Qualquer profissional que trabalha com atendimento por call center sabe o quanto é complicado lidar com clientes difíceis, principalmente quando eles se encontram na posição de devedores. São pessoas que colocam defeito em tudo, criticam a sua empresa sem motivos e não pagam o serviço em dias.

Nessa situação, é preciso sabedoria e estratégia para fazer uma abordagem correta. Afinal, é preciso ser profissional, tratar as pessoas — mesmo as mais complicadas — com respeito, e assim fazer um bom trabalho para atingir as metas que foram definidas.

Confira essas 6 dicas para você lidar com clientes difíceis:

1 – Mantenha a calma

Quando duas pessoas estão dialogando e uma delas fica agitada ou nervosa, a melhor coisa a fazer é se manter calmo. Geralmente, sentimos um impulso para revidar uma agressão verbal, mas é preciso treinar habilidades de inteligência emocional: você é quem controla as suas próprias emoções — e não o contrário.

2 – Conserve o tom de voz baixo

Se você conseguir praticar a dica 1, será mais fácil manter o tom de voz sereno e baixo. Falar alto só vai alimentar a raiva do outro, é preciso ter cuidado. Por telefone, percebemos mais facilmente os sentimentos e as intenções, pois nosso cérebro fica exclusivamente concentrado no sentido da audição. É por isso que somos capazes de identificar quando alguém está sendo gentil ou não, mesmo distante.

3 – Espere o cliente terminar de falar

O cliente está com débitos em atraso na sua empresa e aborrecido porque você entrou em contato. Mesmo assim, seja gentil e espere ele terminar o que tem a dizer para continuar com o diálogo. Quanto mais você der oportunidade para ele se expressar, mais você terá chance de analisar se ele está falando a verdade ou criando desculpas esfarrapadas.

4 – Melhore seus argumentos

A sua experiência conta muito nessa hora. Considerando todas as negociações que você participou no atendimento ao cliente, busque melhorar os seus argumentos a partir dos argumentos dos clientes difíceis que você já atendeu. Observe alguma coisa que você disse e funcionou, e evite repetir uma estratégia que deu errado.

5 – Faça contato em horários diferentes

Uma coisa muito comum que acontece quando um cliente está em débito é ele não atender o telefone de propósito. Procure fazer contato em um horário diferente, por exemplo, na hora do almoço. Se, ainda assim, ele permanecer incomunicável, tente usar um número diferente. O cliente precisa entender que você está disposto a ajudá-lo e a evitar que o problema dele se transforme em uma bola de neve despencando de uma avalanche.

6 – Foque na solução do problema

É importante que você avalie o relatório com a lista de inadimplentes da empresa para mensurar a porcentagem de clientes nessa situação. Se a margem for alta, você poderá propor uma iniciativa diferente para sanar o problema, por exemplo, estipular um prazo para o pagamento com desconto no total da dívida, ou, quem sabe, propor um parcelamento. Muitas empresas conseguem minimizar os efeitos da inadimplência dessa forma.

Lidar com clientes difíceis pode ser complicado, mas lembre-se que você não está sozinho. Converse com a sua equipe de trabalho. É sempre bom poder trocar experiências e informações para conseguir enfrentar as dificuldades do dia a dia com otimismo e bom humor.

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