O cliente começa uma conversa pelo WhatsApp.

Explica o problema, informa seus dados, envia documentos ou imagens e recebe as primeiras orientações.

Em determinado momento, percebe que precisa falar com alguém e decide ligar.

Quando o telefone é atendido, vem a pergunta:

“Pode me explicar o que aconteceu?”

E toda a jornada começa novamente.

Esse tipo de situação ainda é comum em operações que oferecem diversos canais de atendimento, mas mantêm esses canais funcionando de forma isolada.

Para a empresa, houve uma troca entre WhatsApp e telefone. Para o cliente, porém, existe apenas uma conversa com a mesma empresa.

E é justamente essa continuidade que uma estratégia omnichannel precisa garantir.

O cliente já transita entre canais

A jornada do consumidor não acontece mais em um único ponto de contato.

Segundo uma pesquisa da McKinsey, mais da metade dos clientes utiliza entre três e cinco canais ao longo de uma mesma jornada, seja para realizar uma compra ou resolver uma solicitação.

Isso significa que mudar de canal não é necessariamente uma exceção. Faz parte do comportamento do consumidor atual.

A McKinsey também aponta que os clientes esperam encontrar informações consistentes, independentemente do canal escolhido.

A questão, portanto, não é mais simplesmente estar presente no WhatsApp, telefone, e-mail, chat ou redes sociais.

É conseguir fazer com que esses pontos de contato funcionem como partes de uma única experiência.

Quando isso não acontece, a jornada se fragmenta.

O cliente precisa repetir dados, contextualizar novamente o problema e, muitas vezes, passar por diferentes atendentes até chegar à solução.

O problema não é ter muitos canais. É ter canais que não conversam.

WhatsApp, telefone, chat, e-mail e redes sociais ampliaram enormemente as possibilidades de interação entre empresas e clientes.

Mas simplesmente disponibilizar vários canais não significa oferecer uma experiência omnichannel.

No modelo multicanal, os canais existem.

No omnichannel, eles fazem parte de uma mesma jornada.

Uma análise da McKinsey sobre contact centers chama atenção justamente para esse ponto: adicionar cada vez mais canais não garante uma experiência melhor. O desafio está em conectá-los por meio de uma plataforma comum, capaz de acompanhar o cliente ao longo das diferentes interações.

Essa diferença muda completamente a experiência.

O canal pode mudar.

A conversa não deveria começar novamente.

A falta de contexto custa tempo para o cliente e para a operação

Imagine um atendente que recebe uma ligação sem acesso à conversa que aconteceu minutos antes pelo WhatsApp.

Antes mesmo de começar a resolver a demanda, ele precisa:

• Solicitar novamente a identificação do cliente;
• Perguntar novamente o motivo do contato;
• Reconstruir o histórico;
• Buscar informações em outros sistemas;
• Entender o que já foi realizado;
• Só então começar efetivamente a resolver a demanda.

Esse tempo é consumido em uma tarefa que poderia ser evitada se a informação estivesse disponível desde o início.

A própria McKinsey aponta que uma estrutura omnichannel eficiente pode reduzir o tempo dos atendimentos que chegam aos agentes justamente porque eles passam a ter acesso às intenções do cliente e às ações realizadas antes daquele contato.

Ou seja, quando existe contexto, o agente não precisa descobrir novamente o que a empresa já sabe.

A conversa pode mudar de lugar. O contexto precisa acompanhá-la.

A falta de integração também pode afetar a relação com o cliente

Esse problema não se limita à eficiência operacional.

Ele também pode influenciar diretamente a permanência do cliente.

No estudo global B2B Pulse 2024, realizado pela McKinsey com quase 4 mil tomadores de decisão B2B de 13 países, os participantes utilizavam, em média, 10 canais de interação ao longo da jornada de compra.

Mais da metade afirmou que poderia procurar outro fornecedor diante de uma experiência pouco fluida entre esses canais.

E há um dado ainda mais relacionado ao problema de contexto: 51% apontaram a falta de acompanhamento do cliente entre canais como um obstáculo para continuar fazendo negócios com determinado fornecedor.

Embora o levantamento seja direcionado ao mercado B2B, ele evidencia um princípio importante para qualquer operação de relacionamento:

O cliente não quer apenas opções de contato. Ele quer continuidade.

Como Tactium Omni, CRM e Voice resolvem essa quebra de contexto

É justamente nesse ponto que a integração entre Tactium Omni, Tactium CRM e Tactium Voice ganha relevância.

As três soluções atuam em diferentes partes da jornada, mas funcionam de maneira complementar para reduzir a fragmentação entre canais.

Tactium Omni: os canais em uma única operação

O Tactium Omni permite centralizar canais como WhatsApp, telefone, chat, e-mail e redes sociais em uma única interface.

Em vez de o agente alternar entre diferentes sistemas para compreender o que aconteceu, as interações podem ser acompanhadas dentro de um ambiente integrado.

Isso ataca diretamente um dos principais problemas das operações multicanais: a perda de contexto quando o cliente muda de canal.

A solução também permite integrar voz, WhatsApp, Webchat, e-mail, SMS, redes sociais e outros canais em uma mesma estrutura de atendimento, facilitando a continuidade da conversa.

Assim, o canal pode se adaptar à necessidade daquele momento sem obrigar o cliente a reiniciar toda a jornada.

Tactium CRM: histórico para saber com quem você está falando

Centralizar os canais é uma parte da solução.

A outra é manter organizado tudo o que já aconteceu naquele relacionamento.

O Tactium CRM organiza informações, interações e demandas dos clientes ao longo do tempo, proporcionando uma visão 360º do relacionamento.

Além disso, o CRM possui integração nativa com o Tactium Omni, permitindo registrar interações realizadas por telefone, chat, WhatsApp e outros canais.

Na prática, o atendente deixa de enxergar apenas a ligação que acabou de entrar.

Ele consegue compreender:

• Quem é aquele cliente;
• Quais interações já aconteceram;
• Quais solicitações estão registradas;
• O que já foi tratado;
• Em qual contexto aquele novo contato está acontecendo.

Isso muda completamente a qualidade da conversa.

Tactium Voice: a voz deixa de ser uma ilha

O telefone continua sendo um canal importante, especialmente em demandas mais complexas, urgentes ou que exigem maior interação humana.

O problema acontece quando a telefonia funciona isoladamente do restante da jornada.

O Tactium Voice transforma a operação telefônica em um canal integrado de relacionamento, reunindo recursos de atendimento receptivo, distribuição automática de chamadas, URA, discadores, Voicebots com IA, monitoramento e gestão da operação.

Um dos diferenciais da solução está justamente na preservação das informações durante as transferências e mudanças de canal.

Quando integrado ao ecossistema Tactium, o atendimento de voz consegue trafegar com informações associadas à interação, dando mais contexto ao agente e reduzindo a necessidade de o cliente repetir tudo novamente.

Assim, o telefone deixa de funcionar como uma operação isolada e passa a fazer parte da jornada omnichannel.

Na prática: como deveria funcionar essa jornada?

Imagine novamente o cliente que inicia pelo WhatsApp.

Ele informa o número do pedido, explica sua necessidade e envia uma imagem.

Durante a conversa, percebe que a situação exige uma explicação mais detalhada e decide falar por telefone.

Em uma operação integrada:

• O cliente já está identificado;
• O histórico da conversa pode ser consultado;
• O atendente entende o motivo do contato;
• As informações anteriores continuam disponíveis;
• A conversa avança para a resolução.

O cliente não precisa explicar novamente tudo o que já informou.

A tecnologia trabalha nos bastidores para que diferentes canais sejam percebidos como uma única conversa com a empresa.

Menos esforço para o cliente. Mais eficiência para a equipe.

A integração não beneficia apenas quem entra em contato.

Ela também muda a rotina dos agentes e gestores.

Segundo a McKinsey, sistemas omnichannel eficientes podem ajudar a reduzir o tempo de atendimento porque o agente recebe informações sobre as intenções do cliente e sobre o que ele fez antes de chegar à conversa.

Isso significa menos tempo reconstruindo histórias e mais tempo resolvendo problemas.

Esse princípio também está presente na arquitetura das soluções da Tactium.

Ao combinar Tactium Omni, Tactium CRM e Tactium Voice, a empresa consegue estruturar uma jornada em que canais, histórico e telefonia deixam de funcionar separadamente.

O resultado é uma operação com potencial para:

• Reduzir retrabalho;
• Diminuir o esforço do cliente;
• Dar mais contexto ao agente;
• Agilizar o atendimento;
• Aumentar a consistência das informações;
• Melhorar a gestão da jornada.

Seu cliente enxerga uma empresa só

Esse talvez seja o ponto mais importante de uma estratégia omnichannel.

O consumidor não sabe — e não precisa saber — qual sistema gerencia o WhatsApp, qual plataforma controla a telefonia ou onde o CRM armazena suas informações.

Para ele, existe apenas uma empresa.

Por isso, a experiência também precisa parecer única.

Mais do que oferecer WhatsApp, telefone, chat, e-mail ou redes sociais, construir uma jornada verdadeiramente omnichannel significa permitir que o cliente escolha o canal mais adequado para cada momento sem perder o histórico da conversa no caminho.

Com Tactium Omni, Tactium CRM e Tactium Voice, diferentes pontos de contato podem trabalhar de forma integrada para transformar várias interações em uma única jornada.

O canal pode mudar. O contexto precisa continuar.

Quer entender como integrar os canais da sua operação e construir uma jornada mais fluida para seus clientes?

Conheça as soluções da Tactium e fale com nossos especialistas.

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