O uso de call centers nas empresas é relativamente recente, tendo apenas algumas décadas de existência. Ao mesmo tempo, as vendas em call center se consolidaram como uma atuação muito útil e necessária para negócios de todos os tipos e tamanhos.

Contudo, as práticas utilizadas hoje não são as mesmas do começo — e, certamente, são diferentes das que virão pela frente. Isso se deve ao desenvolvimento de novas metodologias, que surgem para se adaptar às condições de mercado e dos consumidores em geral.

Para entender quais são essas diferenças, veja como ocorre essa evolução e verifique quais são os pontos mais relevantes.

O começo da atuação de vendas em call center

No início dos anos 90, os call centers passaram a se consolidar no Brasil. Eles surgiram no momento em que a Lei de Defesa ao Consumidor foi criada, mas ainda estava em uma versão bastante experimental.

Sendo um recurso novo, as regulamentações praticamente não existiam tanto em campanhas ativas quanto receptivas. Por isso, ao falar em vendas em call center nesse momento era muito comum que certas ações fossem utilizadas, como ligações sucessivas e muita insistência por parte de quem oferecia.

Além disso, a mão de obra não era qualificada e não havia o fortalecimento de conceitos como o treinamento de pessoal ou a criação de um script de vendas. Como a internet ainda não estava consolidada, as televendas ganharam força porque eram uma forma conveniente para que os clientes comprassem sem sair de casa.

As práticas utilizadas atualmente

Na entrada dos anos 2000, por outro lado, isso começou a mudar aos poucos. As televendas permaneceram sendo importantes, mas a internet passava a ganhar força. Com isso, o telefone já não era mais a única maneira de comprar.

Além disso, os consumidores passaram a reclamar de algumas práticas inoportunas por parte dos call centers. Reclamações sobre ligações insistentes e em horários inadequados começaram a surgir.

Ao mesmo tempo, o processo passou por uma regulamentação maior. Tudo isso ajudou a criar as ações que existem hoje.

Visando a produtividade, economia e melhor conversão, os colaboradores são mais qualificados e treinados, de modo a atingir efeitos diferenciados e positivos. Além disso, há um foco muito intenso no relacionamento. Já não se trata apenas de conseguir as vendas, mas de manter o cliente por perto e fidelizado.

Propostas de cross selling (venda cruzada) e up selling (melhoria de produto ou serviço) se destacam, permitindo que os consumidores tenham as suas necessidades cada vez mais atendidas.

Além disso, há questões como as Inside Sales, em que são geradas oportunidades por meio do marketing e trabalhadas, conforme a preparação para finalizar a compra.

As tendências para o futuro

Ao longo dos próximos anos, as vendas em call center continuarão fazendo parte de uma abordagem continuamente estratégica do negócio. Uma das tendências é o fortalecimento do omnichannel, ou seja, a abertura e a manutenção de vários canais de contato para o consumidor.

Hoje isso já acontece, mas se tornará ainda mais comum que um cliente veja um produto no site ou tire uma dúvida nas redes sociais e finalize a compra por telefone, por exemplo.

O uso de sistemas de tecnologia também tende a crescer. Por meio de CRMs e de plataformas progressivamente robustas, haverá um grande reconhecimento das características e do comportamento de quem compra.

Com isso, o contato ganhará contornos especialmente personalizados, fazendo com que a abordagem seja continuamente certeira.

A evolução das vendas em call center é marcada pela busca crescente de satisfação dos clientes, levando à conversão com maior facilidade. Por isso, a tendência é que sejam usadas, cada vez mais, ferramentas para apoiar essa atuação, gerando efeitos continuamente otimizados.

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