Ela está nas anotações clínicas, na análise de prontuários, na interpretação de exames e na organização das operações.

Mas existe uma pergunta que ainda não foi respondida com clareza:

essa evolução está realmente melhorando a experiência do paciente?

A resposta, até agora, é incerta.

A adoção cresceu mais rápido do que a avaliação

Nos últimos anos, a implementação de IA na saúde acelerou.

Segundo um estudo recente, cerca de 65% dos hospitais nos Estados Unidos já utilizam ferramentas de IA para apoiar previsões clínicas.

O dado chama atenção, mas o que vem depois é ainda mais relevante.

Apenas uma parte dessas instituições avalia com rigor o impacto dessas ferramentas na tomada de decisão.

Ou seja, a tecnologia avança mais rápido do que a capacidade de medir seus efeitos reais.

Precisão não significa experiência

Muitas soluções baseadas em IA apresentam bons níveis de precisão.

Elas conseguem analisar dados rapidamente, sugerir padrões e antecipar cenários.

Mas isso não garante melhoria na experiência.

Segundo a AMA (American Medical Association), médicos ainda demonstram níveis variados de confiança nas recomendações geradas por IA, especialmente em decisões críticas.

E isso cria um ponto importante.

Entre a tecnologia e o paciente, existe um fator humano que continua sendo decisivo.

Eficiência operacional não é o mesmo que qualidade percebida

Um dos principais benefícios da IA está na redução de tarefas operacionais.

Ferramentas de apoio conseguem diminuir o tempo gasto com burocracia, documentação e análise de dados.

Isso impacta diretamente a produtividade.

Segundo a McKinsey Health Institute, profissionais de saúde podem gastar até 28% do tempo com tarefas administrativas, o que abre espaço para ganhos relevantes com automação.

Mas existe um ponto crítico.

Ganhar tempo não significa, automaticamente, melhorar a experiência.

Se esse tempo não for convertido em atenção, cuidado e continuidade, o impacto para o paciente pode ser limitado.

O risco invisível: fragmentação da jornada

A introdução de novas tecnologias pode resolver partes do problema.

Mas também pode criar novos.

Sem integração, a IA pode gerar:

• múltiplos pontos de informação
• decisões desconectadas
• falta de continuidade no atendimento

E isso afeta diretamente a jornada do paciente.

Segundo a Accenture, mais de 60% dos pacientes esperam experiências de saúde mais conectadas e personalizadas, semelhantes às que vivenciam em outros setores.

Quando isso não acontece, a percepção de valor cai.

O impacto cognitivo ainda é pouco discutido

Um dos pontos mais relevantes levantados por especialistas não está na tecnologia em si.

Está no comportamento.

Existe uma preocupação crescente sobre como o uso contínuo de IA pode afetar a forma como profissionais tomam decisões.

Se sistemas começam a assumir parte da análise, como isso impacta o raciocínio clínico ao longo do tempo?

Essa ainda é uma área pouco explorada.

Mas pode ser uma das mais importantes no futuro da saúde.

O que realmente está em jogo

A discussão sobre IA na saúde não é sobre adoção.

Ela já aconteceu.

Também não é sobre capacidade tecnológica.

Ela já existe.

O ponto central é outro.

Como essas ferramentas se conectam à jornada do paciente.

Sem essa conexão, o que temos são ganhos isolados.

E ganhos isolados não constroem experiência.

A inteligência artificial tem potencial real de transformar a saúde.

Mas esse potencial não está apenas na eficiência.

Está na forma como ela se integra ao cuidado.

A tecnologia pode acelerar processos, reduzir custos e melhorar a organização.

Mas, sem estrutura, sem integração e sem visão da jornada, ela não garante experiência.

E no fim, é isso que o paciente percebe.

O futuro da saúde não será definido por quem tem mais tecnologia.

Mas por quem consegue fazer ela funcionar dentro da experiência.

Entre em contato conosco e comece a utilizar a tecnologia do jeito certo para os seus pacientes!

O post IA na saúde: eficiência não garante experiência — o que as empresas ainda não estão olhando apareceu primeiro em Blog da Tactium.

E os números mostram o tamanho dessa mudança. 

Segundo um relatório recente da consultoria DelveInsight, o mercado global de saúde digital deve ultrapassar US$ 2,4 trilhões até 2034. Em 2025, esse mercado movimentou cerca de US$ 210 bilhões, com previsão de crescimento médio anual próximo de 32% ao longo da próxima década. 

Mais do que crescimento econômico, esse avanço reflete uma mudança estrutural na forma como os sistemas de saúde estão se organizando para atender uma demanda cada vez maior por serviços médicos. 

A tecnologia está ampliando o acesso ao cuidado 

Um dos principais motores dessa expansão é a combinação entre conectividade digital e novos dispositivos tecnológicos. Smartphones, plataformas digitais, dispositivos vestíveis e sistemas de telemedicina têm permitido que o acompanhamento médico ultrapasse os limites físicos de hospitais e consultórios. 

Hoje, pacientes podem realizar consultas virtuais, enviar dados clínicos em tempo real e receber orientações médicas sem precisar se deslocar. 

Esse modelo traz dois impactos importantes para os sistemas de saúde. 

O primeiro é a ampliação do acesso aos serviços médicos, especialmente em regiões onde a infraestrutura hospitalar é limitada. 

O segundo é o ganho de eficiência operacional, reduzindo deslocamentos desnecessários, filas em hospitais e sobrecarga em serviços de emergência. 

Ao mesmo tempo, o crescimento das doenças crônicas, como diabetes, problemas cardiovasculares e doenças respiratórias, aumenta a necessidade de acompanhamento contínuo dos pacientes. Nesse cenário, as soluções digitais passam a desempenhar um papel essencial na gestão do cuidado. 

A experiência do paciente também está mudando 

A digitalização da saúde não impacta apenas os profissionais médicos. Ela também transforma a forma como os pacientes se relacionam com clínicas, hospitais e operadoras. 

O paciente de hoje espera agilidade no atendimento, facilidade para agendar consultas, acesso rápido aos resultados de exames e canais de comunicação mais acessíveis. 

Plataformas digitais permitem que essas interações aconteçam de forma mais organizada, integrando diferentes pontos de contato e reduzindo atritos ao longo da jornada do paciente. 

Esse movimento está levando instituições de saúde a repensarem seus modelos de atendimento e relacionamento. 

Mais do que tecnologia, trata-se de construir operações capazes de lidar com um volume cada vez maior de interações digitais. 

O papel da tecnologia na organização do atendimento 

À medida que o número de canais digitais cresce, também cresce a complexidade das operações de atendimento em saúde. 

Pacientes entram em contato por diferentes meios, como telefone, WhatsApp, chat, aplicativos e portais online. Sem integração entre esses canais, as informações se fragmentam e o atendimento se torna mais lento e menos eficiente. 

Por isso, cada vez mais organizações estão investindo em plataformas capazes de centralizar interações e organizar o relacionamento com pacientes em um único ambiente. 

É nesse contexto que soluções como as desenvolvidas pela Tactium ganham relevância. 

Ao integrar múltiplos canais de comunicação e estruturar a gestão das interações, plataformas omnichannel ajudam instituições de saúde a acompanhar toda a jornada do paciente, desde o primeiro contato até o acompanhamento pós-atendimento. 

Essa integração permite melhorar a experiência do paciente, aumentar a eficiência das equipes e oferecer uma visão mais clara da operação para os gestores. 

Um mercado em rápida expansão 

A liderança atual do mercado de saúde digital está concentrada na América do Norte, que representa aproximadamente 43% do setor global, impulsionada pela presença de grandes empresas de tecnologia, políticas públicas favoráveis e alto nível de adoção digital. 

Na Europa, o crescimento está relacionado ao envelhecimento da população e à necessidade de ampliar a capacidade dos sistemas de saúde. 

Já a região Ásia-Pacífico desponta como um dos mercados com maior potencial de expansão, impulsionada por investimentos em infraestrutura digital e pela crescente demanda por serviços de saúde mental e telemedicina. 

Grandes empresas globais como Teladoc Health, Siemens Healthineers, Philips, IBM, Cisco e Medtronic já atuam nesse ecossistema, desenvolvendo soluções que combinam tecnologia, análise de dados e atendimento remoto. 

O futuro da saúde será cada vez mais digital 

O relatório da DelveInsight aponta que a próxima década deve consolidar a saúde digital como um dos pilares da transformação dos sistemas médicos em todo o mundo. 

A combinação entre tecnologia, novas políticas públicas e mudanças no comportamento dos pacientes tende a acelerar a adoção de soluções digitais, criando novos modelos de cuidado e gestão da saúde. 

Para instituições médicas, clínicas e operadoras, o desafio não será apenas adotar novas tecnologias, mas estruturar operações capazes de integrar dados, canais e jornadas de atendimento. 

Nesse novo cenário, a organização da informação e a capacidade de acompanhar o relacionamento com o paciente ao longo do tempo serão fatores cada vez mais decisivos para a eficiência dos sistemas de saúde. 

E a tecnologia terá um papel central nesse processo. Fale conosco para garantir que sua operação de saúde tenha o diferencial competitivo que seus pacientes esperam: tecnologia aplicada e integrada! 

O post A saúde digital está redesenhando o futuro do atendimento médico  apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Ao mesmo tempo em que o acesso se amplia, cresce também a complexidade da gestão. Quanto mais canais digitais são abertos, maior a necessidade de organização. A digitalização ampliou o alcance. A estrutura é o que garante sustentabilidade. 

A nova expectativa do paciente é digital, rápida e integrada 

O comportamento do paciente mudou. Ele agenda pelo celular, confirma por mensagem e espera respostas quase imediatas. Segundo pesquisa da Accenture, 78% dos pacientes consideram a experiência digital tão importante quanto o atendimento presencial. Isso significa que a jornada começa muito antes da consulta e não termina na saída da unidade. 

Se a resposta demora, se a confirmação não chega ou se o paciente precisa repetir informações em diferentes canais, a percepção de cuidado é afetada. E percepção, na saúde, é confiança. 

Além disso, levantamento da Deloitte aponta que 80% das organizações de saúde consideram a melhoria do atendimento ao paciente uma prioridade estratégica. O atendimento deixou de ser apenas suporte administrativo e passou a influenciar reputação institucional e sustentabilidade financeira. 

O paradoxo da tecnologia sem organização 

Muitas instituições investiram em ferramentas, mas continuam enfrentando retrabalho, filas invisíveis e dificuldade de gestão. O problema não está na falta de tecnologia, mas na ausência de integração. 

WhatsApp isolado do sistema interno. Telefone operando separado do histórico do paciente. E-mail sem rastreabilidade. Cada canal resolve parte do problema, mas nenhum resolve o todo. 

Esse cenário gera três impactos principais: 

Primeiro, sobrecarga operacional. A equipe passa mais tempo organizando informações do que atendendo. 

Segundo, aumento de falhas. Processos manuais elevam risco de erro em agendamentos, confirmações e triagens. 

Terceiro, ausência de previsibilidade. Sem indicadores consolidados, a gestão se torna reativa. 

Estrutura como base da eficiência hospitalar 

Estruturar o atendimento significa criar um fluxo único onde todos os canais convergem. Significa automatizar confirmações, organizar filas de atendimento, integrar histórico do paciente e permitir acompanhamento de indicadores em tempo real. 

É nesse ponto que a Tactium contribui de forma estratégica. Em vez de oferecer soluções genéricas, constrói estruturas personalizadas de atendimento adaptadas à realidade de cada clínica ou hospital. A integração de canais, a automação inteligente e a consolidação de dados permitem reduzir no-shows, melhorar tempo médio de resposta e oferecer uma jornada mais fluida. 

Quando a estrutura é ajustada, a tecnologia deixa de ser apenas ferramenta e passa a ser vantagem competitiva. A telessaúde ampliou o acesso. A organização do atendimento é o que garante eficiência. Instituições que tratam o atendimento como parte estratégica da gestão conseguem operar com previsibilidade, melhorar a experiência do paciente e sustentar crescimento com maturidade. Fale conosco para tornar seus atendimentos em saúde muito mais inteligentes e aumente sua retenção de pacientes! 

O post Telessaúde, estrutura e gestão: o que mudou na operação de clínicas e hospitais nos últimos anos apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Por que 2025 marcou uma virada estrutural no setor e o que isso exige das operadoras

Introdução

A saúde suplementar brasileira atravessou, em 2025, um período de consolidação e amadurecimento. O crescimento contínuo da base de beneficiários, somado ao fortalecimento da atuação regulatória da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e à ampliação da integração com o Sistema Único de Saúde (SUS), colocou as operadoras e prestadores diante de um novo nível de complexidade operacional.

Mais usuários, mais interações, mais exigências regulatórias e maior pressão por eficiência passaram a conviver no mesmo ambiente. Nesse contexto, a principal questão deixou de ser apenas crescer e passou a ser sustentar esse crescimento com estrutura.

O impacto do crescimento na operação

Em outubro de 2025, o setor atingiu mais de 53 milhões de beneficiários em planos médico-hospitalares e mais de 35 milhões em planos odontológicos. Esse avanço representa não apenas expansão de mercado, mas também aumento direto da demanda operacional.

Cada novo beneficiário amplia o volume de atendimentos, solicitações, autorizações, interações multicanal e exceções administrativas. Sem processos bem estruturados, esse crescimento tende a gerar instabilidade, aumento do tempo médio de atendimento, retrabalho entre áreas e elevação dos custos operacionais.

Estudos de mercado em operações de atendimento na área da saúde indicam que ambientes com sistemas fragmentados podem registrar índices de retrabalho até 30% superiores aos de operações integradas.

A exigência por rastreabilidade e governança

A modernização da fiscalização promovida pela ANS reforça a necessidade de maior controle, transparência e rastreabilidade dos processos. A regulação atual exige que as organizações sejam capazes de reconstruir toda a jornada do beneficiário, desde o primeiro contato até a resolução final.

Quando os dados estão distribuídos em sistemas desconectados, o histórico se torna incompleto, as decisões passam a depender de validações manuais e a governança enfraquece. Esse cenário aumenta os riscos regulatórios, jurídicos e financeiros, especialmente em auditorias e disputas.

Rastreabilidade, portanto, deixou de ser apenas uma exigência legal e passou a ser um indicador de maturidade operacional.

A complexidade da integração com o SUS

O fortalecimento da integração entre a saúde suplementar e o sistema público trouxe novas exigências técnicas e organizacionais. Programas de cooperação, compartilhamento de informações e compensações financeiras demandam interoperabilidade, padronização de dados e controle rigoroso de fluxos.

Sem uma arquitetura integrada, esse nível de cooperação se torna operacionalmente frágil. A tendência é que a relação entre os dois sistemas se torne cada vez mais dependente de tecnologia, governança e processos bem definidos.

Por que tecnologia, sozinha, não resolve

Diante da pressão por eficiência, muitas organizações investem rapidamente em novas ferramentas. CRMs, aplicativos, chatbots e plataformas digitais são implantados como tentativa de modernização.

No entanto, tecnologia sem arquitetura tende a ampliar a complexidade em vez de reduzi-la. Quando os sistemas não se comunicam, a voz não se integra ao digital, os canais não compartilham contexto e os dados permanecem fragmentados, a automação perde eficiência.

Pesquisas em experiência do cliente mostram que operações sem jornada integrada apresentam taxas de resolução no primeiro contato significativamente menores do que aquelas que operam sobre bases unificadas.

Atendimento como infraestrutura estratégica

Na visão da Tactium, o atendimento deve ser tratado como infraestrutura crítica de negócio. Ele sustenta não apenas a experiência do beneficiário, mas também o cumprimento regulatório, a eficiência operacional, a reputação institucional e o equilíbrio financeiro.

Por esse motivo, o atendimento não pode ser encarado como uma área de apoio ou centro de custo. Ele precisa ser estruturado como parte central da estratégia organizacional.

Os pilares de uma operação madura

Operações de atendimento sustentáveis em ambientes complexos compartilham alguns elementos fundamentais. Entre eles estão a integração entre voz, canais digitais e sistemas internos, a existência de histórico único por beneficiário, o roteamento por contexto, a rastreabilidade ponta a ponta, a visibilidade operacional em tempo real e a governança clara da jornada.

Esses fatores permitem escalar a operação sem perder controle, reduzir retrabalho, aumentar previsibilidade e fortalecer a conformidade regulatória.

O futuro da saúde suplementar é estrutural

O setor caminha para um ambiente com maior cobrança por eficiência, transparência e resultados. Nesse cenário, o diferencial não estará na quantidade de tecnologias adotadas, mas na qualidade da estrutura construída.

Organizações que investirem em arquitetura integrada estarão mais preparadas para absorver crescimento, atender exigências regulatórias, reduzir riscos e fortalecer sua reputação.

Como a Tactium atua nesse contexto

A Tactium atua no desenho e na implementação de arquiteturas omnichannel integradas para operações complexas. O foco está na integração entre canais, na centralização de dados, na governança operacional e na sustentabilidade da jornada de atendimento.

Mais do que fornecer tecnologia, a empresa estrutura operações capazes de transformar complexidade em eficiência.

A saúde suplementar brasileira entrou em uma fase de maturidade. Crescer e inovar já não são suficientes. Sustentar a operação com qualidade, controle e previsibilidade tornou-se o novo diferencial competitivo.

Esse caminho passa, necessariamente, por arquitetura, integração e governança. Fale conosco para destravar o que há de mais avançado na arquitetura omnichannel para a sua operação!

O post ANS faz retrospectiva da saúde suplementar em 2025: os impactos na operação das operadoras apareceu primeiro em Blog da Tactium.

O setor de saúde vive uma transição importante.
Com pacientes mais conectados e exigentes, clínicas e hospitais precisam equilibrar atendimento humanizado com eficiência operacional — e é justamente aí que surgem os gargalos.

A ausência de integração entre sistemas, as confirmações manuais e a sobrecarga da equipe são os principais obstáculos.
Esses fatores resultam em altas taxas de no-show, desperdício de tempo e uma experiência de atendimento fragmentada.

Em muitos casos, o problema não está na qualidade do serviço clínico, mas sim na comunicação: pacientes que não recebem lembretes, dúvidas não respondidas e informações que se perdem entre canais.

O impacto do no-show e da má comunicação

De acordo com estudos da Doctoralia e do Global Healthcare Omnichannel Report, o no-show representa entre 20% e 30% dos agendamentos no Brasil — o que gera prejuízo financeiro e desorganiza a rotina médica.
Além disso:

• 72% dos pacientes preferem receber confirmações e lembretes via WhatsApp.
  
• Clínicas que automatizam lembretes reduzem o no-show em até 35%.
  
• Instituições com comunicação integrada aumentam a satisfação dos pacientes em até 25% (Kantar Health 2024).
  

Esses dados reforçam que o atendimento vai muito além da consulta: ele começa no primeiro contato e continua após a alta.

A solução: Jornada do Paciente com a Tactium

A Tactium transforma a experiência de clínicas, laboratórios e hospitais com uma jornada totalmente conectada, automatizada e fluida — do agendamento ao pós-atendimento.

Agendamento 24/7

Com a Tactium, nenhum contato é perdido.
A plataforma permite agendamentos automáticos via WhatsApp, voz e chat, totalmente integrados aos sistemas de gestão da clínica.
O paciente pode marcar uma consulta a qualquer hora, sem depender do horário comercial.

Confirmação Automatizada

As mensagens automáticas de confirmação reduzem o no-show, garantem horários preenchidos e permitem reagendamentos instantâneos — tudo sem intervenção manual.

Instruções e Dúvidas

Um agente inteligente com IA envia preparos de exames e responde dúvidas frequentes em segundos, reduzindo o volume de ligações e a carga de trabalho da equipe.

Fluidez no Atendimento

Com todos os canais integrados, a comunicação flui.
A equipe visualiza históricos, acompanha conversas e oferece um atendimento rápido, seguro e centralizado — melhorando a percepção do paciente sobre a clínica.

Notificações Pós-Atendimento

Após a consulta, o sistema envia resultados, documentos e avisos automáticos diretamente ao paciente, mantendo o contato ativo e organizado.

Pesquisa de Satisfação

A Tactium automatiza o envio de pesquisas NPS, capturando feedbacks em tempo real e fornecendo dados valiosos para a melhoria contínua dos processos.

Fidelização do Paciente

O relacionamento não termina na consulta.
Com mensagens personalizadas e comunicação contínua, a Tactium ajuda a fidelizar pacientes, aumentar retornos e construir uma experiência memorável.

Resultados que transformam o dia a dia da operação

Ao adotar a Tactium, clínicas e hospitais alcançam resultados mensuráveis:

• Redução de até 35% no no-show.
  
• Aumento de produtividade da equipe administrativa.
  
• Maior satisfação dos pacientes, com feedback positivo no pós-atendimento.
  
• Melhor aproveitamento da agenda médica e mais consultas realizadas.
  
• Gestores com dados e relatórios precisos para decisões rápidas.
  

Com isso, a rotina se torna mais previsível e eficiente, e o atendimento ganha agilidade sem perder o toque humano.

Tecnologia que humaniza a jornada do paciente

O futuro da saúde é híbrido — combina empatia humana com tecnologia inteligente.
Com a Tactium, clínicas e hospitais alcançam o equilíbrio perfeito entre eficiência, agilidade e relacionamento.

Automatizar é cuidar melhor.

Integrar é fidelizar.

E cada paciente satisfeito é um legado de confiança.Acesse tactium.com.br e descubra como transformar a jornada do paciente com automação e integração omnichannel.

O post Jornada do Paciente com a Tactium: automação, integração e eficiência em cada contato apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Imagine uma agenda cheia, equipe preparada, estrutura pronta — e 1 em cada 3 pacientes simplesmente não aparece.

Esse é o cenário real em muitas clínicas e hospitais brasileiros, onde o no-show (ausência em consultas e exames) chega a 20%–30% das marcações.

Mais do que horários vazios, cada falta representa perda de receita, ociosidade da estrutura e desgaste da equipe. O problema está na raiz: comunicação fragmentada e processos manuais que não acompanham o ritmo do paciente moderno.

Sem automação, profissionais gastam horas ligando, confirmando e reagendando atendimentos — tarefas repetitivas que consomem tempo e geram frustração.

E, quando o paciente não recebe lembrete ou confirmação no canal que mais usa (como o WhatsApp), a chance de esquecimento cresce.

O que dizem os dados

Os números reforçam a urgência de modernizar o relacionamento com o paciente:

• Clínicas que adotam lembretes automatizados reduziram o no-show em até 35%.
  
• 72% dos pacientes preferem receber confirmações e lembretes via WhatsApp, em vez de ligação telefônica.
  
• Estudos da Doctoralia, Global Healthcare Omnichannel Report e Kantar Health 2024 mostram que a automação e a integração omnichannel estão entre as principais tendências de eficiência no setor.
  

Em resumo: quem se comunica melhor, atende mais — e fideliza com menos esforço.

A solução: Omnichannel e automação com Tactium

A Tactium é uma plataforma omnichannel que integra WhatsApp, telefone, chat e e-mail em um único painel, eliminando ruídos entre equipe e paciente.
Mas não é só sobre integração — é sobre inteligência aplicada à comunicação.

Com chatbots com IA, é possível:

• Confirmar consultas automaticamente.
• Reagendar horários em segundos.
• Orientar sobre preparo de exames, endereços e convênios.
• Aplicar pesquisas NPS automáticas após o atendimento.

Tudo isso sem sobrecarregar a recepção — e com total integração a sistemas líderes no segmento de clínicas e hospitais.

Enquanto a tecnologia cuida da comunicação, a equipe ganha tempo para o que realmente importa: o cuidado humano.

Resultados que impactam toda a operação

Implementar automação e omnichannel na rotina clínica gera resultados rápidos e sustentáveis:

• Redução de até 35% no no-show.
• Maior produtividade da equipe de recepção.
• Gestores com dados em tempo real para decisões assertivas.
• Pacientes mais satisfeitos e fiéis.
• Aumento de receita pelo melhor aproveitamento da agenda.

Na prática, o que antes exigia várias ligações manuais e planilhas isoladas passa a acontecer de forma automática, segura e mensurável.

A jornada do paciente fica fluida — do agendamento ao pós-consulta — e o atendimento ganha ritmo, precisão e empatia.

A tecnologia que humaniza o cuidado

A saúde moderna não precisa escolher entre eficiência e humanização — com a Tactium, é possível ter ambos.

A automação cuida dos processos, enquanto as pessoas cuidam das relações.Quer reduzir o no-show e transformar a experiência dos seus pacientes?

Acesse tactium.com.br e descubra como levar comunicação inteligente para sua clínica.

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No artigo de hoje, vamos explorar que tantos desafios são esses que enfrentamos ao implantar a omnicanalidade no setor da saúde. Continue a leitura!

PARA COMEÇO DE CONVERSA: O QUE É OMNICANALIDADE NA SAÚDE?

A omnicanalidade na saúde refere-se à integração perfeita de diferentes canais de comunicação para oferecer uma experiência contínua ao paciente. Desde consultas presenciais até interações por meio de aplicativos e plataformas online, a omnicanalidade busca unificar todas as formas de contato, proporcionando conveniência e eficiência. Vamos narrar uma jornada omnichannel como exemplo: 

• Agendamento da Consulta:

A jornada começa com a facilidade do paciente agendar sua consulta. Seja por meio de um aplicativo intuitivo, site, telefone ou presencialmente, o agendamento é integrado em todos os canais. O paciente pode escolher o canal que melhor se adequa a ele, garantindo conveniência e acessibilidade.

• Pré-Consulta:

Antes da consulta, o paciente recebe lembretes e informações relevantes via SMS, e-mail ou notificações no aplicativo, conforme suas preferências. Documentos prévios, histórico médico e formulários são compartilhados de forma segura, proporcionando uma experiência sem atritos na recepção.

• Consulta Presencial ou Virtual:

Durante a consulta, a omnicanalidade permite uma transição suave entre o atendimento presencial e virtual. O paciente pode optar por uma videochamada, facilitando o acesso a especialistas, especialmente em situações não emergenciais. Os registros da consulta são atualizados em tempo real, acessíveis a profissionais em diferentes canais.

• Pós-Consulta e Acompanhamento:

Após a consulta, o paciente recebe orientações personalizadas e prescrições por meio de mensagens seguras. O acompanhamento omnichannel inclui lembretes de medicamentos, dicas de autocuidado e agendamento para exames de acompanhamento. O paciente pode ainda esclarecer dúvidas através de chatbots, ligações ou consultas presenciais, proporcionando um cuidado contínuo e abrangente.

• Feedback e Avaliação:

A jornada completa-se com a coleta de feedback. Os pacientes têm a liberdade de expressar suas opiniões por meio de pesquisas online, canais sociais ou diretamente na plataforma de atendimento. Essas informações alimentam melhorias contínuas, criando um ciclo que aprimora constantemente a qualidade do serviço.

Essa jornada omnichannel na saúde não só coloca o paciente no centro do cuidado, mas também otimiza processos para os profissionais de saúde. A integração harmoniosa dos canais proporciona uma experiência unificada, promovendo eficiência, engajamento e, acima de tudo, uma prestação de cuidados mais abrangente e centrada no paciente.

OK… MAS, QUAIS SÃO OS DESAFIOS?

A Complexidade da Jornada do Paciente:

Levando em consideração que os pacientes agora têm a opção de interagir com provedores de saúde de várias maneiras, se torna fundamental entender e simplificar essa jornada para garantir uma experiência coesa.

Desafios na Coleta e Integração de Dados:

A interoperabilidade dos sistemas de saúde é crucial para consolidar informações e proporcionar uma visão abrangente da saúde do paciente.

Segurança dos Dados de Saúde:

A proteção de dados sensíveis torna-se ainda mais crucial em um ambiente de várias plataformas. Estratégias robustas de segurança são essenciais para garantir a confidencialidade e a integridade das informações do paciente.

Desafios Regulatórios e de Conformidade:

Leis de privacidade de dados e regulamentações de saúde impactam diretamente as estratégias omnicanal, exigindo uma abordagem muito cuidadosa para garantir a conformidade.

Treinamento de Profissionais de Saúde:

A adaptação às novas tecnologias e métodos de comunicação é uma parte crucial do treinamento, garantindo que a equipe esteja preparada para proporcionar uma experiência coesa ao paciente.

Desafios na Comunicação e Engajamento do Paciente:

Manter a coesão e a eficácia da comunicação em meio a diversas opções é essencial. Sendo assim, estratégias inovadoras são necessárias para garantir o envolvimento e a satisfação contínua do paciente.

Aprimoramento da Experiência do Paciente:

Apesar dos desafios, a omnicanalidade oferece oportunidades para aprimorar a experiência do paciente. Estratégias eficazes de navegação pelos canais garantem que os pacientes possam interagir de maneira fácil e eficaz, resultando em uma experiência mais positiva.

CONCLUSÃO

Os desafios da omnicanalidade no setor de saúde refletem a complexidade do ambiente atual. E, não há como fugir: é preciso superar esses desafios para proporcionar uma experiência do paciente verdadeiramente integrada, eficiente e centrada no indivíduo. A Tactium está na vanguarda dessas inovações, buscando soluções que transformam os desafios em oportunidades, promovendo um futuro mais conectado e centrado no paciente. Inclusive, a melhor plataforma omnichannel do mercado está aqui! Clique para conhecer o Tactium OMNI. Dúvidas? Entre em contato conosco.

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O post Os desafios da Omnicanalidade no setor de saúde apareceu primeiro em Blog da Tactium.

Essa reflexão é importante porque, nós, como seres humanos que vivemos em sociedade na Era Digital, temos demandas específicas que impactam em praticamente todos os segmentos do nosso cotidiano. Todos temos pressa, todos desejamos usufruir de um produto/serviço de qualidade, todos ficamos satisfeitos quando somos bem atendidos e todos ficamos aborrecidos quando esperamos longas horas em filas para um simples atendimento. Todos somos assim. Não importa se queremos entrar em contato com o banco ou com uma farmácia: queremos um atendimento ágil e de excelência, não é?

A consciência para essas demandas nos faz refletir que alternativas tecnológicas que antes eram aplicadas apenas em segmentos de vendas, como o omnichannel, se tornam muito úteis, e até mesmo indispensáveis, para qualquer empresa que ofereça atendimento ao cliente – ou, no caso da área da saúde, atendimento ao paciente.

Para a felicidade dos clientes/pacientes, o omnichannel se torna cada vez mais presente no atendimento na área da saúde. Vamos entender melhor como se deu essa evolução? Continue a leitura!

O QUE É OMNICHANNEL?

Omnichannel é uma estratégia de marketing em que o mesmo atendimento é oferecido em vários canais de comunicação (redes sociais, Whatsapp, chat de site, etc).

O principal objetivo do omnichannel é que o cliente consiga se comunicar pelo canal que for de sua preferência, sem ruídos na comunicação. Por exemplo, imagine que você está buscando uma clínica de diagnóstico para fazer alguns exames; buscando nas redes sociais você achou o perfil de uma próxima a sua casa e mandou uma mensagem pelo direct; o pessoal da clínica direcionou seu atendimento para o WhatsApp, você fez o cadastro e marcou tudo por lá; um dia antes da data marcada para o exame a clínica ligou para você para lembrá-lo; para obter o resultado dos exames, você acessou o site da clínica e pôde tirar dúvidas quanto a eles por lá, sem ter que refazer um cadastro, se apresentar novamente e toda aquela burocracia; a comunicação se deu de forma fluida, mesmo tendo passado por várias plataformas. 

Muito prático, não é? Essa é a experiência omnichannel.

O ATENDIMENTO OMNICHANNEL NA ÁREA DA SAÚDE

O atendimento integrado era uma inovação. Hoje, é uma necessidade.

O consumidor já está impaciente com a forma de atendimento tradicional e essa impaciência está se estabelecendo nos pacientes de maneira cada vez mais acelerada. Ou seja, o omnichannel se mostra essencial não só para a sobrevivência dos negócios, mas para a sua prosperidade, já que, como falamos no começo: todos temos pressa e desejamos um atendimento ágil e de qualidade.

E os empreendedores da área da saúde já estão se dando conta disso: donos de hospitais, clínicas, farmácias… O caminho da readequação do atendimento terá que ser trilhado por todos, é inevitável. Se o paciente não encontrar a praticidade que ele deseja em determinado local, ele vai buscar em outro, simples assim.

Recursos tecnológicos como o omnichannel e os bots, por exemplo, servem para automatizar e agilizar processos lentos e burocráticos, como cadastros, lembretes e envio de exames; já os humanos, ficam com o papel de trazer a empatia para todo o processo de atendimento.

A tecnologia chegou para ficar! Sábios são os que fazem bom uso dela.

CONCLUSÃO

Para quem escuta falar sobre essas tecnologias pela primeira vez pode parecer um bicho de 7 cabeças, até aplicarem na operação e verem o negócio decolar! As melhores soluções para levar seu atendimento para outro nível, você encontra aqui na Tactium. Entre em contato conosco! Será um prazer desenvolver uma estratégia para o seu negócio.

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Já pensou no estresse que seus clientes passam por você não oferecer uma comunicação unificada e eles terem que iniciar um novo atendimento em cada plataforma? Já pensou no tempo gasto em cada um desses atendimentos?

Já pensou em quanto dinheiro você desperdiça com essas questões que já tem solução?

Sim! Tem solução e é sobre isso que vamos falar no texto de hoje.

Quer saber mais sobre discador automático, estratégia omnichannel e como eles podem impactar nas vendas dos seus planos de saúde e/ou odontológicos? Então continue a leitura!

O QUE É DISCADOR AUTOMÁTICO? COMO ELE PODE IMPACTAR NAS VENDAS?

O discador automático é uma ferramenta inteligente que carrega a lista de contatos da sua operação e realiza as chamadas de forma automática, sem a necessidade de intervenção humana. Resumidamente, funciona da seguinte forma: o software identifica quando a ligação em andamento está prestes a terminar e já inicia novas discagens automaticamente para que no momento em que a chamada atual for encerrada, já se inicie uma nova sem o atendente precisar discar um novo número. 

É uma excelente solução para empresas que trabalham com uma grande demanda de atendimento, como é o caso do ramo de vendas, pois aumenta a produtividade dos atendentes, melhora os atendimentos, permite análise de resultados, impulsiona as vendas e contribui para a redução de custos. Já pensou em quantos planos de saúde você conseguiria ofertar por dia só com esse pequeno hack na sua operação?

O QUE É OMNICHANNEL? COMO ELE PODE IMPACTAR NAS VENDAS?

Omnichannel é uma estratégia de atendimento que consiste em integrar diferentes canais de comunicação, permitindo que os clientes tenham uma experiência unificada no atendimento, podendo transitar de um canal para outro sem perda de informações (exemplo: o cliente pode iniciar o atendimento online e finalizar a venda pelo telefone sem precisar solicitar um novo atendimento, o que ele iniciou online apenas continua em outra plataforma de comunicação).

O combo perfeito para oferecer atendimento automatizado é OMNICHANNEL + BOTS, isso porque os bots lhe permitem oferecer um atendimento imediato de qualidade 24 horas por dia 7 dias por semana. Além disso, desafogam o atendimento do call center, já que incluem o atendente humano apenas quando for estritamente necessário. E o mais interessante é que podem ser implementados em todas as plataformas, seja por voz ou por texto.

O atendimento omnichannel já se mostra como quase obrigatório para todas as empresas que querem oferecer a melhor experiência para o cliente. Se a sua não está oferecendo, outra está e ela, com certeza, está captando mais clientes do que você; até porque, clientes satisfeitos compram mais, certo? Já pensou em quantos clientes você perdeu, em quantos planos você deixou de vender por não oferecer o mínimo ao cliente, que seria o atendimento facilitado?

CONCLUSÃO

Se você ainda não implementou o discador automático e a estratégia omnichannel na sua operação de vendas de planos de saúde e/ou odontológicos, você está, voluntariamente, deixando de vender. Hoje em dia, os clientes são extremamente exigentes; já não basta mais oferecer o melhor produto/serviço, você também precisa oferecer o melhor atendimento. E, caso você não ofereça, o cliente vai atrás de alguém que ofereça.

Se você quer levar seus resultados para outro nível, aposte nas soluções da Tactium e entre em contato conosco! Ficaremos felizes em lhe ajudar.

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O atendimento tipo omnichannel tem se mostrado uma forte tendência em atrair e reter clientes, pois facilita a comunicação e o processo de compra/contratação desde o primeiro contato.

Quer saber mais sobre a experiência omnichannel e como aplicar essa poderosa estratégia para atrair e reter clientes? Então continue a leitura!

O QUE É EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL?

Para facilitar a compreensão, primeiro vamos olhar para a palavra “omnichannel” e traduzi-la livremente, percebendo assim “omni” como “tudo” e “channel” como “canal”, ou seja, “omnichannel” significa “todos os canais”. 

Mas no que consiste essa estratégia de “todos os canais”? Pois bem:

Omnichannel é uma estratégia em que todos os canais de comunicação da empresa funcionam de modo integrado e síncrono, seja no meio online ou offline, desta forma aprimorando a experiência do cliente ao facilitar a comunicação e o processo de compra e contratação pelo canal que o cliente se sentir mais confortável em usar — inclusive permitindo que o contato se inicie por um canal e se finalize por outro. É tudo sobre facilitar a vida do cliente!

QUAIS SÃO AS VANTAGENS DA EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL?

As principais vantagens da experiência omnichannel são:

• Promover a fidelização do cliente;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Aumentar a exposição de todos os produtos e serviços da empresa;
• Aumentar o número de vendas e contratações;
• Melhorar a reputação da empresa;
• Potencializar o faturamento.

COMO OFERECER UMA EXPERIÊNCIA OMNICHANNEL AO BENEFICIÁRIO?

Existem alguns pontos-chave que você não pode deixar de lado na hora de aplicar a estratégia omnichannel no seu negócio. Veja:

• Para começar, você precisa conhecer seu consumidor, no caso, seus beneficiários. Para isso, recomendamos o uso de um sistema de relacionamento com o cliente (conheça o Tactium CRM) que armazene e organize os dados de forma digital, facilitando as operações.
• Tendo plataformas diferentes, você também precisa preparar seus operadores para manter a excelência do atendimento em cada uma delas, também visualizando cada nova interação como uma oportunidade de alimentar o banco de dados.
• Não vá com pressa! Só comece a aplicar se for para oferecer qualidade. No caso de atendimento, facilidade também faz parte de qualidade, principalmente quando falamos do consumidor atual, que se mostra mais empoderado e inclinado a desistir de interações com grandes esperas, dificuldade na comunicação e ausência de retorno.
• Entenda que os clientes gostam de entrar em contato via canais online por acharem que ali encontraram um meio de contato fácil e disponível 24h/dia, 7 dias/semana. Para isso, bots são muito úteis (conheça o Tactium BOT).
• Tenha em mente que manter o aprimoramento constante do atendimento sempre será necessário em vista das mudanças tecnológicas que surgem a todo momento.
• Tente resolver o problema antes de ele sequer surgir. Isso significa: criar soluções personalizadas e proporcionar um rápido atendimento.

CONCLUSÃO

Focar apenas na qualidade do serviço ofertado não é mais suficiente, visto que o mercado é muito competitivo e tem muita gente oferecendo serviços semelhantes ao seu; o que vai lhe diferenciar é a qualidade do atendimento. A estratégia omnichannel é muito bem vinda, não só para melhorar a experiência dos usuários e atrair clientes, mas para otimizar os resultados de toda a operação. 

Se você quer levar seus resultados para outro nível, conheça o Tactium OMNI e entre em contato conosco! Ficaremos felizes em lhe ajudar.

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A Era Digital nos transformou em pessoas ainda mais apressadas. Na comparação com japoneses, americanos, ingleses e alemães, o brasileiro está entre os mais exigentes quando a questão é: o que você acha que é o aspecto mais importante de uma boa experiência de atendimento ao cliente?

Segundo a pesquisa Global State of Customer Service, da Microsoft, para 41% dos brasileiros, a resposta a esta pergunta é: a resolução de um problema com apenas uma interação. A média mundial é de 35%

De acordo com a pesquisa, outro aspecto que vem crescendo em importância entre os consumidores é conseguir falar com um agente experiente.

Além disso, ainda segundo o levantamento da Microsoft, para 44% dos brasileiros o chatbot é considerado muito eficiente para resolver problemas em um atendimento. A porcentagem é maior do que a média mundial: 30%.

Durante a pandemia, as exigências por agilidade se tornaram ainda maiores entre os consumidores. O comportamento do consumidor mudou – e deve se manter mesmo após a pandemia.

O chatbot na saúde é tendência no atendimento ao cliente: reduz custos e esperas, além de permitir disponibilidade 24h e maior eficiência em clínicas e hospitais.

Vamos conhecer mais sobre as vantagens da automatização na área da saúde?

O que é chatbot

Comecemos do início: afinal, o que é chatbot?

Em linhas gerais, chatbot é um robô digital. Trata-se de um software capaz de conversar com um usuário por texto ou áudio, por meio de ações pré-programadas que simulam um diálogo humano e que pode possuir diversos níveis de inteligência artificial.

Nesse sentido, o chatbot interage com as pessoas em um bate-papo em tempo real. Cada vez mais, se os consumidores têm a opção de serem atendidos por chatbots, têm preferido esse canal, pois assim evitam filas para ter atendimento humano.

Em diversos canais – como WhatsApp, sites, telefonia, redes sociais e SMS -, é possível utilizar os robôs digitais. Cada vez mais, as empresas têm investido no uso da ferramenta para manter interações mais longas e padronizadas, a qualquer hora do dia.

Os robôs digitais são capazes de simular, de forma verossímil, uma conversa humanizada, adquirindo novas informações a cada interação. Esse aprendizado contínuo dos chatbots permite que as interações sejam cada vez mais personalizadas e atendam aos problemas dos pacientes da forma mais adequada.

Estas são algumas das funcionalidades da automação:

• Atendimento
  O atendimento é a funcionalidade principal dos chatbots. Eles estarão de prontidão em seu site ou no WhatsApp para solucionar os casos de cada cliente. Já é possível saber status de consultas e agendamentos, informações de preparação para exames, reclamações e muitas outras questões por esse meio.
• URAs
  As centrais telefônicas utilizam o chatbot por meio das URAs (Unidade de Resposta Audível). Nesse caso, os clientes interagem com uma máquina que fala e escuta, passando instruções para direcioná-los à solução de forma precisa, sem a necessidade de atendimento humano.

Já é possível mudar de horário, ouvir instruções sobre necessidades de preparação antes de consultas e exames e muitas outras possibilidades usando esses atendentes virtuais, como também são chamados.

• Messenger Facebook
  Outra opção é automatizar a conversa por meio da ferramenta de Messenger no Facebook, para divulgar campanhas e links e também para responder aos clientes.

Você está com dificuldades para ativar o seu WhatsApp Business API? Sabia que precisa do Facebook para isso? Siga o passo a passo do nosso Guia para verificação de sua conta no Gerenciador de Negócios do Facebook e tire todas as suas dúvidas sobre como usar as ferramentas a seu favor.

Usos do chatbot na saúde

Os chatbots na saúde vêm como uma ferramenta que alia agilidade, performance e produtividade.

A ferramenta virou forte tendência na área por ter sido capaz de trazer vantagens desde o atendimento mais básico do consumidor, como o agendamento de consultas, até uma interação mais complexa, em caso da necessidade de dúvidas sobre medicamentos, por exemplo.

Veja alguns exemplos de atividades que o paciente gosta de resolver de maneira assertiva e rápida:

• Agendamento de consultas
  Os chatbots podem ser utilizados para o agendamento, reagendamento e cancelamento de consultas e exames, melhorando a experiência ou customer experience com a sua empresa.

Ao transferir tarefas repetitivas para um bot, você poupa seus funcionários, garantindo a eles a possibilidade de atuar junto à resolução de problemas mais complexos.

Além disso, outra vantagem é que você vai realizar o cadastro dos dados sem precisar preencher formulários desgastantes ou depender de atendimento telefônico.

• Tira dúvidas virtuais
  Os robôs digitais também podem atuar como tira-dúvidas virtuais, auxiliando os pacientes nas perguntas mais recorrentes. Os chatbots na saúde podem realizar uma triagem inicial para entender qual é o atendimento necessário para determinado paciente.
• Resultados de exames
  O chatbot na saúde permite que o paciente envie fotos dos resultados de exames digitalmente, sem a necessidade de marcar um retorno no médico para tal.

Dessa forma, o cliente sabe à distância se precisa tomar cuidados adicionais ou marcar uma nova consulta para avaliações. Essa ação otimiza o tempo não somente do cliente e da equipe de funcionários, mas também dos próprios profissionais de saúde.

• Pesquisa de satisfação
  Outra função do chatbot na área da saúde é a possibilidade de realização de pesquisa de satisfação com os clientes, gerando insights de como o atendimento digital pode melhorar.

Lembre-se: o chatbot se utiliza de inteligência artificial. Portanto, caso identifique que não é capaz de responder algum questionamento feito pelo paciente, o bot encaminha o cliente para um profissional adequado.

Quer estar por dentro das tendências do mundo da inteligência artificial? Leia Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center.

Benefícios do chatbot na saúde

Você já sabe que o bot simplifica tarefas repetitivas, como agendamentos, remarcações e cancelamentos de consultas e exames.

Agora que já sabe as funcionalidades do chatbot na saúde, vamos entender as vantagens do uso dos robôs digitais no dia a dia da empresa, do ponto de vista prático:

• Aumento da satisfação
  Quando percebem que precisam enfrentar uma fila para ser atendidos, muitos clientes desistem, principalmente quando possuem outros compromissos ou estão com pressa.

A espera se torna ainda mais penosa na área de saúde, pois o paciente, por vezes, necessita de atendimento ágil.

Com a automação, o paciente não precisa mais aguardar na fila ou esperar o atendente para ser atendido.

E assim seu cliente fica muito mais satisfeito com esse ganho na interação e melhora a percepção quanto à qualidade e modernidade de sua clínica ou hospital.

• Redução de custos
  Com o uso do chatbot na área da saúde, cresce o número de clientes atendidos. Essa quantidade aumenta, principalmente, ao liberar horários que estavam destinados aos retornos e encaixar, automaticamente, novos agendamentos de acordo com a demanda da unidade de saúde.

Com a eficiência desse tipo de atendimento, o robô digital reduz os custos de atendimento e os processos tornam-se mais simples e rápidos. Como falamos anteriormente, a consequência natural é que a equipe pode se dedicar a outras tarefas, o que se converte em maior produtividade.

• Atendimento 24×7
  Os chatbots na área da saúde permitem que um cliente com problemas durante a madrugada, por exemplo, tenha informações sobre a necessidade de fazer determinado procedimento para um exame marcado para o outro dia.

Os robôs digitais tornam possível a resposta imediata com atendimento 24h por dia, onde e quando o cliente precisar.

• Rapidez no atendimento
  As respostas dos robôs digitais podem levar menos do que 5 segundos, ou seja, são praticamente imediatas.

Pense no atendimento feito por um humano: normalmente, ele pode demorar mais tempo do que isso para dar uma resposta, principalmente quando acumula funções e atende vários clientes ao mesmo tempo.

• Conversão de clientes
  Você deve saber que um atendimento ágil, prático e confiável contribui para a satisfação dos pacientes.

Ao melhorar a experiência do usuário, é mais provável que ele indique, espontaneamente, o seu serviço para amigos e familiares. Isso se reflete, por consequência, em novas conversões.

• Padronização no atendimento
  O chatbot na área da saúde é a certeza de que as respostas sobre determinado assunto serão padronizadas para todos os pacientes, evitando o repasse de informações desencontradas – o que é bom para mitigar desgastes na imagem da empresa.
• Equipe mais eficiente
  Com a automação, é possível coletar e armazenar mais dados dos pacientes, direcionando, dessa forma, somente os casos mais graves e necessários para o atendimento humano. O resultado você já deve imaginar: equipe de colaboradores muito mais eficiente, com foco nas atividades mais complexas.

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✔    A importância do atendimento em uma clínica; 

✔    Como melhorar o contato com o paciente?;

✔    A importância da multiplicidade de canais de contato com o paciente;

✔    Saiba como otimiza uso de celulares no contato com o paciente;

✔        O melhor atendimento torna sua clínica a melhor.

Para baixar o e-book no formato PDF. Basta clicar no botão abaixo:

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Neste post vamos falar sobre a importância de se investir na humanização para melhorar o atendimento, e como esse contato mais próximo e acolhedor podem resultar, inclusive, em respostas mais positivas aos tratamentos. E claro, entenderemos como a tecnologia pode ser uma aliada importante na busca por um atendimento mais próximo e respeitoso. Acompanhe!

A importância da humanização no atendimento

Uma das críticas recorrentes no setor da saúde é a mecanização do atendimento que vai desde os atendentes, passando pela equipe técnica de enfermeiros, chegando até aos médicos. Não é raro ouvir relatos de pacientes que se sentiram tratados como números dentro dos sistemas de saúde, sendo, muitas vezes, subjugados e desrespeitados em sua dignidade humana e individualidade.

Os pacientes buscam por um atendimento mais digno, cordial e respeitoso. Para que possam vivenciar uma boa experiência, eles devem se sentir acolhidos, orientados, ouvidos, envolvidos, compreendidos e amparados durante todo o atendimento e em todo o processo de tratamento.

Atendimento de qualidade e evolução do quadro clínico

Esse cenário de acolhimento e atenção gera uma proximidade fundamental entre as partes que, além de possibilitar uma experiência positiva e satisfatória para o paciente, a partir de um atendimento humano que valorize a cordialidade, a atenção e o cuidado, fortalece ainda a relação de confiança – tão necessária para a evolução do tratamento. Afinal, já é sabido que existe uma relação direta entre o aspecto emocional e o fisiológico do ser humano.

Em termos mercadológicos, a melhora do atendimento, por meio de da humanização do contato, ainda pode melhorar considerável a reputação de marca, gerando assim, a fidelização dos pacientes.

Quando a tecnologia ajuda a melhorar o atendimento

Para garantir pontos de contato de fato humanizado e acolhedor com os pacientes, é importante avaliar quesitos que podem interferir diretamente na qualidade do atendimento. A cordialidade, a empatia e atenção são fatores importantes para um atendimento de qualidade entre o profissional e paciente. Mas não basta para que haja uma melhora completa em todas as pontas do atendimento.

Desenvolver uma “inteligência do consumidor” pode ser uma linha de frente importante na hora de promover uma melhora no atendimento e garantir uma experiência positiva ao paciente. Isso porque, por meio dessa tecnologia, é possível ter registrado todo o histórico desse paciente, com suas especificidades. Afinal de contas, todo paciente é único e é exatamente essa individualidade que é preciso ser resgatada para um atendimento cada vez mais humano e próximo.

Além disso, investir em tecnologia de CRM, adoção de novos modelos de atendimento telefônico e digital, soluções para call center, treinamento de equipe e mudanças de comportamento e cultura dentro da própria instituição, entre outras melhorias são sempre bem-vindas!

Uma premissa importante da humanização do atendimento é de que ela aconteça de dentro para fora, por isso questões como respeito, transparência e diálogo devem de valorizadas constantemente na cultura da organização, tornando a experiência do paciente mais agradável e assertiva, melhorando, inclusive, o feedback.

Saúde, segundo a Organização Mundial de Saúde (OMS) compreende o estado completo de bem-estar físico, mental e social do ser humano. Por isso, é responsabilidade dos agentes de saúde e profissionais da área promoverem esse bem-estar e satisfação, agindo para melhorar o atendimento por meio de práticas mais humanas e acolhedoras.

Quer saber mais sobre como melhorar o atendimento? Você irá gostar das nossas 5 dicas para deixar os clientes satisfeitos. Confira!

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Muitas clínicas e consultórios tinham por hábito investir em soluções de call center voltadas apenas para o atendimento ao paciente na marcação de consultas. Porém, para manter um relacionamento efetivo com os clientes do século XXI, as empresas têm que oferecer serviços que superem as suas expectativas e proporcionem facilidades para a rotina cada vez mais corrida dos consumidores.

No artigo a seguir, falaremos sobre a importância do retorno de chamadas no atendimento ao paciente e os benefícios que a gestão estratégica de call center traz para o desenvolvimento de um atendimento mais humanizado, promovendo a satisfação dos pacientes. Confira!

Ofereça mais facilidades para o paciente

Como abordado anteriormente, é importante oferecer facilidades durante o processo de atendimento ao paciente. Os lembretes sobre a data e horário da consulta, enviados via SMS, são ótimas formas de fazer com que o paciente se lembre do seu compromisso e, em casos de não poder comparecer, ele se lembre de desmarcar a consulta, deixando o médico livre para atender outros pacientes.

Além das mensagens, é interessante ligar no dia anterior à consulta para confirmar se o paciente comparecerá e enfatizar outras informações importantes, como documentos que devem ser levados, horário e até mesmo repassar o endereço da clínica ou do consultório em caso de ser a primeira consulta.

Retorne as chamadas em casos de ausência

Os imprevistos fazem parte da vida de todas as pessoas, por isso, mesmo que o paciente confirme a sua ida à consulta por telefone ou mensagem, pode ser que ele não consiga comparecer devido a um problema de última hora.

Nestes casos, o retorno de chamadas no atendimento ao paciente também é muito importante. Ao contatar o cliente, é interessante que o operador seja cordial e busque identificar o motivo da ausência, já oferecendo ao paciente a possibilidade de remarcação da consulta. Essa aproximação torna o atendimento ao paciente mais humanizado, demonstrando que a empresa está preocupada com o bem-estar dos seus clientes.

Atendimento ao paciente: mantenha um relacionamento após a consulta

A relação entre a clínica ou consultório com o paciente não deve terminar após a realização da consulta. É interessante participar de canais nos quais seja possível se comunicar com os clientes. Um site ou blog com dicas sobre saúde e bem-estar, por exemplo, é importante para manter os pacientes bem informados e também uma possibilidade de estar presente na rotina das pessoas.

Conhecer como foi a experiência do paciente na clínica por meio de pesquisas de satisfação também ajuda a manter o relacionamento após a consulta, além de ser uma excelente maneira de obter um feedback sobre o atendimento prestado desde a marcação até a realização da consulta.

Organize as informações dos clientes

Por fim, para que o retorno de chamadas no atendimento ao paciente seja efetivo e proporcione ganhos para os clientes e para as clínicas e consultórios, é muito importante contar com um bom software de gestão de clientes. Essas plataformas possibilitam que os dados dos pacientes e o histórico dos atendimentos realizados em diferentes canais, como telefone, chat, redes sociais ou e-mail, fiquem organizados na mesma ferramenta, otimizando o atendimento prestado antes, durante e após a consulta.

Apresentamos neste artigo a importância do retorno de chamadas para o sucesso no atendimento ao paciente. Se você quer conhecer outras estratégias para manter os seus clientes satisfeitos, baixe o nosso e-book gratuito: Gestão do atendimento como melhorar o contato com pacientes na sua clínica.

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Os consumidores do século XXI têm um perfil diferenciado, pois são mais exigentes e prezam por um atendimento rápido e acertado. Sendo assim, as empresas de diferentes portes e segmentos estão em busca de estratégias que possam aprimorar a experiência do cliente com a marca. Quando falamos de atendimento ao cliente, uma das estratégias mais eficientes é a URA (Unidade de Resposta Audível), que ajuda a aprimorar o contato entre o cliente e a empresa, indo ao encontro das expectativas dos consumidores.

Para as organizações da área da saúde, essa estratégia ajuda a facilitar, por exemplo, a confirmação de consultas e exames com os pacientes, de forma ágil e eficiente. Se você se interessou pelos benefícios da ferramenta e quer conhecer mais sobre esse recurso, não deixe de conferir o artigo a seguir. Nele explicaremos todas as funcionalidades da URA, que transcendem o uso em call centers e podem ser aplicados nos mais variados tipos de negócios!

O conceito de URA inteligente

A Unidade de Resposta Audível é uma mensagem gravada no sistema de atendimento utilizado pela empresa, que permite a personalização da chamada e a interação com o cliente de forma rápida e automática, sem a necessidade de contatar um atendente.

O mercado de sistemas de vocalização cresceu bastante nos últimos anos com o aumento da demanda. Hoje, há sistemas que dizem o nome do consumidor durante o atendimento e oferecem a ele um menu de múltipla escolha, com os encaminhamentos que possam ser realizados automaticamente pela URA.

O funcionamento da ferramenta

A URA é um dos pontos mais importantes da infraestrutura operacional do call center, pois influencia diretamente na produtividade e na eficiência do atendimento. Por isso, é preciso que as mensagens gravadas nela sejam feitas para suprir as necessidades básicas dos pacientes, evitando que chamadas de simples resolução, como a desmarcação de consultas, sejam repassadas para a equipe de operadores.

Esse recurso também é efetivo para realizar o direcionamento correto das chamadas recebidas, encaminhando o paciente para o setor responsável por atender a sua solicitação. Esta é uma facilidade que agrada e muito os clientes, que hoje possuem cada vez menos tempo para resolver suas questões e dúvidas por telefone.

O poder da URA ativa para confirmação de consultas e exames

A rotina dos atendentes de consultórios e clínicas é bastante agitada, eles são chamados para esclarecer dúvidas, confirmar horários e marcar consultas e exames.

Esse volume de trabalho dificulta realizar a confirmação das consultas e exames com cada um dos pacientes agendados, pois são necessárias às vezes muitas tentativas, em horários e telefones diferentes. No entanto, essa confirmação é essencial, pois ajuda a identificar quais pacientes não poderão comparecer e abrir o horário para novos atendimentos.

Por isso, contar com uma URA ativa facilita a confirmação de consultas e exames em sua clínica. Por meio de mensagens disparadas para a lista de agendados, neste caso em formato de lembrete e confirmação da consulta ou exame, o paciente tem a possibilidade de navegar pelas opções que a URA ativa oferece.

Por exemplo, ao responder a mensagem com um sim, ele confirmará a sua presença, mas, se enviar a palavra não, ele desmarcará a sua consulta ou exame. Isso de forma rápida e sem burocracia.

A Unidade de Resposta Audível traz mais dinamismo para empresas da área da saúde

Como abordado anteriormente, os clientes do século XXI prezam por um atendimento de qualidade, que seja rápido e resolva o problema. Uma clínica ou consultório costuma receber diariamente inúmeras ligações, que acabam sobrecarregando os operadores, aumentando, assim, a fila de espera.

Essa demora em ser atendido para marcar, desmarcar ou confirmar consultas e exames pode fazer com que o paciente opte por outra clínica, pois a sua experiência inicial não foi positiva. Neste cenário, a URA é uma excelente opção para dinamizar os atendimentos mais simples, pois com apenas alguns cliques e em poucos segundos eles conseguem resolver suas questões.

Em casos mais complexos, eles também podem optar por falar diretamente com um atendente, basta sinalizar essa opção no menu de múltipla escolha apresentado na URA.

Resolução assertiva das chamadas

Quando uma clínica opta por uma URA inteligente, ela perceberá que outras métricas importantes de atendimento ao cliente também terão um bom desempenho. O FCR (sigla em inglês que significa First Call Resolution ou Resolução em Primeira Chamada em português) é um índice que mede a capacidade da central de resolver os problemas e solicitações no primeiro contato dos pacientes com a empresa.

Ao utilizar uma URA, as companhias da área da saúde perceberão que o FCR terá um aumento significativo, pois o atendimento será realizado de forma automática, por meio dos menus gravados. Ou ainda, terá o direcionamento correto para que um operador especialista naquela função possa resolver de forma rápida, o problema ou dúvida do paciente, logo, na primeira chamada.

Centralização das chamadas e organização dos dados

A URA assume em muitos casos a função de um SAC, identificando de forma automática o paciente e as suas demandas em aberto, por meio da inserção do CPF ou número de prontuário. Mas, para isso, é interessante que a URA esteja integrada com o CRM (Customer Relationship Management) adotado pela empresa, o que facilitará o repasse das chamadas e também a organização dos dados dos pacientes.

Disponibilidade que faz a diferença

No decorrer do artigo, falamos sobre o novo perfil dos consumidores, que esperam das empresas um atendimento de qualidade e, ao mesmo tempo, rápido. Mas há outro ponto que impulsiona a experiência do paciente com a clínica ou consultório no qual ele pretende fazer uma consulta: a disponibilidade para atendimento.

A URA também consegue suprir este outro ponto, pois diferentemente dos operadores que trabalham durante a semana em período comercial, ela ficará disponível para os pacientes 24 horas por dia e 7 dias por semana, mantendo a central de atendimento da clínica ou consultório constantemente produtiva.

Além disso, é queixa de muitos pacientes que ficam ligando para as clínicas sem serem atendidos, ou são reencaminhados a várias pessoas durante o atendimento, gerando perda de tempo e até desistência.

Contar com uma boa URA traz muitos benefícios para as clínicas e consultórios. Se você gostou do artigo e que ficar por dentro das novidades do segmento de atendimento ao cliente, baixe o nosso e-book gratuito: Gestão do atendimento como melhorar o contato com pacientes na sua clínica.

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O atendimento ao paciente em um serviço clínico não se resume ao contato dentro do consultório. Atualmente, é preciso avaliar todos os fatores que podem melhorar ou prejudicar a relação entre médico e paciente. Uma das principais preocupações é em relação ao atendimento, tanto antes quanto após as consultas.

Com o amplo uso dos celulares, e da internet móvel, a tecnologia se tornou uma grande aliada na construção de um bom relacionamento com os pacientes. Mas é importante estar atento para usar a tecnologia de maneira positiva.

Separamos algumas dicas para você poder unir os conhecimentos de um bom atendimento ao paciente com as particularidades de um serviço de saúde. Confira!

Aliar o CRM ao celular

Foco no cliente. Esse é o fundamento básico do Customer Relationship Management (CRM), que significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Mas o que exatamente seria isso? São práticas que incluem conhecer o perfil do paciente, aliar com a cultura organizacional da empresa e estabelecer estratégias para fidelização dos clientes.

Aplicando isso a um serviço clínico, é preciso pensar em estratégias que possam ser aplicadas antes e após a consulta. A vantagem de usar o celular como ferramenta é a facilidade de acesso e rapidez que ele traz. Além da possibilidade de inserção de dados e programas para ele.

Marcar consultas pela internet

Um atendimento ao paciente, de qualidade, deve começar no período antes da consulta. Seja para garantir a inclusão de novos pacientes ou a manutenção dos já cadastrados. O ambiente deve ser confortável, acolhedor e os colaboradores devem ser educados, motivados e prestativos.

Assim, devem ser pensadas ações que facilitem o processo de marcação de consultas. Marcação de modo eficiente, agendamento próximo ou encaixe para casos urgentes, estão entre as possibilidades.

O celular facilita a marcação em todos os canais de comunicação, como chat e no próprio site da empresa. Além de permitir esclarecer dúvidas dos pacientes e orientá-los para levar os exames médicos no momento da consulta. Essas ações podem ser feitas via conversa telefônica ou por mensagens.

Para finalizar esta etapa, é interessante que uma mensagem de confirmação da consulta seja enviada. É um serviço eficaz, funciona melhor do que a anotação na agenda do paciente.

Personalizar e humanizar o atendimento ao paciente

O tratamento personalizado pressupõe informações direcionadas ao problema de saúde do paciente. Se ele for hipertenso, por exemplo, as orientações se relacionam a perda de peso, evitar uso em excesso do sal de cozinha, praticar exercícios físicos, aferir frequentemente a pressão arterial e utilizar corretamente os medicamentos.

Nas mensagens, chame o paciente sempre pelo seu nome, e insira outras informações clínicas que são específicas para ele, para dar a conotação de uma conversa informal e pessoal.

Já o tratamento humanizado, é aquele no qual o profissional de saúde compreende as necessidades subjetivas do paciente, tais como medos, inseguranças, aspectos de tristeza e vários outros, sejam eles em relação ao tratamento ou a vida.

Esse tratamento deve ser avaliado na consulta presencial e depois estudado, para decidir a melhor forma de conduzir mensagens desse contexto. Funciona basicamente com um apoio amigo, no qual o médico consegue perceber comportamentos relacionados às emoções dos pacientes.

Informar sobre saúde e bem-estar

Enviar mensagens sobre hábitos saudáveis é uma forma de educar os pacientes e garantir adesão ao tratamento.  Os principais assuntos delas devem estar relacionados à alimentação saudável, prática de atividades físicas, informações sobre uma noite tranquila e como diminuir a tensão e o estresse diário.

É importante fugir do lugar comum e fornecer informações simples e objetivas, tais como:

“Você sabia que o cacau é um excelente nutriente para melhorar a função cardiovascular”? Substitua este alimento pelo chocolate em suas receitas e veja a diferença.

“Você sabia que a Organização Mundial de Saúde recomenda consumir 5 tipos de frutas diariamente”? Inclua estes alimentos em seu cardápio diário.

Informatizar o atendimento ao cliente

As inovações no atendimento avançam pela era tecnológica, e por isso devem ser implantadas nessa esfera. O cliente multicanal espera que todas as suas solicitações sejam resolvidas pelo aplicativo instalado, de forma rápida, segura e objetiva.

Esse serviço pode ser um diferencial, se comparado com empresas que ainda optam somente pelo modelo tradicional de contato no consultório.

Contato pelo celular com menor custo

Uma dificuldade enfrentada por algumas clínicas e hospitais é gerenciar esse uso do celular sem ter que deixar aparelhos na mão de atendentes. É muito importante que o uso da telefonia seja gerenciado, com uso dos planos adequados, controle de portabilidade e gravação de ligações realizadas, garantindo assim a qualidade dos contatos realizados e o controle dos custos.

Avaliar a satisfação do paciente

Na pós-consulta, é importante fazer um levantamento das principais queixas percebidas e monitorar o paciente de forma remota. Isso pode ser feito através das ferramentas tecnológicas, sendo o telefone celular uma alternativa diferenciada.

As mensagens enviadas pelos pacientes poderão avaliar o atendimento médico e dar sugestões. Essa estratégia permite uma opinião mais rápida, objetiva e possibilita traçar estratégias para melhorar essa relação.

É possível classificar o atendimento dado ao paciente através de uma escala numérica, classificando de 1 a 5. O paciente responde entre a satisfação mínima ou máxima. Assim, a empresa conhecerá qual paciente se interessa e se beneficia deste tipo de serviço, e não enviará mensagens para os que não desejam receber orientação via celular.

A rotina frequente de utilização do celular pelos pacientes, somadas as possibilidades de implantar serviços nessa ferramenta tecnológica, vieram para consolidar e melhorar o a relação com o cliente.

Porém, é importante ter cuidado para que essas ações não sejam vistas de forma negativa pelo paciente. O ideal é que elas sejam inseridas de forma natural e sem pressão. Dessa maneira, a empresa proporcionará mais um canal de comunicação e fortalecerá a relação entre o profissional e o paciente.

Ofereceremos dicas preciosas para você melhorar o seu atendimento ao paciente no seu serviço clínico, não é mesmo? Conte um pouco sobre o que achou das dicas; se já usa o celular no seu serviço ou se pretende iniciar. Deixe seu comentário!

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Atualmente, é muito raro encontrar uma pessoa que não possua um telefone celular, mesmo que seja de um modelo mais simples. Diante disso, o empreendedor deve se atentar às oportunidades! Saber como usar SMS a seu favor será um diferencial abrangente, eficaz e econômico para diversificar os canais de atendimento ao cliente.

No texto de hoje apresentamos 4 funções do SMS, empregando-o como ferramenta de trabalho. O resultado será uma maior credibilidade e fidelidade à marca do seu negócio, confira!

1. Lembretes de consultas marcadas por SMS

Tempo é dinheiro! Quem nunca ouviu esse ditado? Para evitar horários ociosos em sua clínica ou consultório, os lembretes enviados via SMS são ideais, pois substituem as tradicionais ligações que deveriam ser realizadas no dia anterior à consulta.

O grande destaque desta ferramenta fica por conta da economia que se faz com custos telefônicos. Isso sem falar na economia de tempo, visto que as mensagens de texto podem ser enviadas todas de uma só vez, comandadas por um software que armazene o banco de dados dos seus pacientes.

O cuidado para o envio e controle de respostas são um diferencial para maior conforto e agilidade no relacionamento com os pacientes.

2. Fidelização de clientes

Uma coisa é fato: pessoas gostam de serem tratadas de um jeito especial. Encaminhar um SMS para o paciente para lembrá-lo da consulta, parabenizá-lo pelo seu aniversário ou mesmo para ofertar descontos e promoções, mostrará o quanto ele é importante para o seu negócio. Aproveite, ainda, para avisá-lo sobre novidades em serviços e exames disponíveis, sempre que se relacionarem ao perfil do paciente atendido!

Dica: ofereça um tratamento especial a quem já utiliza seus serviços, afinal, clientes bem atendidos serão divulgadores espontâneos de propagandas positivas e ótimos aliados na hora de atrair novos clientes.

3. Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é o termômetro que medirá o nível de contentamento dos pacientes atendidos. Com os resultados da pesquisa, o empreendedor terá uma visão geral de falhas e problemas, bem como das ações que estejam trazendo bons resultados.

Para a realização da pesquisa bastará que o sistema envie aos pacientes um SMS com uma pergunta, pedindo para que eles atribuam uma nota ao atendimento que tiveram. As respostas retornarão ao banco de dados da empresa para as análises devidas.

Dicas de como usar SMS são uma aposta certeira para otimizar o atendimento de pacientes, já que, este ano, segundo dados da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), já registra 253,4 milhões de acessos ativos na telefonia móvel. Por isso, esteja sempre atento às novidades, adeque seu negócio e siga competitivo em seu ramo profissional!

4. Agendamento e informações gerais

Com a correria do dia a dia, cada vez mais as pessoas procuram por canais alternativos de contato e, para fugir da demora das ligações telefônicas, o SMS tem se mostrado uma tendência em atendimento bastante eficiente.

Uma possibilidade interessante é criar uma sistemática para receber demandas de consultas / exames e solicitações de informações em geral por SMS. Existem soluções que tratam os SMS recebidos e direcionam para uma central de atendimento, que poderá responder por SMS ou mesmo ligar para o paciente, dando as informações desejadas ou realizando os agendamentos.

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