Alguns problemas que ocorrem em call centers são tratados como corriqueiros e irrelevantes. Entretanto, eles podem ser decisivos para a qualidade e sucesso da gestão. Por isso, as dicas desse post procuram alertar a respeito de alguns erros no call center, que podem ser evitados se forem tratados com a seriedade que precisam. Será que você já cometeu algum desses enganos sem perceber?

Não traçar objetivos claros

O êxito de qualquer gestão, inclusive as de call centers, depende de um planejamento bem detalhado, com metas reais e possíveis de serem atingidas dentro de um prazo factível. Para isso, ter um plano com as tarefas a serem realizadas e os resultados pretendidos é muito importante. A gestão não deve ser feita a partir de decisões precipitadas.

Negligenciar o conforto da equipe

Muitas empresas procuram obter o máximo de produtividade estabelecendo um regime de trabalho bastante estressante para seus funcionários. Exigência excessiva pode ter um efeito contrário e fazer os colaboradores adoecerem com o excesso de pressão. Já o rendimento, ao invés de aumentar, despenca. Faça, então, o ambiente de trabalho ser tranquilo e relaxante.

Não acompanhar os resultados

As métricas são fundamentais para acompanhar todos os resultados do call center, afinal, não só as respostas das campanhas são importantes, mas todo o processo que leva a elas. Acompanhar o cliente desde que ele começa a ser atendido é garantia de retornos cada vez maiores.

Reduzir custos sem planejar

Até mesmo para cortar gastos na área de call center é necessário um planejamento prévio, de forma a não prejudicar nenhuma tarefa ou função. Os cortes repentinos podem piorar a situação e promover perdas em outros setores da empresa — isso sem contar que eles podem desmotivar os funcionários, uma vez que os colaboradores são capazes de perceber que os cortes não têm uma lógica e são feitos de maneira irrefletida.

Não investir em treinamentos

Aprendizado é sempre um bom investimento, principalmente nessa área. Funcionários com maior conhecimento sobre o que fazem trabalham melhor, erram menos e têm maior produtividade. Para aprimorar a qualidade do serviço, o mais certo é investir na educação dos participantes.

Desprezar os erros no Call Center

Não prestar a devida atenção aos feedbacks faz com que os problemas se repitam cada vez mais. É importante verificar e eliminar os distúrbios assim que eles surgem, por menores que pareçam ser no momento. Para diminuir as dificuldades relativas às chamadas, é fundamental ouvir as gravações sempre que considerar necessário e extinguir as possíveis falhas.

Os erros no call center não são muito graves, o inconveniente é quando eles são negligenciados e desprezados pela gestão, podendo se tornar, futuramente, obstáculos muito maiores. Por isso, é essencial estar sempre atento e suprimir as falhas assim que elas surgirem. Quanto mais cedo elas forem identificadas e eliminadas, mais rápido o planejamento inicial poderá ter continuidade.

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