diretamente os resultados do negócio. 

Eficiência, produtividade e controle passaram a fazer parte da rotina. 

Mas junto com isso, a complexidade também começou a crescer. 

2018: a fragmentação dos canais e o novo desafio 

A chegada de novos canais transformou completamente o cenário. 

E-mail, chat, redes sociais e aplicativos de mensagem passaram a fazer parte da jornada do cliente. O atendimento deixou de ser linear e passou a acontecer de forma simultânea. 

Segundo dados da Salesforce, mais de 70% dos consumidores utilizam múltiplos canais ao longo da jornada. 

O problema deixou de ser atender. 

Passou a ser integrar. 

Muitas empresas cresceram em canais, mas não na mesma velocidade em estrutura. E isso trouxe um novo tipo de desafio: mais interações, mais volume e mais complexidade, sem necessariamente mais eficiência. 

2026: a era da inteligência e da automação 

Hoje, as operações vivem outro nível de exigência. 

A inteligência artificial, a automação e o uso intensivo de dados passaram a fazer parte da gestão. Segundo a McKinsey, até 70% das interações podem ser automatizadas com as tecnologias atuais. 

Mas ao longo desses anos, uma coisa ficou clara. 

Tecnologia, sozinha, não resolve. 

Sem integração e sem estrutura, ela apenas aumenta o volume. Não melhora o resultado. 

O desafio atual não é mais ter tecnologia. 

É conseguir operar com ela de forma eficiente. 

O que 30 anos de evolução deixaram claro 

Depois de acompanhar essa transformação de perto, alguns padrões se repetem. 

Empresas que estruturam suas operações conseguem operar com mais eficiência, reduzir custos e escalar com consistência. 

Já aquelas que crescem sem organizar essa base enfrentam problemas que, muitas vezes, só aparecem quando a operação já está sob pressão. 

E esse não é um desafio de um único setor. 

Uma experiência construída em diferentes segmentos 

Ao longo desses 30 anos, essa evolução foi acompanhada em diferentes realidades. 

Na saúde, com a necessidade de organizar a jornada do paciente e reduzir falhas no atendimento. 

No financeiro e cobrança, com operações que exigem escala e eficiência no contato. 

No varejo, onde a integração impacta diretamente a conversão e a experiência de compra. 

Na indústria, com o fortalecimento do relacionamento e do pós-venda. 

Segmentos diferentes, mas com um desafio comum: organizar operações cada vez mais complexas. 

Mais do que acompanhar a evolução, construir o futuro 

Ao olhar para essa jornada, fica claro que muita coisa mudou. 

A tecnologia evoluiu. 
Os canais se multiplicaram. 
A expectativa dos clientes aumentou. 

Mas a essência permanece. 

A necessidade de estruturar bem a operação continua sendo o que sustenta o crescimento. 

Porque, no fim, não se trata apenas de acompanhar a evolução do mercado. 

Se trata de entender essa transformação e construir soluções que façam sentido dentro dela. 

O post 30 anos de evolução: a história de quem acompanhou a transformação da experiência do cliente e das operações no Brasil apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Um dado do relatório Global Customer Experience Trends, da PwC, ajuda a dimensionar essa mudança. Segundo o estudo, 82% dos consumidores afirmam que mudariam de marca após apenas uma experiência ruim de atendimento. Isso significa que, na prática, a fidelidade do cliente está cada vez mais ligada à qualidade da interação que ele tem com uma empresa. 

Essa transformação vem acontecendo porque o comportamento do consumidor mudou. O cliente digital é mais informado, mais exigente e tem muito mais opções à disposição. Se antes uma experiência ruim podia ser tolerada, hoje ela costuma ser suficiente para que o consumidor simplesmente procure outra empresa. 

A experiência deixou de ser um detalhe para se tornar parte central da estratégia. 

O novo poder do consumidor 

A digitalização acelerou a forma como as pessoas se relacionam com marcas. Hoje, grande parte das interações acontecem em ambientes digitais, muitas vezes em tempo real. Aplicativos, WhatsApp, chat, redes sociais e portais online se tornaram pontos de contato constantes entre empresas e clientes. 

Isso criou uma expectativa completamente diferente. O consumidor espera rapidez, clareza nas informações e continuidade no atendimento. Quando precisa repetir dados ou percebe que os canais não se comunicam entre si, a experiência se torna frustrante. 

O problema é que muitas organizações ainda operam com estruturas que não foram desenhadas para essa nova realidade. Sistemas diferentes, dados fragmentados e processos pouco integrados acabam criando atritos ao longo da jornada do cliente. 

E esses atritos têm impacto direto na percepção da marca. 

A experiência como fator de competitividade 

Diversos estudos mostram que empresas que investem de forma consistente na experiência do cliente conseguem gerar resultados superiores. Isso acontece porque uma boa experiência não apenas fideliza clientes, mas também aumenta o valor percebido da marca. 

Clientes satisfeitos compram mais, permanecem mais tempo e indicam a empresa para outras pessoas. Já experiências negativas tendem a gerar o efeito oposto, ampliado pelas redes sociais e pelos canais digitais. 

O que antes era um problema pontual hoje pode se transformar rapidamente em uma questão reputacional. 

Nesse contexto, a experiência do cliente deixa de ser responsabilidade exclusiva de uma área e passa a exigir uma visão mais ampla de gestão. Ela envolve tecnologia, processos, cultura organizacional e principalmente liderança. 

A jornada do cliente se tornou mais complexa 

Outro fator que torna a experiência tão estratégica é a complexidade da jornada atual. Um cliente pode iniciar um contato pelo site, continuar a conversa pelo WhatsApp e finalizar uma solicitação por telefone. Em muitos casos, ele também interage com aplicativos, portais ou redes sociais. 

Se esses pontos de contato não estão integrados, a experiência se fragmenta. O cliente precisa repetir informações, o histórico se perde e o atendimento se torna mais lento. 

Para o consumidor, isso gera frustração. Para a empresa, gera ineficiência operacional. 

É por isso que cada vez mais organizações estão revisando a forma como estruturam seus canais de relacionamento. A integração de dados e a visão unificada do cliente se tornaram fatores críticos para garantir continuidade no atendimento. 

Sem essa integração, a experiência tende a se deteriorar à medida que o volume de interações aumenta. 

O papel da liderança nesse novo cenário 

Se a experiência do cliente virou o campo de batalha das marcas, a liderança tem um papel central nessa transformação. 

Melhorar a experiência não depende apenas de novas ferramentas ou canais digitais. Depende de decisões estratégicas sobre como a empresa organiza seus processos, como integra informações e como prepara suas equipes para lidar com uma jornada cada vez mais complexa. 

Também exige uma mudança de mentalidade. Muitas organizações ainda tratam a experiência do cliente como uma iniciativa isolada ou um projeto pontual. Na prática, ela precisa ser vista como parte da estrutura do negócio. 

Empresas que conseguem alinhar estratégia, tecnologia e cultura organizacional em torno da experiência do cliente tendem a construir uma vantagem competitiva mais sólida. 

A nova fronteira da competitividade 

O dado da PwC mostra que a experiência deixou de ser apenas um diferencial. Em muitos mercados, ela se tornou um fator decisivo para a permanência do cliente. 

Quando 82% das pessoas afirmam que mudariam de marca após uma única experiência ruim, fica claro que o nível de tolerância do consumidor caiu drasticamente. 

Isso significa que cada interação importa. 

Atendimento, comunicação, resolução de problemas e continuidade da jornada são elementos que, juntos, definem a percepção do cliente sobre uma marca. No cenário atual, competir por experiência não é apenas uma escolha estratégica. É uma necessidade para organizações que desejam manter relevância em um mercado cada vez mais dinâmico e conectado. Quer se manter relevante? Fale conosco e conheça a solução tecnológica que irá revolucionar os seus atendimentos!

O post A experiência do cliente virou o campo de batalha das marcas apareceu primeiro em Blog da Tactium.

A maioria dos atendentes de um call center já deve ter feito uma venda de upsell, mesmo sem perceber o contexto e argumentos utilizados na oferta. Eles sugeriram a compra pela melhoria da experiência, e o cliente aceitou.

A lógica é simples. Se o cliente possui um modelo de determinado produto, sabe, por experiência própria, que ele é bom. Então as chances de recusar uma boa oferta para atualizá-lo são bem menores.

Mas ainda é possível otimizar esse tipo de oferta e ter uma taxa de conversão muito maior. Por isso, neste post, trazemos as informações necessárias para que seu atendimento realize upsells e cross-sells com alta performance. Confira!

O que é upsell e cross-sell?

Entender os conceitos de upsell e cross-sell e como eles se diferenciam é o primeiro passo para o sucesso da estratégia. Veja.

Upsell

A estratégia do upsell consiste em oferecer uma versão mais atual ou pacote mais completo de um produto ou serviço que o cliente já tem. Nesse caso, o relacionamento é renovado, garantindo que a nova venda seja mais econômica para a empresa, já que os custos de aquisição de um novo cliente não são investidos.

Cross-sell

O cross-sell é a oferta de um complemento ao produto ou serviço que o cliente já possui ou está comprando, e que vai melhorar ainda mais sua experiência e satisfação.

Mas, quais os benefícios dessas estratégias? Por que é importante investir nesse tipo de abordagem? Veremos isso no próximo tópico.

Quais os benefícios dessas estratégias?

É muito importante atrair novos clientes para o negócio e, como muitos gestores dizem, oxigenar a base de compradores, gerando novas oportunidades e ganho de mercado.

Mas otimizar o relacionamento com os clientes atuais também traz resultados importantes para o negócio.

Fidelização de clientes

Ao oferecer um upgrading de pacote de serviços ou a troca para uma versão mais atualizada de um produto, a empresa está aumentando o vínculo do cliente com ela, seja por força de contrato, seja pelo tempo de vida do novo item adquirido.

Isso também garante que a empresa afaste o cliente da concorrência por mais um tempo e, claro, que possa manter um relacionamento próximo para monitorar a satisfação e novas oportunidades de negócio.

Eficiência comercial

Fazer abordagens de upsell e cross-sell também permite que a empresa explore o máximo do potencial de negócio com cada cliente, aumentando os lucros gerados pelo relacionamento, sem gastar tanto quanto na atração e aquisição de um novo comprador.

Isso também acontece porque, uma vez que o cliente já é um usuário daquele serviço ou consumidor daquele produto, é um potencial comprador da versão mais atualizada ou do elemento complementar para sua utilização.

Controle de estoque

O upsell e cross-sell também são estratégias que, aliadas ao marketing, podem gerenciar o fluxo de interesse pelos novos produtos e o giro do estoque dos itens que precisam ser comercializados com mais urgência.

No cross-sell, oferecer pacotes com os itens que estão com pouca procura pode agilizar a liberação do estoque, enquanto o upsell pode ser ministrado para segmentações de clientes específicas que valorizam a exclusividade, por exemplo.

Para criar ações eficientes, é essencial entender o contexto do relacionamento com os clientes e fazer com que eles percebam que a oferta foi construída para satisfazer suas necessidades.

Como aplicá-las no contexto do relacionamento com o cliente?

Considerando o contexto do relacionamento com o cliente, portanto, algumas medidas são fundamentais para criar uma oferta de upsell ou cross-sell com resultados reais. Entre elas, podemos citar:

• faça uma análise do cliente para entender quais são seus critérios de escolha, seu nível de satisfação com o produto atual, entre outros;
• construa uma abordagem focada nas vantagens do upgrading para o cliente;
• seja objetivo na oferta, afinal de contas, muitas regras e condições para aceite podem fazer com que o cliente não queira decidir naquele momento;
• deixe o preço para depois, assim, o cliente terá tempo de considerar todos os diferenciais e vantagens que vai aproveitar no novo produto;

Depois dessas medidas, é o momento de personalizar a estratégia de acordo com os diferenciais da empresa.

Quais as melhores práticas para gerar resultados com o upsell e o cross-sell?

As estratégias de upsell e cross-sell devem estar alinhadas com o planejamento comercial e ações de marketing da empresa. Além disso, indicadores de sucesso ajudarão a acompanhar o desempenho das ofertas.

Também podemos apontar outras boas práticas que devem ser configuradas de acordo com o posicionamento da organização. Dê uma olhada.

Garanta simplicidade na oferta

As ofertas devem ser de fácil compreensão, sem muitas condições para sua adesão. Além de limitar o público que poderia aceitar o upsell ou cross-sell, regras complicadas podem atrapalhar o processo decisório ou fazer com que o cliente questione a idoneidade da ação.

Crie combos promocionais

Os combos são ações de cross-sell onde a empresa monta um pacote de produtos ou serviços que se complementam. Assim, pode criar um mix estratégico para:

• liquidar o estoque de um produto que vai sair de linha, está próximo do vencimento ou que tenha baixa demanda;
• apresentar um novo produto, unindo com outro item que tenha muita procura;
• encorajar a compra de dois itens por um preço mais atrativo;

Saiba identificar o momento certo para fazer upsell

O upsell, que é a oferta de uma versão mais moderna ou completa do produto que o cliente já possui, deve ser coordenada com as ações de marketing da empresa, afinal de contas, pode estar relacionado ao lançamento da última versão ou preceder esse momento.

Ofertas de smartphones são um bom exemplo. As fabricantes podem oferecer upsell para sua versão atual, reduzindo seu estoque de aparelhos e, posteriormente, lançar o último modelo — ou oferecer o upsell justamente para o último modelo lançado.

Segmente o público para fazer as ofertas de upsell e cross-sell

Ainda que uma versão recém-lançada seja muito melhor do que a utilizada pelo cliente, é preciso ter certeza de que ela atenda às suas necessidades. Em outras palavras, a oferta precisa ser relevante para o comprador, pois, do contrário, ele não verá valor na proposta.

Bonifique a preferência

É preciso agradecer e trazer benefícios para os clientes que acatam as ofertas de upsell e cross-sell, pois o fortalecimento do relacionamento pode trazer novas oportunidades de vendas e também sua fidelização, que pode render indicações e promoções nas redes sociais e ciclos de amigos.

Por isso, ofereça condições especiais, um clube de vantagens exclusivas e envie agradecimentos personalizados.

Como a tecnologia pode ser uma aliada dessas estratégias comerciais?

O elemento crucial para o sucesso dessas estratégias é, sem dúvidas, o perfil do cliente. Ou seja, os dados que definem seus interesses e comportamento de compra.

Nesse sentido, a tecnologia de uma ferramenta CRM traz as informações necessárias para a gestão e atendentes de diferentes canais, ajudando na configuração de estratégias de upsell e cross-sell, e, claro, suas abordagens.

Também pode ser utilizado para criar listas segmentadas com o foco da campanha. Ou seja, a tecnologia traz a eficiência no tratamento dos dados e os transformam em informações para cada etapa, seja na tomada de decisão da gestão, seja no momento do contato com o cliente.

Seu time conhece a dinâmica de estratégias de upsell e cross-sell e sua relação com os sistemas de gestão? Então, compartilhe este post com ele em suas redes sociais agora mesmo.

O post Upsell e Cross-sell: entenda como funcionam essas duas estratégias apareceu primeiro em Blog da Tactium.

A experiência no call center pode ser decisiva para a permanência (ou não) de um cliente na empresa. Nos últimos anos, os call centers vêm passando por uma grande reformulação, após as mudanças na lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas ainda apresentam inúmeros problemas, já que é grande a desconfiança do público em relação a esses serviços.

Assim, um call center deve estar em constante estudo e evolução, para aprimorar a experiência do cliente.

Em muitos casos, principalmente nas grandes instituições, esse tipo de atendimento é o principal e até único canal de relacionamento entre consumidor e empresa. Assim, esses SACs tornam-se a voz e os ouvidos do negócio.

Como podemos, então, melhorar a experiência do cliente e agir de forma mais eficaz? Continue a leitura e descubra!

Saiba o que está acontecendo

Uma das primeiras medidas para melhorar a experiência do cliente é mapear as interações do call center. Procure saber como ocorre o contato do público com a empresa e, a partir disso, realize um diagnóstico dos pontos fracos e fortes, prestando sempre atenção na qualidade do atendimento (tanto no aspecto técnico quanto no humano).

Para obter um diagnóstico mais completo, é preciso conhecer não apenas a rotina do cliente e dos operadores, mas também o funcionamento da central como um todo. Analisar apenas números e trabalhar com fatos descritos não é o suficiente. É preciso conhecer, na prática, a operação, participando dela de forma efetiva.

Com esse diagrama completo, você saberá onde precisa melhorar e de que forma isso é possível, podendo projetar novas estratégias capazes de gerar experiências positivas, modernas e inovadoras para o cliente, buscando sempre uma melhoria no serviço e uma redução eficaz de custos.

Tenha a satisfação do cliente como foco

Pode parecer clichê, mas a maior verdade é que, para um call center, a satisfação do cliente é um dos quesitos que mais contam. Portanto, você precisa de alguns cuidados especiais com itens simples, mas que durante a ligação fazem toda a diferença.

Essa satisfação pode ser resultado de uma soma de fatores, e todos eles devem ser pensados cuidadosamente. Prestar um atendimento ágil, humanizado e que realmente atenda à necessidade do consumidor é fundamental.

Mas, para medir se todos os esforços realmente estão resultando em satisfação, é preciso recorrer a quem foi atendido. Isso pode ser feito com avaliações ao final das ligações ou pesquisas de satisfação após o atendimento. De acordo com as respostas, é possível direcionar os esforços para alcançar o objetivo desejado.

Tenha em mente que um bom dia não custa nada

Um grande diferencial para o seu cliente é a educação, portanto busque maneiras de melhorar o primeiro contato com o público. Quando a educação parte do call center, a ligação pode ser completamente diferente.

Mas não basta apenas falar um “bom dia”, se ele não for sincero ou parecer mecanizado. O atendente deve transmitir um entusiasmo verdadeiro ao falar com o cliente.

E não é apenas essa frase que pode fazer a diferença: o fato de se mostrar entusiasmado em atender a ligação e resolver o problema pode ficar bem nítido. Por isso, sempre que for possível interagir com o público e fazer com que ele se sinta mais próximo e acolhido, a oportunidade deve ser aproveitada.

Essa atitude depende muito dos colaboradores da empresa. Então se comprometa a criar um ambiente de trabalho saudável e alegre, para que o funcionário se sinta bem enquanto trabalha.

Outra medida indicada é a criação de metas com congratulações, focando em melhorar o primeiro contato entre o cliente e a companhia.

Tenha linhas disponíveis

Um call center trabalha com ligações. Seus colaboradores, portanto, precisam estar sempre em atividade, recebendo ou fazendo ligações. Se você não tem linhas suficientes, um deles pode precisar executar uma ligação e não conseguir, pois a rede estará ocupada.

O mesmo pode acontecer com o cliente, que corre o risco de não conseguir entrar em contato. Quando isso ocorre, é gerado um desconforto em ambos os lados, prejudicando a empresa.

É preciso fazer uma análise detalhada do tráfego de ligações, sabendo qual a média por dia, hora, semana e mês. Com isso, se consegue fazer não apenas o dimensionamento do número de atendentes para conseguir suprir a demanda, mas ter uma quantidade de linhas adequadas.

O planejamento será fundamental para alcançar uma boa infraestrutura, evitando gastos desnecessários, como pagar por linhas que não são utilizadas. Ao mesmo tempo, será possível agilizar o atendimento e aumentar a satisfação, evitando que o cliente precise esperar um longo tempo para ser atendido.

Cuidado com as transferências

Imagine um cliente que estava esperando alguns minutos para ser atendido e, quando consegue falar, descobre que a ligação será transferida. Quando essa transferência ocorre, o agente dessa área não é o ideal para ajudá-lo.

Esse é um dos grandes motivos de insatisfação com o call center, e na maioria das vezes a culpa não é do atendente que recebeu a transferência, mas sim do redirecionamento, que foi feito de forma errada.

Evite esse problema com soluções para que a ligação já vá para a pessoa certa e também informe aos seus colaboradores os números de redirecionamento e a especialidade de cada um.

A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma grande aliada nesse momento, porque pode informar quais são as opções e, ao selecionar a desejada, o cliente é direcionado para a área correta.

Outra possibilidade de aproveitamento da URA é em serviços que podem ser prestados sem a necessidade de falar com um atendente. Assim, consultar um saldo ou obter uma informação específica, por exemplo, podem ser feitos eletronicamente.

Trabalhar com agentes multi skills também é uma alternativa, já que os atendentes terão conhecimento para responder a um maior número de solicitações. Ao fazer isso, a quantidade de transferências internas é reduzida consideravelmente e o cliente deixa de ser “jogado” de um lado para outro.

Não se esqueça da parte técnica

A parte técnica do call center deve estar sempre atualizada com os melhores softwares e equipamentos, de acordo com o orçamento da empresa. Discadores com capacidade para mais ligações, instrumentos que melhorem a qualidade das chamadas, distribuição inteligente de chamadas e softwares de CRM, entre outros, são exemplos disso.

Como existem diversas opções no mercado, é preciso que a escolha seja criteriosa e realmente atenda às necessidades da empresa. De nada vale contar com o melhor software do mercado se ele não é voltado para o segmento do seu negócio.

Mas atenção: não vale investir apenas em excelentes sistemas e se esquecer das máquinas, ok? Quando se tem um sistema que requer uma determinada configuração dos computadores, eles precisam estar alinhados.

Ao usar um computador com configurações inferiores às necessárias, o resultado é o travamento das telas e a demora na execução dos procedimentos, fazendo com que o cliente demore na ligação.

O suporte também é fundamental, já que a qualquer momento podem ocorrer problemas inesperados como um travamento de sistema ou uma máquina que apresente defeito. No call center, é fundamental ter um técnico disponível durante todo o funcionamento da operação, inclusive se ela se der de madrugada.

Cuide da capacitação dos seus atendentes

A atuação dos atendentes impacta diretamente na percepção do cliente e deve, portanto, ser observada de perto, com treinamentos e atualizações constantes para promover a melhor experiência possível ao consumidor.

O atendente precisa agir sempre com cortesia e inteligência, sabendo antecipar as necessidades dos consumidores e aproximando-se deles para buscar entender e realizar seus desejos, de acordo com as políticas da empresa.

Essa capacitação deve ser bastante ampla e não contemplar apenas os conhecimentos técnicos, mas abranger toda a formação do atendente. É preciso ensinar os procedimentos a serem utilizados no dia a dia e também orientar o comportamento do operador. As habilidades técnicas e emocionais são fundamentais para um melhor resultado.

Um problema que muitas empresas de call center ainda cometem é restringir o conhecimento no treinamento. Os operadores acabam aprendendo apenas o procedimento com o qual trabalharão diretamente, não tendo nenhuma compreensão do processo como um todo.

Isso faz com que os colaboradores não consigam direcionar os clientes para as áreas corretas e aumenta a possibilidade de erros serem cometidos.

A grade de treinamento precisa ser muito bem pensada, abrangendo a empresa como um todo, mas focando em determinados temas. Quem for ministrar os treinamentos deve ter conhecimento e preparo para assumir tal função, não podendo deixar que qualquer um a execute.

Olhe para os concorrentes

Observar o que os concorrentes estão fazendo é um ponto muito importante, pois um melhor atendimento pode conquistar o seu público. Veja quais estratégias estão sendo adotadas pelos concorrentes e busque aperfeiçoá-las para melhorar a experiência do cliente. É preciso sempre estar um passo à frente do que os consumidores podem encontrar no mercado.

Verificar os erros cometidos por ouras empresas pode ser uma grande oportunidade para o seu negócio. Assim, você se certifica de não cometê-los e, ainda, pode aproveitar a falha do outro para encantar e atrair o consumidor.

Considere a importância de melhorar a experiência do cliente

Adotar todas essas medidas para satisfazer o cliente é de extrema importância, já que ele é o principal responsável pelo sucesso do negócio. Quando o consumidor percebe o bom atendimento e o cuidado para que suas necessidades sejam supridas, ele se torna fiel.

Como resultado, tem-se uma pessoa que compra constantemente, ajudando a manter os bons níveis de venda e, consequentemente, o sucesso do negócio. Outro ponto muito importante em relação à satisfação é que se cria uma boa imagem (e reputação) da empresa.

Isso acontece porque os clientes começam a falar bem da companhia, ajudando nessa construção positiva, e acabam indicando-a para outros compradores. A propaganda “boca a boca” tem como efeito uma divulgação positiva e a atração de novos consumidores — que, se receberem o mesmo tratamento, também se tornam frequentes compradores.

O simples fato de atender bem o cliente resulta em um aumento no número de vendas e na fidelização dos consumidores. Portanto, o investimento na melhora da experiência do cliente no call center deve ser constante.

Gostou das nossas dicas para melhorar a experiência do cliente? Assine a nossa newsletter e receba mais conteúdos como esse!

O post Como melhorar a experiência do cliente no call center? apareceu primeiro em Blog da Tactium.