Hoje, mais do que nunca, a demanda por serviços de saúde está numa crescente exponencial — as pessoas estão buscando longevidade e qualidade de vida e, para isso, é preciso fazer o monitoramento dos indicativos de saúde; é aí que entra o papel das clínicas de diagnóstico. Mas, com essa alta demanda, como manter a eficiência operacional e a qualidade no atendimento? Esse é o grande desafio. Pacientes esperam um serviço rápido, eficaz e personalizado, mas muitas clínicas ainda operam com sistemas fragmentados e processos manuais que não atendem a essas expectativas; a ausência de um CRM (Customer Relationship Management) omnichannel integrado pode prejudicar a experiência do paciente e a eficiência da clínica, gerando problemas que impactam tanto a produtividade quanto a satisfação.

No artigo de hoje, iremos explorar como a falta de um CRM omnichannel pode comprometer sua clínica e como uma solução integrada pode transformar a operação e a experiência do paciente. Continue a leitura para não perder nenhum detalhe!

DESAFIOS COMUNS NAS CLÍNICAS DE DIAGNÓSTICO SEM UM CRM INTEGRADO:

Para uma melhor compreensão dos motivos pelos quais um CRM integrado realmente faz falta em serviços de saúde, no caso, clínicas de diagnóstico, é interessante observar com cuidado os principais desafios que esse tipo de empreendimento enfrenta com a ausência dessas tecnologias:

• FALTA DE PADRONIZAÇÃO NO ATENDIMENTO: sem uma plataforma unificada, diferentes departamentos acabam lidando com informações de formas distintas, o que pode resultar em inconsistências no tratamento dos pacientes. Por exemplo, um paciente que agenda um exame por telefone pode receber um atendimento diferente daquele que agenda via e-mail ou WhatsApp. A falta de uniformidade nos processos de atendimento afeta a confiança do paciente, que não sabe o que esperar em cada interação.

• INFORMAÇÕES DESCENTRALIZADAS E PERDA DE DADOS IMPORTANTES: é comum que dados essenciais estejam espalhados por diferentes sistemas ou até mesmo armazenados manualmente, o que é um problema visto que aumenta o risco de erros, como perda de informações importantes ou duplicidade de registros. Em um cenário onde o tempo e a precisão são cruciais, qualquer falha no acesso a informações do paciente pode comprometer o diagnóstico e a qualidade do atendimento.

• COMUNICAÇÃO FRAGMENTADA ENTRE SETORES: A comunicação ineficiente entre setores também é um grande entrave. Imagine um paciente que precisa de um exame específico e, após passar pela triagem, é encaminhado para outro setor que desconhece o histórico do atendimento inicial. Esse tipo de lacuna na comunicação não apenas aumenta o tempo de espera, mas também prejudica a experiência do paciente, que pode se sentir desamparado e insatisfeito, além do que, a comunicação fragmentada gera retrabalho e atrasa a operação, impactando a produtividade geral da clínica.

• DIFICULDADE DE ACOMPANHAR A JORNADA DO PACIENTE: Oferecer um atendimento personalizado é cada vez mais importante para fidelizar pacientes, no entanto, clínicas sem um CRM integrado têm dificuldade em acompanhar a jornada completa do paciente, desde o agendamento até o acompanhamento pós-exame. Sem essa visão 360º, é quase impossível oferecer um atendimento verdadeiramente personalizado e ajustado às necessidades de cada pessoa.

O QUE É UM SISTEMA OMNICHANNEL:

O conceito de omnichannel vai além da simples utilização de múltiplos canais de comunicação. Enquanto o multichannel — já ultrapassado — se refere à existência de diversos canais (WhatsApp, chat, e-mail, telefone), o omnichannel significa a integração completa entre esses canais, proporcionando uma experiência fluida e contínua para o paciente. Todos os pontos de contato se comunicam entre si, e as informações sobre o paciente são compartilhadas de forma integrada, garantindo que, independentemente do canal utilizado, o atendimento seja consistente e eficiente.

Uma clínica que adota uma abordagem omnichannel consegue proporcionar aos pacientes uma abordagem de atendimento fluida que melhora a experiência em sua totalidade e ainda otimiza o tempo dos funcionários da clínica, que têm acesso a um histórico completo de todas as interações anteriores. Além disso, a integração omnichannel facilita processos essenciais como o agendamento de exames e a comunicação de resultados. Em vez de o paciente precisar ligar para verificar a disponibilidade de horários, o CRM integrado ao omnichannel permite que ele faça o agendamento diretamente por diversos canais, recebendo confirmações automáticas e lembretes, o que reduz significativamente o risco de absenteísmo.

BENEFÍCIOS DE UM CRM INTEGRADO COM OMNICHANNEL EM CLÍNICAS DE DIAGNÓSTICO:

• AMPLA PRODUTIVIDADE: um CRM omnichannel integrado centraliza todas as operações em uma única plataforma, eliminando a necessidade de alternar entre diferentes sistemas, assim, economizando tempo e reduzindo a possibilidade de erros, o que permite que a equipe foque em atividades mais importantes, como a qualidade no atendimento e o acompanhamento de cada caso.

• AUMENTO DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO: com um CRM integrado, a clínica pode acessar o histórico completo de cada paciente, desde exames realizados até preferências de comunicação; isso permite um atendimento mais personalizado e eficiente, pois os profissionais de saúde têm à sua disposição todas as informações necessárias para tomar decisões mais assertivas e oferecer um tratamento de maior qualidade.

• MELHORA NA EFICIÊNCIA OPERACIONAL: o tempo de espera é reduzido, os processos são simplificados, e a comunicação entre departamentos é agilizada e, dessa forma, a clínica pode atender mais pacientes em menos tempo, sem comprometer a qualidade do serviço.

• MAIOR ENGAJAMENTO DOS PACIENTES: quando o paciente recebe um atendimento rápido e eficaz, a satisfação aumenta, e ele tende a se tornar mais fiel à clínica; um CRM omnichannel possibilita que a clínica responda mais rapidamente às solicitações, envie lembretes automatizados e mantenha uma comunicação contínua e relevante, o que contribui para o engajamento e a retenção dos pacientes.

PORQUE INVESTIR EM CRM E OMNICHANNEL NO SETOR DE SAÚDE:

COMO ESSAS TECNOLOGIAS FAZEM DIFERENÇA NA PRÁTICA:

Vamos falar de exemplos práticos? A omnicanalidade na saúde tem sido uma ferramenta essencial para melhorar o acesso aos serviços de saúde pública em São Paulo. Uma matéria da Saúde Business mostrou que a implementação de tecnologias como a telessaúde e o “consultório híbrido” permitiu que mais de 28 mil atendimentos fossem realizados de forma eficiente, conectando pacientes a médicos através de teleconsultas nas unidades de saúde. Essa abordagem integrada entre canais digitais e físicos tem ajudado a reduzir o tempo de espera e a aumentar a resolutividade dos atendimentos, especialmente para questões de menor complexidade; ao utilizar canais como WhatsApp, aplicativos móveis, e videoconferências, a Prefeitura de São Paulo tem ampliado o acesso ao sistema de saúde para todos os munícipes, cumprindo os princípios de universalidade e equidade do SUS.

Para clínicas de diagnóstico que desejam melhorar a gestão e proporcionar uma experiência omnichannel eficiente, o Tactium OMNI se destaca como a solução ideal. Ao integrar diversos canais de comunicação, como chat, e-mail, telefone e aplicativos, o Tactium OMNI permite um atendimento mais ágil e personalizado, além de garantir que todas as interações com o paciente sejam registradas de forma segura no prontuário eletrônico. Isso não só eleva a eficiência operacional das clínicas, mas também melhora significativamente a satisfação e fidelização dos pacientes.

CONCLUSÃO

A integração entre CRM e omnichannel não é mais uma opção, mas sim uma necessidade para clínicas de diagnóstico que desejam aumentar a competitividade e oferecer um atendimento de excelência — investir em tecnologia para melhorar a gestão de pacientes e a eficiência operacional é fundamental para garantir o sucesso a longo prazo. Clique e conheça um pouco mais sobre nossas soluções, o Tactium CRM e o Tactium OMNI, ou entre diretamente em contato conosco, estamos à disposição para tirar todas as suas dúvidas e, pode ter certeza, nós teremos prazer em elaborar uma estratégia para o seu negócio.

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