Até 2025, as vendas no ambiente digital estarão no centro das relações comerciais, como projeta o estudo da Gartner, prevendo que 80% dessas transações ocorrerão nesse formato. Essa mudança, acelerada pela pandemia da Covid-19, anda forçando as empresas a repensarem suas estratégias e adaptarem-se rapidamente à transformação digital, tendo como um dos elementos-chave para garantir uma experiência satisfatória e contínua para o cliente a adoção do omnichannel, que se tornou uma ferramenta essencial para a competitividade e longevidade das empresas nesse novo cenário. No artigo de hoje, iremos explorar a importância do omnichannel hoje e no futuro próximo. Continue a leitura para não perder nenhum detalhe!

PANORAMA DA TRANSFORMAÇÃO DIGITAL E A IMPORTÂNCIA DO OMNICHANNEL NA ERA DIGITAL

Já observávamos a transformação digital ocorrendo há algum tempo, porém, a pandemia atuou como um catalisador, acelerando a digitalização dos negócios em um ritmo sem precedentes, fazendo com que empresas se adaptassem rapidamente ao ambiente digital; essa mudança representa uma transformação radical na forma como as empresas se relacionam com seus clientes, tornando a digitalização uma necessidade para manter-se competitivo — e, no contexto dessa transformação, o omnichannel se destaca como uma estratégia indispensável. O conceito de omnichannel refere-se à integração de diferentes canais de comunicação e vendas, como lojas físicas, sites, aplicativos móveis, e-commerce, redes sociais, e plataformas de atendimento digital como WhatsApp e chatbots. A adoção de uma estratégia omnichannel permite que os clientes transitem facilmente entre esses canais, criando uma experiência contínua e integrada.

De acordo com o relatório da Forrester Research, The Omnichannel Strategy Report 2023, o consumidor moderno espera uma experiência fluida e sem atritos, independentemente de qual canal esteja utilizando; essa convergência de canais melhora a acessibilidade, eficiência e satisfação do consumidor. Ao unificar os diversos pontos de contato, as empresas podem fornecer uma experiência de compra mais coesa, oferecendo ao cliente a flexibilidade de escolher como e quando interagir com a marca — isso faz toda a diferença na experiência do cliente da Era Digital.

OMNICHANNEL COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

A adoção do omnichannel vai além da simples integração de canais, oferecendo às empresas uma vantagem competitiva substancial. Segundo a Harvard Business Review, empresas que implementam uma estratégia omnichannel conseguem aumentar a retenção de clientes em até 89%; isso ocorre porque essa abordagem não só facilita o processo de compra, mas também oferece ao cliente uma experiência personalizada e relevante — tomemos como exemplo uma grande varejista, a Magazine Luiza, que integra de maneira excelente seus canais digitais e físicos, permitindo que o cliente, por exemplo, compre online e retire na loja física, ou receba recomendações personalizadas com base em suas interações em diferentes plataformas. Essas estratégias fortalecem o relacionamento com o cliente e aumentam a fidelidade à marca.

DESAFIOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DO OMNICHANNEL NAS EMPRESAS

Embora os benefícios do omnichannel sejam evidentes, pode ser necessário enfrentar alguns desafios na implementação dessa estratégia nas empresas, como:

• Investimentos em tecnologias e treinamentos das equipes responsáveis pelos atendimentos;
• Integração de sistemas complexos como CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) e os canais de comunicação;
• Gestão de dados centralizados e atualizados em tempo real;
• Personalização do atendimento, etc.

A RELAÇÃO ENTRE OMNICHANNEL E CUSTOMER EXPERIENCE

A integração dos canais permite que as empresas conheçam melhor as preferências e necessidades dos seus consumidores, proporcionando interações mais personalizadas e relevantes, como aponta um estudo da PwC Consumer Insights Survey 2023 que mostrou que 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante uma jornada de compra, e aqueles que têm uma experiência positiva tendem a ser mais fiéis à marca. Ao centralizar e analisar os dados gerados a partir dessas interações, as empresas podem ajustar suas estratégias em tempo real, oferecendo produtos e serviços alinhados ao perfil de cada cliente. Esse nível de personalização só é possível com uma infraestrutura tecnológica completa, que permita a comunicação entre os canais e a análise eficiente dos dados, como o Tactium OMNI.

O FUTURO DO COMÉRCIO: PERSONALIZAÇÃO E OMNICHANNEL

A personalização é uma tendência crescente no comércio digital, e o omnichannel desempenha um papel crucial nessa evolução. Com a coleta e análise de dados de diferentes pontos de contato, as empresas podem oferecer experiências de compra mais customizadas, desde recomendações de produtos até interações mais relevantes nos canais de atendimento. Estudos como o 2023 Global Retail Study (Deloitte) reafirmam que sim, vale muito a pena as empresas que investirem em personalização, pois dessa maneira conseguem aumentar as vendas e a lealdade dos clientes. Outro investimento que vale a pena é em tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e automação, pois podem ser utilizadas não só na personalização dos atendimentos mas também para analisar grandes volumes de dados e fornecer insights valiosos sobre o comportamento dos consumidores. O grande trunfo é: quando combinadas, essas tecnologias permitem às empresas oferecer uma experiência de compra premium aos clientes, o que faz toda a diferença em um cenário de mercado onde há cada vez mais competição e mais requisitos por parte da clientela.

CONCLUSÃO

À medida que nos aproximamos de 2025, o ambiente digital continuará a dominar as relações comerciais, e o omnichannel será uma peça central para garantir que as empresas se mantenham competitivas. A capacidade de oferecer uma experiência fluida, acessível e personalizada ao cliente é o que diferenciará as empresas bem-sucedidas daquelas que ficarão para trás. NÃO FIQUE PARA TRÁS! Clique AQUI e conheça o Tactium OMNI, a solução omnichannel da Tactium. Ou entre em contato conosco diretamente, estamos à disposição para tirar todas as suas dúvidas e, pode ter certeza, nós teremos prazer em elaborar uma estratégia para o seu negócio.

Curtiu o conteúdo? A Tactium está sempre ligada nos temas mais pertinentes para você e para os seus empreendimentos! Acompanhe mais dicas e informações exclusivas em nossas redes sociais: 
Estamos no LinkedIn, Facebook e Instagram!