A experiência no call center pode ser decisiva para a permanência (ou não) de um cliente na empresa. Nos últimos anos, os call centers vêm passando por uma grande reformulação, após as mudanças na lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas ainda apresentam inúmeros problemas, já que é grande a desconfiança do público em relação a esses serviços.

Assim, um call center deve estar em constante estudo e evolução, para aprimorar a experiência do cliente.

Em muitos casos, principalmente nas grandes instituições, esse tipo de atendimento é o principal e até único canal de relacionamento entre consumidor e empresa. Assim, esses SACs tornam-se a voz e os ouvidos do negócio.

Como podemos, então, melhorar a experiência do cliente e agir de forma mais eficaz? Continue a leitura e descubra!

Saiba o que está acontecendo

Uma das primeiras medidas para melhorar a experiência do cliente é mapear as interações do call center. Procure saber como ocorre o contato do público com a empresa e, a partir disso, realize um diagnóstico dos pontos fracos e fortes, prestando sempre atenção na qualidade do atendimento (tanto no aspecto técnico quanto no humano).

Para obter um diagnóstico mais completo, é preciso conhecer não apenas a rotina do cliente e dos operadores, mas também o funcionamento da central como um todo. Analisar apenas números e trabalhar com fatos descritos não é o suficiente. É preciso conhecer, na prática, a operação, participando dela de forma efetiva.

Com esse diagrama completo, você saberá onde precisa melhorar e de que forma isso é possível, podendo projetar novas estratégias capazes de gerar experiências positivas, modernas e inovadoras para o cliente, buscando sempre uma melhoria no serviço e uma redução eficaz de custos.

Tenha a satisfação do cliente como foco

Pode parecer clichê, mas a maior verdade é que, para um call center, a satisfação do cliente é um dos quesitos que mais contam. Portanto, você precisa de alguns cuidados especiais com itens simples, mas que durante a ligação fazem toda a diferença.

Essa satisfação pode ser resultado de uma soma de fatores, e todos eles devem ser pensados cuidadosamente. Prestar um atendimento ágil, humanizado e que realmente atenda à necessidade do consumidor é fundamental.

Mas, para medir se todos os esforços realmente estão resultando em satisfação, é preciso recorrer a quem foi atendido. Isso pode ser feito com avaliações ao final das ligações ou pesquisas de satisfação após o atendimento. De acordo com as respostas, é possível direcionar os esforços para alcançar o objetivo desejado.

Tenha em mente que um bom dia não custa nada

Um grande diferencial para o seu cliente é a educação, portanto busque maneiras de melhorar o primeiro contato com o público. Quando a educação parte do call center, a ligação pode ser completamente diferente.

Mas não basta apenas falar um “bom dia”, se ele não for sincero ou parecer mecanizado. O atendente deve transmitir um entusiasmo verdadeiro ao falar com o cliente.

E não é apenas essa frase que pode fazer a diferença: o fato de se mostrar entusiasmado em atender a ligação e resolver o problema pode ficar bem nítido. Por isso, sempre que for possível interagir com o público e fazer com que ele se sinta mais próximo e acolhido, a oportunidade deve ser aproveitada.

Essa atitude depende muito dos colaboradores da empresa. Então se comprometa a criar um ambiente de trabalho saudável e alegre, para que o funcionário se sinta bem enquanto trabalha.

Outra medida indicada é a criação de metas com congratulações, focando em melhorar o primeiro contato entre o cliente e a companhia.

Tenha linhas disponíveis

Um call center trabalha com ligações. Seus colaboradores, portanto, precisam estar sempre em atividade, recebendo ou fazendo ligações. Se você não tem linhas suficientes, um deles pode precisar executar uma ligação e não conseguir, pois a rede estará ocupada.

O mesmo pode acontecer com o cliente, que corre o risco de não conseguir entrar em contato. Quando isso ocorre, é gerado um desconforto em ambos os lados, prejudicando a empresa.

É preciso fazer uma análise detalhada do tráfego de ligações, sabendo qual a média por dia, hora, semana e mês. Com isso, se consegue fazer não apenas o dimensionamento do número de atendentes para conseguir suprir a demanda, mas ter uma quantidade de linhas adequadas.

O planejamento será fundamental para alcançar uma boa infraestrutura, evitando gastos desnecessários, como pagar por linhas que não são utilizadas. Ao mesmo tempo, será possível agilizar o atendimento e aumentar a satisfação, evitando que o cliente precise esperar um longo tempo para ser atendido.

Cuidado com as transferências

Imagine um cliente que estava esperando alguns minutos para ser atendido e, quando consegue falar, descobre que a ligação será transferida. Quando essa transferência ocorre, o agente dessa área não é o ideal para ajudá-lo.

Esse é um dos grandes motivos de insatisfação com o call center, e na maioria das vezes a culpa não é do atendente que recebeu a transferência, mas sim do redirecionamento, que foi feito de forma errada.

Evite esse problema com soluções para que a ligação já vá para a pessoa certa e também informe aos seus colaboradores os números de redirecionamento e a especialidade de cada um.

A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma grande aliada nesse momento, porque pode informar quais são as opções e, ao selecionar a desejada, o cliente é direcionado para a área correta.

Outra possibilidade de aproveitamento da URA é em serviços que podem ser prestados sem a necessidade de falar com um atendente. Assim, consultar um saldo ou obter uma informação específica, por exemplo, podem ser feitos eletronicamente.

Trabalhar com agentes multi skills também é uma alternativa, já que os atendentes terão conhecimento para responder a um maior número de solicitações. Ao fazer isso, a quantidade de transferências internas é reduzida consideravelmente e o cliente deixa de ser “jogado” de um lado para outro.

Não se esqueça da parte técnica

A parte técnica do call center deve estar sempre atualizada com os melhores softwares e equipamentos, de acordo com o orçamento da empresa. Discadores com capacidade para mais ligações, instrumentos que melhorem a qualidade das chamadas, distribuição inteligente de chamadas e softwares de CRM, entre outros, são exemplos disso.

Como existem diversas opções no mercado, é preciso que a escolha seja criteriosa e realmente atenda às necessidades da empresa. De nada vale contar com o melhor software do mercado se ele não é voltado para o segmento do seu negócio.

Mas atenção: não vale investir apenas em excelentes sistemas e se esquecer das máquinas, ok? Quando se tem um sistema que requer uma determinada configuração dos computadores, eles precisam estar alinhados.

Ao usar um computador com configurações inferiores às necessárias, o resultado é o travamento das telas e a demora na execução dos procedimentos, fazendo com que o cliente demore na ligação.

O suporte também é fundamental, já que a qualquer momento podem ocorrer problemas inesperados como um travamento de sistema ou uma máquina que apresente defeito. No call center, é fundamental ter um técnico disponível durante todo o funcionamento da operação, inclusive se ela se der de madrugada.

Cuide da capacitação dos seus atendentes

A atuação dos atendentes impacta diretamente na percepção do cliente e deve, portanto, ser observada de perto, com treinamentos e atualizações constantes para promover a melhor experiência possível ao consumidor.

O atendente precisa agir sempre com cortesia e inteligência, sabendo antecipar as necessidades dos consumidores e aproximando-se deles para buscar entender e realizar seus desejos, de acordo com as políticas da empresa.

Essa capacitação deve ser bastante ampla e não contemplar apenas os conhecimentos técnicos, mas abranger toda a formação do atendente. É preciso ensinar os procedimentos a serem utilizados no dia a dia e também orientar o comportamento do operador. As habilidades técnicas e emocionais são fundamentais para um melhor resultado.

Um problema que muitas empresas de call center ainda cometem é restringir o conhecimento no treinamento. Os operadores acabam aprendendo apenas o procedimento com o qual trabalharão diretamente, não tendo nenhuma compreensão do processo como um todo.

Isso faz com que os colaboradores não consigam direcionar os clientes para as áreas corretas e aumenta a possibilidade de erros serem cometidos.

A grade de treinamento precisa ser muito bem pensada, abrangendo a empresa como um todo, mas focando em determinados temas. Quem for ministrar os treinamentos deve ter conhecimento e preparo para assumir tal função, não podendo deixar que qualquer um a execute.

Olhe para os concorrentes

Observar o que os concorrentes estão fazendo é um ponto muito importante, pois um melhor atendimento pode conquistar o seu público. Veja quais estratégias estão sendo adotadas pelos concorrentes e busque aperfeiçoá-las para melhorar a experiência do cliente. É preciso sempre estar um passo à frente do que os consumidores podem encontrar no mercado.

Verificar os erros cometidos por ouras empresas pode ser uma grande oportunidade para o seu negócio. Assim, você se certifica de não cometê-los e, ainda, pode aproveitar a falha do outro para encantar e atrair o consumidor.

Considere a importância de melhorar a experiência do cliente

Adotar todas essas medidas para satisfazer o cliente é de extrema importância, já que ele é o principal responsável pelo sucesso do negócio. Quando o consumidor percebe o bom atendimento e o cuidado para que suas necessidades sejam supridas, ele se torna fiel.

Como resultado, tem-se uma pessoa que compra constantemente, ajudando a manter os bons níveis de venda e, consequentemente, o sucesso do negócio. Outro ponto muito importante em relação à satisfação é que se cria uma boa imagem (e reputação) da empresa.

Isso acontece porque os clientes começam a falar bem da companhia, ajudando nessa construção positiva, e acabam indicando-a para outros compradores. A propaganda “boca a boca” tem como efeito uma divulgação positiva e a atração de novos consumidores — que, se receberem o mesmo tratamento, também se tornam frequentes compradores.

O simples fato de atender bem o cliente resulta em um aumento no número de vendas e na fidelização dos consumidores. Portanto, o investimento na melhora da experiência do cliente no call center deve ser constante.

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