Se você está querendo saber como anda sua saúde, o que faz? Provavelmente vai a um médico e faz um check-up, realiza diversos exames que, quando lidos de maneira correta pelo profissional da saúde, dizem se você está saudável ou não.

Os exames são essenciais para apoiar os médicos em suas decisões de tratamento e no diagnóstico dos pacientes. Eles nada mais são do que indicadores do desempenho do seu corpo que, quando escolhidos e lidos de maneira correta, ajudam a manter sua saúde sempre boa.

É para isso que os KPIs servem também. Eles são como os exames que fazemos em nosso corpo, porém feitos em um negócio. Conseguir entender e dominar os principais indicadores que refletem o desempenho de um negócio é essencial para a saúde de qualquer empresa.

E isso não seria diferente na gestão de call center. Identificar quais KPIs medir, bem como entender como fazê-los e o que os seus resultados dizem é fundamental para saber gerenciar um call center de sucesso.

Neste post iremos te ajudar a fazer exatamente isso, além de definir o que são os chamados KPIs, para que você entenda o que são essas ferramentas tão importantes para o sucesso de uma operação! Acompanhe!

O que são KPIs?

Começando pelo básico, devemos primeiro entender o que exatamente é esta sigla: KPI. Ela vem do inglês Key Performance Indicator, que em uma tradução livre quer dizer Indicadores Chaves de Desempenho.

E, como o nome já diz, os KPIs são métricas, ou indicadores, que mostram como um negócio está indo. Ele podem medir absolutamente tudo em uma operação, como valor investido por cliente, retorno dos investimentos feitos, taxa de abandono, entre outros.

É de se esperar, então, que para um call center eles sejam ainda mais importantes. Neste tipo de negócio lidamos com números a todo momento. São números de atendimentos, clientes, tempo de atendimento… Enfim! Diversos dados que, se transformados e analisados da forma correta, podem apoiar sua tomada de decisão e melhorar sua gestão.

Por que acompanhar KPIs?

KPIs de call center são métricas quantitativas usadas para avaliar metas cruciais para o sucesso da operação. Eles poderão te mostrar o desempenho do operador, do time e/ou do call center como um todo, podendo ser usados para determinar tendências e ajudar a tomar decisões, o que aumentará a eficiência, os lucros e otimizará a satisfação do cliente.

Eles também podem ser usados para medir o progresso em relação às suas metas e para comparar a performance do seu call center com a do resto do mercado. Quando avaliados de maneira consistente, os KPIs fornecem informações que poderão ser usadas como base para tomar decisões estratégicas que tragam ótimos resultados.

Como definir quais KPIs medir?

Agora que você já sabe o que são os KPIs e qual a importância deles, é preciso escolher quais irá medir para suportar sua gestão no call center. Como falamos, um call center gera inúmeros dados a todo momento. Portanto, sair medindo tudo quanto é métrica só irá te fazer perder tempo.

Os indicadores-chaves em um call center são divididos pelos dois tipos de operação que existem neste negócio, sendo eles inbound e outbound:

Inbound ou Receptivo

Nessa modalidade, a equipe de atendimento trabalha aguardando as ligações dos clientes. Ela estará capacitada tanto para vender quanto para sanar dúvidas, realizar serviços, entre outras atividades.

Outbound ou Ativo

Aqui a equipe é que procura o cliente, realizando ligações manuais com o uso de um discador preditivo. Esta modalidade é comumente utilizada para cobranças, vendas e recuperação de crédito.

Quais são os indicadores para call center inbound?

Tempo médio na fila

Mede o tempo médio que o cliente aguarda na fila antes que seja atendido por algum colaborador. Quanto menor o tempo médio na fila, melhor;

Tempo médio de trabalho pós-ligação

Mostra o tempo que o operador leva para finalizar determinado trabalho relativo ao atendimento que acabou de realizar. Quanto menor esse tempo, melhor para o call center, pois libera o colaborador para um novo atendimento;

Taxa de abandono

Esse indicador irá medir a quantidade de ligações que foram perdidas devido ao tempo alto de espera na fila. Quanto menor o percentual, melhor;

Velocidade média de resposta

Mede o tempo que o colaborador leva para finalizar um trabalho relativo ao atendimento que acabou de realizar. Quanto menor o tempo no trabalho pós-atendimento, melhor, pois isso libera o operador para realizar um novo atendimento.

Quais são os indicadores para call center outbound?

Agent workload ou Carga de trabalho do agente

Mede o tempo que o colaborador dedica, a cada hora, à tarefa de falar com os contatos constantes do mailing. Quanto maior o tempo dedicado às ligações, melhor;

Best time to call (BTC)

Esse índice indica quais são os melhores horários para realizar as chamadas com determinado perfil de mailing;

Taxa de conversão

Mede o percentual de contatos realizados que efetivamente foram convertidos em negócios fechados. Quanto maior o percentual, melhor;

Contato com a pessoa certa (CPC)

Percentual de contatos em que a pessoa por quem se procura consegue ser contatada. Isso quer dizer a quantidade de ligações que foram necessárias para conseguir falar com o contato que está no mailing. Isso porque, muitas vezes, a pessoa pode estar ausente ou não atender. Quanto maior o indicador, melhor;

Assim como o médico faz uma avaliação prévia da nossa saúde antes de decidir quais exames devemos fazer, você também deverá pensar e avaliar seu call center com cuidado para identificar quais indicadores serão avaliados, de quanto em quanto em tempo e quem serão os responsáveis por isso.

Todos esses indicadores oferecem informações cruciais para o sucesso do call center e a otimização do serviço, ganhando em produtividade e satisfação do cliente. Cabe a você, como gestor, fazer um planejamento e definir os KPIs que irão suportar sua liderança e suas estratégias, para que o trabalho possa ser realizado da melhor maneira possível.

E você? Por acaso já acompanha alguma métrica? Tem alguma sugestão de KPI essencial para o sucesso da gestão de cell center? Comente abaixo e compartilhe com a gente sua experiência!