A confiança continua sendo o principal ativo da experiência do cliente A inteligência artificial deixou de ser uma tendência...
A nova métrica do atendimento: por que a produtividade do agente está no centro das operações modernas
Durante muitos anos, as operações de atendimento concentraram seus esforços em indicadores como Tempo Médio de Atendimento (TMA), Nível...
De 1996 a 2026: como o atendimento evoluiu de ligações para experiências integradas
Em 1996, controlar ligações, identificar o número de quem estava ligando já eram diferenciais. Hoje, isso é apenas o começo. Ao longo dos últimos 30 anos, o atendimento ao cliente passou por uma transformação profunda. O que antes era uma função operacional, focada em resolver demandas, hoje se tornou um dos principais pilares de crescimento das empresas. Essa mudança não aconteceu por acaso. Ela foi impulsionada principalmente pelo comportamento do cliente e pela evolução da tecnologia. Mas, acima de tudo, foi a complexidade que redefiniu o papel do atendimento. Quando o atendimento era simples Nos anos 90,...
