Atualmente, com a evolução da tecnologia e a competitividade cada vez mais acirrada entre as empresas de call center, é importante aumentar a qualidade no atendimento e o padrão de produtos e serviços oferecidos ao consumidor.

Fazer isso sem deixar o orçamento do negócio no vermelho e, ao mesmo tempo, gerar um aumento de produtividade nas suas equipes é o grande desafio dos gestores. No entanto, com informação de qualidade e utilizando as soluções adequadas, é possível efetuar mudanças extremamente positivas no ambiente laboral, cativando seus colaboradores.

Quer conhecer as melhores ferramentas para call center que ajudam a aumentar a performance do seu time? Então leia 5 dicas que vão tornar sua central cada vez mais produtiva:

1. Implantação de autoatendimento via URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma plataforma completa que permite uma interação automática com os consumidores, por meio de um menu eletrônico de opções que possibilita que o cliente pré-selecione o assunto desejado e seja direcionado ao setor do call center apropriado para a resolução do seu problema (atendimento geral, suporte, vendas, entre outros).

Por meio dessa solução, os usuários conseguem ser atendidos prontamente sem a necessidade de falar diretamente com um agente, especialmente quando se trata de dúvidas comuns e recorrentes. Isso permite aos funcionários ter mais tempo disponível para lidar com questões que, de fato, exijam maior atenção ao consumidor.

Como a grande maioria dos questionamentos pode ser resolvida com uma URA funcional e eficiente, o número de atendimentos diários é maior e o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é significativamente reduzido, resultando em maior eficiência e produtividade para o call center.

Por outro lado, essa solução também beneficia os colaboradores, que passam a exercer suas atividades sem sobrecarga, facilitando uma interação de maior qualidade com os clientes, impactando de forma positiva a experiência do usuário com a sua marca. Afinal, qual é o consumidor que não fica feliz em ser bem atendido?

Por fim, vale ressaltar que a URA também é extremamente útil quando o sistema está instável ou passando por manutenção, já que pode avisar sobre o problema assim que o cliente entrar em contato com a central.

2. Implantação de discadores automáticos

O discador automático é uma ferramenta poderosa que faz as ligações para os clientes sem intervenção humana. Com ele, não é mais necessário que os operadores percam tempo discando os números dos consumidores, o que aumenta substancialmente a rapidez nas atividades dos agentes.

Seu funcionamento é simples, ágil e eficiente. Mediante uma lista de contatos, o discador faz um cálculo dinâmico do tempo médio de atendimento de cada operador. Então, a partir de um determinado instante, ele começa a fazer a ligação para o próximo contato, enquanto o colaborador ainda está em atendimento.

Caso a ligação caia na secretária eletrônica ou não seja atendida, ele faz uma nova chamada para o próximo número da lista. Assim, quando o agente finalizar a ligação atual, entrará diretamente em contato com outra pessoa.

Porém, se a ligação demorar mais que o tempo estimado, o discador detecta automaticamente esse desvio e adia a próxima chamada. Isso reduz consideravelmente o tempo de ociosidade, contribuindo para o aumento de produtividade de cada funcionário da central.

Estima-se que um operador ganhe até 3 horas e meia de conversação por dia, em um turno de 6 horas, já que não precisa realizar as ligações de forma manual. É uma economia de tempo considerável e que faz toda a diferença, principalmente se o gestor fizer uma projeção mensal, trimestral ou anual.

3. Integração entre diferentes mídias

Com a competitividade cada vez maior no setor de call center, a demanda pelo atendimento multicanal é essencial para quem quer se manter forte e atuante, gerando maior vantagem competitiva no mercado.

A implementação de novos tipos de contato, seja por e-mail, redes sociais, site da empresa, atendimento automático ou chat é de extrema importância, pois traz inovação e facilidade para os usuários (especialmente para as gerações mais jovens, que buscam soluções rápidas, em apenas alguns cliques), desafogando o principal canal da central — o telefone.

A integração desses canais se faz necessária para o aumento da qualidade do serviço e sua diversificação. Com o treinamento adequado, um único operador pode cuidar de vários atendimentos em diversos canais simultaneamente, sem que a qualidade na prestação de serviço seja prejudicada.

Outra possibilidade consiste em utilizar o CRM para integrar e centralizar todas as informações a respeito de cada consumidor, o que é feito a partir de um banco de dados robusto, que armazena as informações do usuário, independentemente da forma de contato escolhida.

Essa vantagem garante que o agente já saiba previamente quais são as características de cada cliente. Dessa forma, ele consegue realizar uma abordagem diferenciada e um contato mais personalizado.

Isso aumenta a satisfação do consumidor em relação à marca e amplia as chances de se conseguir realizar novas vendas, elevando os resultados do call center.

4. Treinamentos constantes para o aumento de produtividade

De nada adianta contar com as melhores e mais modernas soluções de tecnologia para a central se os colaboradores não passam por treinamentos e nem são preparados para utilizá-las da melhor maneira possível.

Por isso, a capacitação faz toda a diferença para que seus agentes possam oferecer um atendimento otimizado, competente e exemplar.

Além de permitir a ampliação contínua dos conhecimentos técnicos, os treinamentos também são importantes para manter a motivação no trabalho e reduzir o turnover, já que os agentes se sentem valorizados como profissionais e enxergam os benefícios de atuar com maior dedicação no trabalho e vestir a camisa da empresa.

Vale ressaltar que, para a maioria, ser um colaborador do call center é apenas a porta de entrada para o mercado de trabalho — muitos não têm a intenção de fazer carreira na área. No entanto, quando motivado e bem capacitado, um agente pode mudar de ideia e se tornar um profissional diferenciado, que traz benefícios reais para o setor.

Os treinamentos podem acontecer de diversas formas. Além de realizar reciclagem e cursos internos periodicamente, o gerente do call center pode estimular as equipes a aprenderem mais sobre as tecnologias utilizadas na central e incentivar o debate sobre tais ferramentas e o seu impacto no ambiente laboral. Com isso, todos se mantêm por dentro do que é realmente relevante para um bom trabalho.

Lembre-se de que essas pessoas trabalham todos os dias com o sistema e, assim, conhecem seus pontos fortes e suas vulnerabilidades, as quais podem ser posteriormente listadas e utilizadas para aprimorar ainda mais a central. O resultado é a melhoria dos principais indicadores (KPIs) do setor e o aumento da produtividade do seu time como um todo.

5. Gerenciamento inteligente

Gestores e líderes de equipes do call center precisam saber lidar com operadores de perfis profissionais e comportamentais diferentes, com o objetivo de torná-los mais produtivos.

Ao reconhecer as características dos membros do seu time, é possível maximizar seus pontos fortes e minimizar os fracos, direcionando cada um deles para a área mais alinhada às habilidades natas e adquiridas de cada um.

Por exemplo: uma pessoa pode não ser tão eficiente e persuasiva no setor de vendas, mas calma e atenciosa o suficiente para trabalhar no suporte ao cliente. Observando a questão por essa ótica, o gerenciamento de pessoas pode ser realizado de forma mais estratégica, de modo a formar equipes com capacidades complementares e que contribuam para a consolidação de resultados.

Também é importante definir objetivos e metas reais, além de criar um canal de comunicação aberto e democrático, por meio do qual todos tenham voz e vez. Muitas vezes, uma simples sugestão de um operador pode mostrar ao gestor onde ocorrem falhas, contribuindo para a otimização do processo todo.

Fazer a avaliação de desempenho individual de cada colaborador também é essencial para que cada um possa receber um feedback a respeito da qualidade do seu trabalho, fomentando o desenvolvimento profissional contínuo.

Além disso, essa avaliação ajuda a decidir quais funcionários devem ser premiados pelo seu desempenho, como em casos em que as metas são ultrapassadas e o operador apresenta comportamento exemplar (produtividade alta, baixo índice de faltas, indicadores individuais positivos acima da média, entre outros).

Essa atitude não afeta apenas o bom funcionário, mas acaba também servindo de exemplo para os outros membros da equipe, que são naturalmente incentivados a dar o seu melhor na execução das atividades.

Sabendo que o bom trabalho é reconhecido e recompensado pela empresa, a produtividade naturalmente tende a aumentar e a taxa de rotatividade no call center, a diminuir — taxa essa que costuma ser bem mais alta do que os responsáveis pelo setor gostariam.

Aplicando essas 5 soluções no call center, o gestor certamente vai perceber um maior engajamento e, consequente, aumento de produtividade na sua equipe, tornando a central muito mais dinâmica, moderna, eficiente e com o foco voltado para resultados. E sabe quem sai ganhando com isso? Todo mundo!

Gostou do nosso artigo de hoje? Quer receber novos conteúdos relevantes sobre call center em primeira mão? Então aproveite que já está por aqui e assine gratuitamente a nossa newsletter!