Aprenda como reduzir o tempo médio de atendimento no call center

14/04/2016 Atendimento, Call center, Vendas 8 comentários
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Aprenda como reduzir o tempo médio de atendimento no call center

Uma pesquisa realizada em 9 capitais no ano passado revelou um aumento brutal nos índices de insatisfação com call centers. Em 2014, 39% dos entrevistados reclamavam das dificuldades para falar com um operador. Em 2016, esse percentual aumentou para assustadores 71%. A principal queixa? Demora no atendimento.

O mau serviço prestado por algumas operadoras de contact center passa por questões como falta de treinamento dos profissionais, ausência de autonomia na resolução efetiva de problemas, além, é claro, da falta de investimento em soluções tecnológicas que organizem automaticamente o fluxo e a distribuição de chamadas e reduzam o tempo médio de atendimento.

Na verdade, o epicentro da notória ineficiência de alguns call centers está justamente nessa questão. E é por isso que daremos especial atenção a ela nas próximas linhas. Acompanhe!

O call center como fonte de solução de problemas

O setor de call center é um dos líderes em reclamações nos Procons de todo o país. Em 2013, uma avaliação do Ministério da Justiça detectou que, desde a criação da chamada Lei do Call Center (editada em 2008 para melhorar o nível de serviço das operadoras), as reclamações em órgãos de defesa do consumidor contra o segmento cresceram impressionantes 300%.

O que deve ser observado com esses dados, no entanto, é que a ineficiência do segmento não gera transtornos apenas aos clientes das empresas que subcontratam estes serviços: o maior prejudicado com uma logística precária de atendimentos, sem velocidade e efetividade, é a própria operadora, que encarece seus custos, bloqueia a produtividade de sua equipe e sufoca sua própria competitividade no mercado.

Mas, é possível transformar a imagem de uma operadora de exemplo de ineficiência a provedora de soluções em nível de excelência. E isso se faz com tecnologia.

Como melhorar a performance de um call center

A matemática é simples: quanto mais tempo o operador fica na linha, menor a quantidade de clientes atendidos, maior a fila de espera e menor o nível de satisfação de todos. Por outro lado, cada atendimento deve ser feito com respostas rápidas e definitivas, que contemplem as necessidades dos consumidores.

Esse aparente paradoxo se resolve com a implementação de um software para contact center dotado de recursos como discador preditivo e progressivo, URA receptiva de pré-atendimento (que segmenta os clientes de acordo com suas necessidades) e de atendimento personalizado (que direciona o cliente para uma ilha especial), além de recursos de geração de relatórios, gravação e registros de indicadores de performance por meio de dashboards.

Todos esses recursos ajudam o operador a ter maior velocidade no acionamento de chamadas, rediscagens e atendimento preciso às demandas de seus clientes. Além da tecnologia — seja para telemarketing ativo, receptivo, SAC, televendas ou cobrança —, algumas práticas em call center podem elevar consideravelmente seu desempenho. Vamos a elas!

Mantenha os cadastros atualizados

Perder tempo atualizando endereços e telefones aumenta desnecessariamente a fila de espera. Por meio da área de acesso ao cliente no site da empresa, e-mail marketing e campanhas por correspondência, é possível estimular os consumidores a ficarem sempre em dia com seu cadastro.

Além disso, facilitam bastante na hora do acesso de dados pelo atendente durante o atendimento.

Redirecione ligações perdidas para o mesmo agente

O que é mais irritante do que ter que explicar centenas de vezes o mesmo problema a operadores distintos? Para evitar esses transtornos, utilize plataformas que permitem que o atendente que iniciou o contato com o cliente seja o mesmo que o termine, mesmo que a ligação caia durante o processo.

Essa responsabilidade de ser “dono do cliente” pode aumentar a motivação e melhorar o atendimento do operador.

Treine sua equipe

Tenha procedimentos claros, respostas a dúvidas frequentes disponíveis com facilidade para os agentes e, por meio de avaliação, busque identificar as boas práticas que devem ser disseminadas e as falhas a eliminar.

Também procure selecionar, desde o recrutamento, os candidatos que saibam responder perguntas simples objetivamente, pois te darão a certeza de que atenderão às dúvidas rapidamente.

Avalie a sua equipe

Tenha supervisores para ouvir as gravações e analisar o desempenho de sua equipe. Isso subsidiará avaliações de desempenho, políticas de incentivos, além de correções de informações equivocadas ou comportamentos inadequados. Desta forma, o tempo médio de atendimento diminuirá significativamente.

Incentive os atendentes a ouvir suas gravações

Não deixe a responsabilidade de avaliação apenas nas mãos da sua equipe de supervisores, faça com que seus atendentes ouçam e assistam suas performances quando trabalham. Muitas pessoas, quando se veem trabalhando, costumam corrigir seus erros automaticamente e passam a prestar mais atenção, evitando falhas futuras.

Simplifique as campanhas promocionais

Pode parecer que essa dica é só para a área de Marketing, mas não! Muitas empresas têm aliado a parte de vendas com a de marketing justamente para tornar a comunicação mais rápida e eficiente.

Por isso, o call center pode tirar as dúvidas mais frequentes e encaminhar para o marketing as maiores dificuldades dos clientes e sugestões para tornar o material promocional mais inteligível.

Atualize sua página de perguntas frequentes

Muitas vezes, ao se antecipar às dúvidas dos seus clientes e respondê-las diretamente no site, poupa bastante tempo, pois ele pode entrar em contato com sua empresa já sabendo o que quer e pronto para fechar negócio.

Entretanto, se você não tem como ter uma página na web, faça uma lista de dúvidas frequentes para uso interno. Dessa forma, facilitará bastante o trabalho de seus atendentes durante as ligações.

Integre os sistemas de atendimento

Grande parte da lentidão do atendimento nas equipes de call center se deve à demora de abertura de sistemas. Atualmente, muitos softwares conseguem identificar o cliente antes mesmo da ligação ser atendida.

Deste modo, o atendente já inicia a comunicação com o consumidor tendo os seus dados em mãos, o que reduz bastante o tempo total do atendimento. Afinal, ninguém quer deixar o cliente nervoso e desistente de seus produtos ou serviços, certo? Sem contar que um bom atendimento é fundamental para fidelizar o cliente.

Trace metas para a equipe

Para não faltar motivação para seus atendentes, sempre trace objetivos periódicos e, é claro, possíveis de atingir. Não se esqueça de dar feedbacks dos resultados obtidos, apontando as falhas, suas possíveis soluções e elogiando os acertos e iniciativas corretas.

Pergunte também, a cada pessoa do atendimento, como foi a experiência, os desafios, o comportamento dos consumidores e avalie como está o call center no geral. Essa avaliação pode ser semanal, quinzenal ou mensal, depende da necessidade da empresa.

Utilize um mapa do fluxo de atendimento

Essa ferramenta pode auxiliar bastante na identificação das etapas do processo de atendimento que estão mais lentas, permitindo ao gestor modificá-las e, quem sabe, até mesmo eliminá-las.

Em primeiro lugar, mudam-se as falhas na comunicação entre o atendente e o consumidor para, em seguida, investir na tecnologia mais apropriada, que servirá de suporte ao pessoal do atendimento.

Além disso, não abra mão de inserir informações regulatórias na URA, direcionando o cliente ao agente apenas após ele ter lido e aceito os termos do contrato. E, se possível, utilize recursos de automação de atendimento no seu SAC, isso ajuda a desafogar o contact center e, certamente, vai reduzir o tempo médio de atendimento.

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