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Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center

29/06/2020 Atendimento 0 comentários
Omnichannel, robôs e WhatsApp: perspectivas para o mercado de contact center - Softium
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Em resposta ao cenário da pandemia do novo coronavírus, as empresas de todo o mundo tiveram de se adaptar. No mercado de contact center, não foi diferente. Com a rápida disseminação do novo coronavírus, as interações entre clientes e marcas cresceram, bem como o uso de redes sociais como canais de venda.

Segundo o estudo Data Reportal, as redes sociais têm mais de 150 milhões de usuários no Brasil. Mais do que uma forma de lazer, essas redes se tornaram também um canal de vendas.

O uso do aplicativo de mensagens WhatsApp, por exemplo, cresceu até 76% em todo o mundo, em função da pandemia. Os dados são da consultoria Kantar, que coletou dados de mais de 25 mil pessoas entre os dias 14 e 24 de março.

Os aplicativos Instagram e Facebook também cresceram: cerca de 40% no período estudado. O Facebook informou ainda que registrou aumento de 50% em suas plataformas de mensagens em março, além de 70% de crescimento no tempo de uso delas.

Atuação da TACTIUM

Para atender à demanda por mais interação entre marcas e clientes nos diversos canais, a TACTIUM se posicionou no sentido de promover qualidade no atendimento e produtividade nas vendas aliada à tecnologia de ponta.

A TACTIUM criou, em primeiro lugar, um time de suporte técnico para atender à necessidade de colocar os colaboradores de seus clientes no modelo home office. Essa mudança ocorreu, por exemplo, em empresas que atuam no setor de relacionamento com clientes.

Para facilitar essa transferência, garantindo os insumos de trabalho e a segurança de dados, a TACTIUM disponibilizou também para os clientes formas rápidas de conexão mais segura via VPN e nuvem, além de ter liberado licenças da plataforma sem custos adicionais.

De modo geral, o objetivo foi atender à necessidade do momento de crise, ampliando a capacidade para permitir uma transição mais tranquila durante esse processo de pandemia.

Além disso, internamente, foi enfatizado o uso de ferramentas de colaboração interna. A TACTIUM implantou o Microsoft Teams para disponibilizar uma comunicação interna mais rápida para os colaboradores e também para os clientes.

Robôs

Para o mercado, como estratégia e planejamento, a TACTIUM tem focado fortemente em robôs, que automatizam os processos. Segundo Cláudio Peruchi, Diretor Comercial da TACTIUM, diante das dificuldades, muitas empresas reduziram o quadro e adotaram robôs para compensar a produtividade durante esse processo de redução.

“A TACTIUM enfatizou o uso dos robôs, os agentes virtuais, que fazem atendimento. Vários clientes nossos aderiram a esse formato. Isso permitiu atender à necessidade deles, tanto em faturamento, quanto no cumprimento do contrato que os clientes têm com os clientes deles. Este é o momento de aproveitar a estratégia para expandir esse atendente virtual”, diz o diretor comercial.

Cláudio explica que a TACTIUM já vem investindo nos atendentes virtuais e, com a pandemia, foi enfatizado ainda mais o uso dessa tecnologia. A estratégia deve permanecer mesmo após a pandemia, pois, segundo ele, “a ação de robôs já é uma tendência sem volta”. Leia mais sobre o uso de robôs abaixo.

Na análise do diretor comercial, o uso de ferramentas de colaboração como a Microsoft Teams também deve continuar nas empresas. “Estamos dando algumas orientações e sugerindo aos clientes que usem. Permite uma facilidade e flexibilidade muito grande entre os colaboradores.”

A TACTIUM separou, em tópicos, trechos da conversa com o diretor comercial Cláudio Peruchi sobre perspectivas do mercado em geral, dentro dos segmentos atuantes da TACTIUM (atendimento, cobrança e vendas), bem como dificuldades e oportunidades deste momento de crise para esses três setores.

A seguir, veja ainda como os robôs estão sendo incorporados ao mercado e de que forma a humanização no relacionamento com o cliente, principalmente nesse processo de automação, é necessária.

Mercado de contact center: salto em soluções omnichannel e automação dos processos

“Acredito que o mercado está aquecido. Tivemos muitas evoluções durante esse período de projetos de clientes da base, novos clientes, reuniões web com clientes. Para nós, acredito que vai ser um grande salto com essa retomada, principalmente com os produtos de automatização.

Como já atendemos com muitas soluções automatizadas, discadora, URAs, robôs de voz e chatbots, e temos tido muita solicitação de desenvolvimento de projetos nessa área, acredito que deva evoluir muito nos próximos meses”.

Reduza os custos para sua empresa usando chatbot.

“Por exemplo, em clínicas, para agendamento de consulta, é um setor em que o chatbot tem bastante efetividade. Com prospecção de clientes para vendas, em televendas, também. Porque consigo filtrar os clientes que têm interesse.

Com os robôs de atendimento, você expande sua atividade e pode permitir atendimento de SAC 24 por 7. Ao automatizar esse processo, você reduz pessoal e consegue dar mais disponibilidade para o cliente, tanto o robô de voz, quanto o chatbot (conceito omnichannel), que consegue atender diversas empresas em parte do processo. Em alguns serviços, eles já funcionam perfeitamente.”

Saiba o que é o conceito omnichannel e como impacta no seu call center.

“Hoje, por exemplo, para pedir segunda via de boleto não preciso de uma pessoa. Tudo isso você consegue automatizar. Não precisa mais ter uma pessoa do outro lado. Isso pode acontecer utilizando o principal canal de comunicação hoje, que é o WhatsApp. Mas a automação do atendimento pode ocorrer pelo próprio site da empresa, pelo WhatsApp, pelo Facebook, pelo Instagram, pelo Telegram, pelo LinkedIn e por telefone.

Muitos provedores de serviço irão oferecer esse tipo de tecnologia para empresas de pequeno e médio porte. Por exemplo, temos um cliente com mais de 1000 funcionários. Teve redução de pessoal e permaneceram 800 em home office. Nesse período, ele implantou estratégia de robô. Já está com aproximadamente 400 robôs trabalhando.

Na retomada, não sei se essa empresa volta à mesma quantidade de pessoas. Esse cliente já está trocando os humanos por robôs numa fase da operação dele e, posteriormente, ele deve fazer mais uma troca de pessoal.
Deve reduzir a quantidade de pessoas e manter a produtividade em função dos robôs. Os robôs foram implementados neste período de pandemia para compensar”.

Veja como a automação do call center impacta nos resultados da sua empresa.

Perspectivas de mercado nas áreas de cobrança, atendimento e vendas

“Na cobrança, já está acontecendo e haverá uma expansão grande com omnichannel, ou seja, multicanais, por contato, além dos atendentes virtuais. Nas televendas, há crescimento nas demandas por prospecção para filtrar e higienizar base de clientes, para conseguir o cliente com interesse no produto.

Em relação ao produto omnichannel, as empresas estão adotando a multicanalidade no atendimento receptivo de modo geral, principalmente bancos e SACs. Ou seja, essas empresas vão atender no Facebook, Instagram, WhatsApp, todos os canais.

O conceito omnichannel, inclusive, é solução para os três segmentos. É a nova fase do atendimento virtual. O cliente escolhe o canal que quer falar com a empresa, de acordo com a sua preferência. Esse produto tem tido muita aceitação. É bem democrático, pois atende desde o pequeno ao grande.”

Omnichannel e a jornada do cliente

“Dentro disso, tem sido muito discutida a questão da jornada do cliente.

Se o cliente ligou para uma empresa pela manhã, não resolveu seu problema e depois está no WhatsApp, é preciso saber os caminhos que esse cliente percorreu para falar comigo e, assim, dar atendimento de maior qualidade.

Essa informação tem que chegar de forma mais rápida para quem decide. Existe essa tendência do omnichannel com a jornada do cliente. A ideia é dar essa visão um pouco mais profissional.

Antes da pandemia, você tinha essas ferramentas, mas não tinha essa visão um pouco mais ampla. Agora, você consegue implementar o atendimento que resolva o problema do cliente. Muitos têm atendimento, mas poucos resolvem o problema. A questão toda é conseguir resolver o problema do cliente.”

Conheça mais as soluções Omnichannel da TACTIUM.

Dificuldades e oportunidades em cobrança, atendimento e vendas

“Tivemos um crescimento maior em vendas, com ampliação de negócios na área de vendas e atendimento de modo geral, como SAC, receptivo e gerenciamento do atendimento ao cliente.

Cobrança teve muita movimentação porque, nesse segmento, é tudo muito rápido devido à alta demanda. Afinal, cresceu o número de cobranças. Esses atendimentos por URA e robôs têm sido usados para suprir essa demanda, neste momento em que as pessoas não podem ter atendimento presencial. Teve um crescimento também no setor de cobrança.”

Entenda a importância do robô CPC para o setor de cobranças.

“Durante este período, houve ainda demanda grande para tentar manter o volume de cobranças, envolvendo robôs e mais canais de ligação, como a telefonia, exigindo mais da estrutura para aumentar a potência e a capacidade de falar com mais pessoas e mais empresas. Ocorreu um boom nesses mercados.

Este é um momento em que a área de atendimento também passou por mudanças. Os nossos clientes começaram a solicitar até PABX para rotear ligações para poder atender da sua casa, transferindo. Algumas regras que existiam foram eliminadas.”

Tendência: WhatsApp como principal canal de comunicação e vendas

“Já no setor de vendas, o que mais pediram foram as soluções omnichannel. E se a empresa implementa multicanais, o resultado é imediato. Os clientes passam a usar. É muito comum hoje os colaboradores usarem celular para entrar em contato com as empresas.

Então, os clientes querem implementar uma forma de os clientes deles falarem por WhatsApp e usam omnichannel para isso. Querem disponibilizar uma forma de contato mais rápido com o cliente.

O WhatsApp é a grande linha de trabalho para vendas e novos negócios. Nesta pandemia, tivemos vários casos de empresas que querem ativar atendimento no WhatsApp de forma urgente. Todo mundo que é do setor e tem tecnologia no WhatsApp está expandindo as vendas por isso: porque ter atendimento no WhatsApp é o que o cliente quer.

Na comparação com o telefone, o WhatsApp é mais democrático: chama e fala quando quer. Não é incomodado. Tudo vai convergir no WhatsApp. É muito usado. Para quê gastar dinheiro fazendo aplicativo? Faz tudo no WhatsApp. O aplicativo tem que ser baixado e nem todos querem.

Empresas grandes, como Uber e Ifood, já se comunicam por WhatsApp. Essas funções de WhatsApp e Facebook devem ampliar muito. Porque a maioria das pessoas utiliza. Quando uma empresa tem essa ferramenta do WhatsApp, já tem o público.

É claro que todos os canais, na verdade, fazem parte da estratégia. Afinal, é uma solução omnichannel. Tem a pessoa que gosta de WhatsApp, mas tem a pessoa que não gosta. Mas de toda forma, a tendência do uso de aplicativos diminui. A pessoa vai ficar dentro do Instagram, do Facebook, do Youtube. E vai começar a ter comunicação dentro desses meios. É uma tendência. E vejo uma tendência ainda mais forte de tudo convergir para o WhatsApp.”

Veja vantagens e desvantagens de fazer negociações pelo WhatsApp.

Humanização dos robôs

“Um exemplo claro de humanização na tecnologia é o robô de voz. As vozes são humanas. Conseguimos isso usando locutores, pessoas comuns, que gravam áudios em estúdio com linguagem mais natural, mais humana.

Já há situações em que você pode até se confundir, sem saber se está falando com uma pessoa ou com um robô. Quanto mais uso o robô, mais humano fica. A Inteligência Artificial já vai em busca da compreensão. Isso porque existe um grupo de pessoas ensinando nosso robô para que fique cada vez mais inteligente, cada vez mais humano. Isso é uma tendência.

Tudo isso vem criando também novas profissões. Algo que sempre existiu, por exemplo, foi a área de qualidade para cuidar desses canais de comunicação. Existia um setor de qualidade para ver se os meus atendentes estão seguindo as normas e diretrizes das empresas. Mas isso era pequeno. O que acontece com a entrada de robôs? Essa área de qualidade está se expandindo muito em tecnologia e capacitações.

É um mundo novo. Você precisa ter robô com sotaque, por exemplo. Assim, vai desenvolvendo várias áreas. Essa é uma das questões da humanização do robô. Ele está ficando cada vez mais humano e a voz, cada vez mais, ficará parecida com a voz humana. Há um trabalho grande que vem evoluindo muito rapidamente nesse sentido”.

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