Em 2008, a lei do SAC foi criada com o objetivo de ajudar a proteger os consumidores. Essa lei é, na verdade, um decreto feito para regulamentar o Serviço de Atendimento ao Cliente dentro do Código de Defesa do Consumidor.

Desse modo, a modificação de 2008 foi uma atualização da já consolidada lei de 1990, tornando-a ainda mais incisiva para o serviço em questão: o SAC.

Dentre as principais obrigações previstas pela lei, estão questões como tempo máximo de espera (de 45 segundos a 1 minuto), disponibilidade todos os dias da semana em todos os horários, geração e armazenamento de protocolo e resolução do problema por parte de um agente capacitado.

O descumprimento dessas obrigações leva a problemas com a fiscalização — como advertências, autuações e até mesmo multas e indenizações. Por isso, é indispensável adotar soluções que ajudem no atendimento a essa lei de maneira prática e realmente eficiente.

Para ajudar você, o post de hoje apresenta cinco soluções para atender à lei do SAC. Continue a leitura!

Unidade de Resposta Audível

As Unidades de Resposta Audível (URA) são uma das principais soluções que precisam ser utilizadas por call centers que desejam atender adequadamente à lei do SAC. Esse tipo de solução automatiza e agiliza o atendimento, aumentando a produtividade e diminuindo o tempo de espera do cliente na linha.

Além disso, se utilizada e configurada corretamente, a URA também pode ajudar no processo de redirecionamento de chamadas — evitando que o cliente precise esperar muito tempo até que seja direcionado ao atendente correto.

Outro ponto relevante com relação à URA é a possibilidade de fornecer o reconhecimento de fala. Como uma das exigências da lei do SAC é oferecer o atendimento a pessoas com deficiência, essa opção se torna indispensável e evita que a empresa precise fornecer um número de atendimento a parte para o público com necessidades especiais.

Sistema de gestão

De maneira mais genérica, um sistema de gestão também é uma das soluções que ajudam as empresas a cumprir a lei do SAC. Ele permite uma estruturação melhor de processos e de atendimentos, o que ajuda na resolução dos problemas no menor tempo possível.

Com um sistema de gestão é possível, por exemplo, identificar a disponibilidade de agentes de atendimento para a transferência de ligações, armazenar informações relativas ao atendimento e estabelecer quais devem ser as ações tomadas — dependendo do problema enfrentado pelo cliente que entra em contato.

Além disso, o sistema de gestão pode fornecer dados em tempo real sobre o que acontece na tela de cada agente e a duração dos atendimentos. Isso permite que o funcionário receba suporte dos gestores caso o problema do cliente se prolongue demais.

Customer Relationship Management

Por falar em contato do cliente, outra tática que evita que ele espere tempo demais — ou que não tenha suas solicitações atendidas — é uma solução de Customer Relationship Management (CRM).

Responsável por mapear e armazenar informações relevantes sobre os clientes e suas solicitações, o CRM possibilita a transferência de dados para o próximo atendente. Assim, este terá mais informações sobre o problema ou solicitação do cliente, ficando mais capacitado para resolver o problema em menos tempo.

Desse modo, o CRM evita que o cliente tenha que repetir sua demanda ou que seja transferido equivocadamente para setores que não estão relacionados com o seu problema. Com isso, respeita-se o Artigo 10 e 12 da lei do SAC.

Gerador de protocolo

A lei do SAC também instituiu a necessidade de gerar protocolo e de fornecer esse número ao cliente (Artigo 15) para que ele possa utilizá-lo novamente quando for necessário. Além disso, é preciso contar com uma solução que seja capaz de gerar o protocolo e de armazenar informações referentes ao atendimento.

Por isso, um gerador de protocolo, especialmente se atrelado à solução de CRM, é uma das soluções mais indispensáveis para garantir a completa adaptação às necessidades impostas pelo SAC e para evitar as punições relativas ao seu descumprimento.

Afinal, segundo o Artigo 16, o cliente pode requisitar o acesso a todo seu histórico de atendimento e este deve ser entregue dentro do prazo máximo de 72 horas.

Atendimento via chat

Uma solução pouco óbvia quando se pensa em atender à lei do SAC é implementar o atendimento via chat. Embora a lei do SAC não trate sobre a obrigação desse tipo de atendimento, ela ajudará você a “desafogar” as linhas telefônicas.

Dessa forma, se há menos pessoas no atendimento via telefone, fica mais fácil administrar, redirecionar e solucionar os contatos dentro das exigências impostas pela lei. Um atendimento via chat, portanto, é uma forma de aumentar a produtividade em geral — e de diminuir as chances de descumprimentos à lei do SAC.

Para implementar essa solução, pode-se fazer uso de um atendente virtual. Essa ferramenta é capaz de se relacionar com os consumidores que entram na página e de resolver os problemas mais comuns sem a necessidade de direcionar um agente para a tarefa.

Call center em nuvem

A adequação do call center às tecnologias de cloud computing — ou SaaS (Software como serviço) — também é uma medida interessante para responder à lei do SAC. Por meio de informações compartilhadas em bancos de dados unificados e com acesso remoto, a burocracia para a transferência de informações é reduzida.

Isso permite que informações como histórico e demanda do consumidor possam passar de um setor de atendimento para outro sem maiores delongas. Dessa forma, respeita-se o Artigo 12 da lei.

Além disso, a segurança fornecida pela computação em nuvem evita que informações sejam vazadas, resguardando o sigilo a que o cliente tem direito em seus atendimentos — como exposto no Artigo 11.

Por fim, a cloud computing evita a perda de informações, propiciando que o histórico de atendimento do cliente esteja sempre guardado para possíveis solicitações.

Software de Help Desk

O Artigo 10 da lei do SAC aponta que só é permitido fazer uma transferência da ligação do consumidor quando ela for direcionada para o setor que solucionará a demanda. Nessa situação, um software de Help Desk pode ajudar os agentes do Serviço de Atendimento ao Cliente.

As soluções de Help Desk armazenam bancos de dados sobre problemas recebidos, encaminhamentos e soluções. Assim, ao surgir um problema, o agente deve recorrer ao software e buscar o melhor caminho para solução. Se a resposta for a transferência da ligação, o próprio programa aponta o setor mais adequado para receber a demanda.

As soluções para atender à lei do SAC vão desde o uso de URAs e de sistemas de gestão e CRM até a geradores de protocolo e atendimento via chat. Ao adotar essas soluções de maneira integrada e estruturada, portanto, você garante que as exigências da lei sejam devidamente cumpridas — e evita problemas relativos à fiscalização.

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