Para o call center que busca otimizar o atendimento telefônico e melhorar o atendimento ao cliente, o atendimento via URA Receptiva é indispensável. Porém, para que o objetivo seja alcançado com sucesso, é preciso conhecer suas funcionalidades e possibilidades, além de usá-la de forma correta, por meio de uma estratégia eficiente.

Nesse artigo, vamos descobrir o que é a URA, as diferenças do modelo receptivo e ativo, além de dicas e boas práticas para utilizar o sistema no atendimento. Fique com a gente e potencialize seus resultados.

O que é URA?

Embora seja um sistema bastante comum nos call centers, fato é que muita gente ainda não sabe o que é a URA — ou Unidade de Resposta Audível.

Criada na década de 1970 inicialmente para atender às demandas dos bancos, a URA é uma tecnologia que automatiza o atendimento aos clientes por meio da resposta de dúvidas, direcionamentos e informações, sem que o operador precise atender à chamada.

Esse sistema utiliza softwares específicos que possibilita uma interação inteligente com o cliente, como efetivação de ligações, reconhecimento de dígitos e até de palavras e falas — o que eleva o nível de interação do sistema com o cliente à patamares nunca antes registrados, com possibilidade de personalização cada vez maior no atendimento.

As respostas podem ser pré-gravadas ou mesmo geradas automaticamente, de modo a oferecer orientações ou caminhos para o usuário. Com isso, o cliente pode ser direcionado para o setor correto de solicitação ou mesmo pode ter sua dúvida sanada sem que um operador tenha que intervir na ligação.

A seguir, explicamos a diferença entre URA Receptiva e URA Ativa. Acompanhe!

URA Receptiva

O sistema mais comum nos call centers é a URA Receptiva. Sua principal função é receber a ligação do cliente e coletar informações pré-definidas que serão fundamentais para o atendimento, como dados cadastrais, número de cadastro e setor desejado. Além disso, ela é utilizada para oferecer um menu de opções ao cliente.

Dessa forma, temos um encurtamento do tempo de atendimento e otimização dos recursos humanos do call center, pois com essas informações é bem provável que o cliente consiga ter sua solicitação sanada logo no primeiro atendimento. Resultado? Cliente satisfeito e melhor gerenciamento interno!

Entre suas principais funcionalidades temos:

• geração de relatórios de acompanhamento e rastreamento das ligações;
• acompanhamento dos pontos de saída e abandono;
• otimização do atendimento;
• análise do tempo despendido em cada etapa do atendimento via URA.

Já os benefícios alcançados com o uso desse sistema vão além da redução de gastos, devido à possibilidade de diminuição da equipe. Ela é responsável por uma redução do tempo de ociosidade do operador e aumento da produtividade, além de aumentar, também, os índices de satisfação do cliente e eficácia do atendimento.

URA Ativa

Enquanto a URA Receptiva é mais utilizada nos serviços de atendimento ao cliente, a URA Ativa é amplamente encontrada nos call centers de telemarketing, vendas e cobranças.

O sistema deve ser utilizado para enviar mensagens pré-gravadas ao cliente, nos casos em que a intervenção do operador não for necessária. Além disso, proporciona bons resultados em campanhas de promoção, pesquisas de opinião, cobranças, lembretes e validação de documentos, como cartões de crédito.

Uma das principais funcionalidades desse sistema é a realização de disparo simultâneo de ligações com mensagem única. Mas não param por aí, com a URA ativa ainda podemos:

• acompanhar relatórios de utilização do sistema com descritivos técnicos, como hora de atendimento e status da ligação;
• filtrar as chamadas não produtivas (usuário não atende, está ocupado, número incorreto);
• possibilita o cliente ser direcionado para um atendimento após ouvir a mensagem.

Em ambos os casos temos benefícios claros com redução de custos, devido à possibilidade de trabalho com equipes reduzidas, mais produtividade e maiores chances de satisfação do cliente — já que o sistema direciona o cliente para o setor mais indicado à sua solicitação, ele segura a ligação até que se tenha um operador disponível para o atendimento e, ainda, coleta todas as informações necessárias para adiantar o atendimento.

Enquanto a URA Ativa deve ser usada para as campanhas de massa, a URA Receptiva tem seus benefícios e funcionalidades alinhados ao atendimento ao cliente, oferecendo e coletando informações que não necessitam de atuação do operador.

Quais são as melhores práticas para usar a URA Receptiva em seu call center?

A URA Receptiva pode trazer muitos ganhos para sua empresa, não há como negar. Contudo, para que você alcance o resultado esperado, é preciso alinhar a estratégia e utilizar as boas práticas na hora de implementar o sistema em seu atendimento.

Confira as melhores práticas para utilizar a URA Receptiva.

Adapte o sistema às necessidades do cliente

Para que o cliente realmente fique cada vez mais satisfeito com o atendimento, é preciso que o atendimento seja adequado ao que ele espera e precisa encontrar durante o contato. Para tanto, saiba com clareza quem é o público que usará a funcionalidade. Adapte a linguagem e o padrão de respostas/direcionamentos.

Invista na humanização da ferramenta

Os consumidores querem cada vez menos “conversar” com robôs. Sendo assim, se você não aplicar o conceito de URA humanizada — cujo atendimento se aproxima ao máximo do atendimento humano, identificando corretamente o cliente e oferecendo a ele os serviços e direcionamentos mais relevantes para o seu objetivo —, em vez de melhorar o atendimento, o uso da URA pode, até mesmo, deixá-lo ainda mais irritado.

Ofereça opção para falar com o atendente

Mesmo que a URA permita que o usuário fale com todos os setores, é fundamental manter uma opção para contato direto com o atendente para os usuários que precisam de um atendimento rápido ou não identificaram a melhor opção nas indicadas para o seu problema. Dessa forma, avalie o uso da URA Reversa.

Escolha com critério as informações a serem automatizadas

Não são todos os atendimentos que podem ser tratados pelo sistema da URA. Priorize para o uso da URA informações e dados que podem ser acessados sem a orientação do atendente. Aquelas informações frequentemente consultadas, também podem compor o atendimento da URA, otimizando o atendimento humano do call center.

Conte com ferramentas de análise

O que não é mensurado não pode ser avaliado. Por isso, conte com ferramentas de análise para acompanhar o atendimento. Assim, será possível identificar o fluxo das ligações, percentual das chamadas recebidas e avaliar se as opções oferecidas pela URA vão de encontro às necessidades do seu cliente.

É notório os benefícios que a aplicação da URA Receptiva pode trazer para o atendimento ao cliente e produtividade do call center. Isso porque ela pode trazer maior controle da telefonia para o gestor responsável pelo setor, desde que utilizada da maneira correta e alinhada às expectativas e necessidades do cliente e do negócio.

Já está preparado para adotar sua estratégia com a URA Receptiva? Quer saber mais sobre como otimizar seus resultados? Siga nossa página no Facebook e não perca nenhum conteúdo!