Melhor do que simplesmente controlar alguma coisa é monitorar em tempo real, de forma a saber prontamente tudo o que acontece em um setor de seu negócio. Acompanhar os indicadores em tempo real ajuda a otimizar a gestão e tratar, de imediato, alguma distorção antes que ela se torne mais séria.

Essa abordagem aperfeiçoa e melhora a sua produtividade em larga escala. Você quer contratar ou já é contratante de um call center? Descubra a seguir 6 vantagens de um monitoramento de dados mais dinâmico!

1. Favorece a experiência dos clientes

O acompanhamento em tempo real contribui para a captação dos elementos que interferem na percepção de uma pessoa atendida em relação ao acolhimento no call center. Entre esses elementos pode ser citada a demora em ser atendido em filas extensas.

O SAC determina um tempo máximo de espera para o consumidor, seja em filas presenciais, ou em filas virtuais. Certamente, monitorando em tempo real e identificando as principais falhas no atendimento, é possível proceder às correções necessárias para evitar a insatisfação dos clientes.

Não se trata somente de identificar as falhas. O monitoramento em tempo real por meio de indicadores facilita a implementação de melhorias, mesmo quando tudo anda bem. Afinal de contas, é sempre possível aprimorar alguma coisa para favorecer ainda mais o CRM (gestão de relacionamento com o cliente).

2. Possibilita mensurar as metas estabelecidas para a gestão da operação

Outra vantagem para o contratante desses serviços é que o monitoramento de call center permite também constatar se os indicadores que incidem sobre as metas estão efetivamente alinhados e respeitando os limites estipulados em tempo real.

Essa mensuração permite corrigir as operações em um período curto, assegurando que os resultados serão alcançados.

3. Melhora a experiência com os operadores

Mais um benefício que deve ser citado é a melhoria na experiência com os gestores e, até mesmo, da performance de operadores que se destaquem de alguma forma. Pois o contratante terá dados mais precisos e poderá usá-los para tomar melhores decisões.

Os indicadores permitem que o diretor de call center passe feedbacks em tempo real para o contratante. Isso torna a gestão de pessoal mais dinâmica, favorecendo o aprimoramento pessoal de cada operador a partir da análise do que está acontecendo no próprio momento.

Essa avaliação, além de mais justa, oferece resultados mais imediatos.

4. Aumenta a produtividade

O controle permitido pelos indicadores em tempo real (avaliando o atendimento ao cliente e o desempenho na plataforma de operadores), bem como o controle das metas, contribuem para aumentar a produtividade do call center.

A produtividade em um call center pode ser medida de várias formas:

• tempo médio de espera, de atendimento (o operador deve ser direto e claro em seu atendimento), de pós-atendimento e de resolução de problemas;
• quantidade de ligações atendidas (call center receptivo) e feitas (call center ativo) durante o dia;
• quantidade de ligações oportunas (o operador precisa ligar em horários apropriados);
• taxas de conversão, de contato, de abandono, de cancelamento (churn), de rotatividade dos funcionários.

5. Reduz custos e aumenta a rentabilidade

O contratante poderá controlar melhor os custos e aumentar a rentabilidade, na medida em que consegue captar/fidelizar mais clientes e alcançar as metas estipuladas.

Certos indicadores são destinados especificamente ao controle de custos, como o custo por chamada e custo por aquisição de cliente. Também é possível calcular os custos relacionados a paradas devido a problemas no sistema.

6. Aprimora a tomada de decisões

O contratante de um call center deve prezar por números exatos que permitam um panorama realista do negócio, e os indicadores fornecem esses dados. Consequentemente, poderá tomar decisões mais acertadas, fundamentadas em dados reais, adquiridos em tempo real — e não baseadas em intuições.

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